中国消费者报报道 消费维权，关乎消费者的信心；消费环境，关乎消费的增长。2023年，江苏省淮安市消费维权工作始终围绕“提振消费信心”消费维权年主题，扎实做好消费者权益保护各项工作。全市消保委组织共受理解决消费者投诉2.3万余件，接待消费者来访和咨询7.8万人次；12315平台共接收各类投诉举报咨询10.16万件，市场监管部门共为消费者挽回经济损失664万元，切实保护消费者的合法权益。

拉紧食安“高压线”守护消费者权益

2023年5月，家住淮安市淮安区的郑女士向当地市场监管局投诉举报，称其在美容店购买的减肥奶片糖果，食用后总是心慌。接报后，淮安区市场监管局高度重视，迅速联系消费者，将涉案糖果送至食品药品检验所进行检验。经检验，糖果样品中含有西布曲明等成分。

西布曲明属于国家明令禁止在食品中添加的物质，根据相关法律法规，美容店的行为涉嫌构成销售有毒有害食品罪。随后淮安区市场监管局将案件移送区公安局食品药品和环境犯罪侦查大队，成功在淮安区和山东、安徽、河南、湖北、云南等地抓获涉案产品生产商、代理商共计9人。对此，淮安市市场监管局特别提示广大消费者，西布曲明会增加患心脑血管疾病风险，严重时可导致中风甚至死亡，消费者不要轻信所谓“减肥”产品宣传，理性消费，如食用“减肥”产品后出现食欲减退、失眠、口渴、便秘等症状，应高度警惕，并通过12315平台投诉举报。

据悉，2023年，淮安市12315平台共接收投诉2.03万件，受理1.45万件，办结2.00万件，按期办结率约为99.81%。共接收举报1.00万件，核查9982件，办结9954件，按时办结率99.34%。从投诉举报的综合情况看，最受关注的仍是食品安全，数量占投诉举报总量约23%。淮安市市场监管部门将继续严格落实“四个最严”要求，压紧压实食品安全各方责任，加强全过程监管，推动全方位治理，守牢食品安全底线。

打造调解“新模式”维护消费好环境

“通过平台投诉，消费维权直接线上解决，不仅更方便了，速度也更快了。”淮安市民张先生说。为了应对新的消费者权益保护形势和任务的变化，更好地为消费者服务，市场监管部门重点打造“双管齐下”消费纠纷源头调解新模式。

线下建设12315消费维权服务站，线上推进在线消费纠纷解决（ODR）机制。消费者在12315互联网平台投诉时，可以直接通过平台向ODR企业（在市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业）进行投诉，企业再依照内部处理机制，在承诺的时限内与消费者进行协商和解，充分发挥企业的积极作用，推进线上线下双线维权服务。

目前，江苏省淮安市12315平台共有淮安区万达广场、新亚商城、金湖繁花优选连锁超市等92家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2023年，ODR企业新增18家，接收消费者投诉119件，占投诉总量0.59%，办结119件，办结率100%；和解成功87件，和解成功率72.5%，有效提高了消费者满意率。

值得一提的是，为加强重点领域、重点行业消费监测，淮安市消保委综合运用消保委点评、社会监督、行业协会联动、企业座谈、发布消费警示等“组合拳”手段，促进市场主体规范经营。

构建宣传“大矩阵”引导理性消费

截至2023年底，淮安市现有登记在业市场主体75.79万户，其中企业总数16.42万户，个体工商户58.81万户，农民专业合作社0.56万户。为营造良好的消费环境，淮安市市场监管局既做好消费者的宣传引导工作，同时对经营者予以监督提醒，引导守法经营、诚信交易。

淮安市市场监管部门和消保委组织利用“3•15”消费者权益日、食品安全周、“12•4”法制宣传日等开展行动宣传，通过形式多样、别开生面的消费维权宣传教育，凝聚消费者共识，积极引导广大消费者关心和支持消费维权工作，切实当好“宣传引导员”。同时，结合民生领域案件查办“铁拳”行动，持续加强案件查办，不断规范企业市场经营行为，促进各类消费业态、模式规范发展。2023年，江苏省淮安市12315平台共接收咨询7.13万件，网络交易监管、投诉举报处理、消费维权知识均有涉及。仅2023年“3•15”期间，市消保委共开展各类专项宣传活动21次，组织新闻发布会8起，组织专题研讨会7场次，播放公益广告56余条，接受消费者咨询1.23万人次，发放各类宣传材料5.67万余份，努力营造和谐、安全的消费环境。

春光作序，万物和鸣，又到一年“3•15”。淮安市正紧扣＂激发消费活力＂年主题，以生龙活虎的精神点燃消费维权＂强引擎＂，以龙骧虎步的担当打造放心消费＂先行区＂，以龙腾虎跃的闯劲跑出市场发展＂加速度＂。