中国消费者报报道（记者桑雪骐）今年开年以来，各大平台纷纷加大服务投入，迭代升级服务举措，从而让消费者买得更加安心、顺心。服务类消费正在成为电商平台扩大内需拉动消费的新举措。商务部研究院副院长张威则指出：“创新分为很多方面，无论是经营者的营销创新、生产者的产品创新、服务者的服务创新等以及消费载体的场景创新，都是推动消费回暖的有效方式。”

在增速放缓，流量红利见顶的当下，京东从增加服务项目和完善提升服务品质等多方面入手，积极探索新增长点。今年2月，京东升级了“免费上门退换”服务，将此前有一定限制条件的可免费上门取退的规则，升级为凡带有“免费上门退换”服务标签的商品，无论大小、轻重和数量多少，均可免费上门退换。这一服务目前已经覆盖了超过九成的自营商品，预计今年底之前也将覆盖90%以上的第三方商品。

北京消费者张女士告诉《中国消费者报》记者，她之所以成为京东的重度用户，物流快、商品质量有保障、退换很方便是重要的原因。“虽然现在各平台都会提供七日无理由退货的服务，但是小东西退货时就要算一下成本，要是减去运费后剩不下多少钱，就算了。另外，一些特殊商品，比如刀具等，可能都找不到能够退货的物流。在京东上买的就没有这些后顾之忧，很多商品都能免费上门退换。”张女士说。京东的新举措，在市场上取得不错的反响。

调查数据显示，服务也成为消费选择消费渠道和挑选商品时的重要决定因素。2023年“双11”期间，《南方都市报》发布的调研数据显示，价格依然是消费者在“双11”期间最看重的因素，76.72%的受访者最关注价格是否近期最低或者全网最低。但与此同时，在回答“期待什么样的低价”问题时，也有近半数的受访者认为“有质量保证、服务保证的、综合性价比更优的产品”才是“真低价”。

于是，服务升级成为了平台吸引消费者、增加用户粘性的重要手段。比如2023年末，京东等平台相继调整售后规则，京东将2014年便推出的“退款不退货”服务从自营商品，延伸到第三方商品也覆盖。今年3月初，京东又宣布，目前已有九成第三方商品包邮；3月底，除偏远地区外，将对其余近10%的第三方商品实施新的包邮政策，普及订单最高满59元包邮，包括单品满额包邮、同店铺内凑单满59元包邮。

“京东拥有超过200项保障消费者权益的服务，截至去年6月，五年里在消费者服务方面的累计投入近800亿元，累计为用户节省花费超过100亿元。”京东相关负责人表示，消费者的决策更加理性，虽然对价格敏感，但对服务的要求并没有降低。消费者需要的低价，不只是商品的绝对价格更低，还需要品质和服务来支撑。“在京东有一个用户体验公式：（产品+服务）/价格≥1（客户预期），服务直接关系消费者的购物体验，是当下消费从性价比走向心价比提升的重要因素。”这位负责人说。