中国消费者报报道（记者任震宇）3月15日，中国消费者协会在京举办“2023年3·15国际消费者权益日”主题活动。其间，发布了2021—2022年度“全国消费维权十大典型司法案例”。 这十大典型司法案例，是中消协征集、汇总2021—2022年全国法院系统推荐的消费维权司法案例，并组织中消协专家委员会专家和律师团律师及其他机构专家充分研讨，综合考虑案例的新颖性、典型性、示范性及对消费者的指导价值，确定并发布。案例涵盖多个消费领域，聚焦时下消费热点、维权难点，涉及消费者的获得赔偿权、公平交易权、监督权、知情权、人身财产安全权等。 案例1：“踏步（北京）体育赛事”诉“上海汉涛信息咨询”网络侵权责任纠纷案 看点：消费者网上“差评”商家一般不侵害其名誉权 裁判要点：从维护消费者批评建议权的要求以及评价机制建立的初衷而言，消费者基于货品或服务本身与网店描述是否相符、卖家服务态度等综合因素对商家进行的评级、评论，虽具有一定的主观性，言辞可能相对激烈甚至有失公允，但只要不是出于恶意诋毁商业信誉的目的，消费者给“差评”不属于侮辱诽谤行为，一般不构成侵权。 简要案情：原告踏步（北京）体育赛事有限公司经营一家室内体育运动馆，并在被告上海汉涛信息咨询有限公司经营的点评平台上注册上线。新店开业不久，原告发现在被告点评平台上出现了几条差评。原告认为差评与实际情况不符，要求被告删除差评并披露“差评”用户个人信息，被告以无权删除为由拒绝，原告遂诉至法院。 法院认为，消费者在网络平台上对商家的产品或服务进行客观评价，是消费者的正当权利。综合考虑消费者评论的言辞表述、评论内容与服务的关联性等因素，判决涉案差评系消费者针对服务产生的主观感受作出的评价，尚未达到对原告侮辱、诽谤的程度，原告作为服务提供者对此应当给予必要的容忍。同时，鉴于在案的证据不能证明涉案评论构成对原告名誉权的侵害，从保护消费者的批评建议权利的角度考虑，判决不支持原告主张披露相关用户信息的诉讼请求。因此，驳回原告诉讼请求。 专家点评：经营者不能苛求所有消费者的评价绝对精准、完全不带主观情绪，也不能要求每一位消费者都必须给予好评，更不能要求电子商务平台评价体系仅向社会大众展现“好评”。本案是切实维护消费者批评建议权利的生动实践。 维权指引：消费者在网络平台上对商家的产品或服务进行客观评价，是消费者的正当权利，只有在消费者的评价存在诋毁、诽谤并损害商家名誉的情况下，才会构成对商家名誉权的侵害。消费者应当合理合法使用自己的监督权，倒逼经营者不断改善服务，提升品质。 相关法条：《消费者权益保护法》第十五条、《电子商务法》第三十九条。 案例2：高某某诉亚马逊卓越有限公司信息网络买卖合同案 看点：B2C跨境电商管辖格式条款效力的审查标准 裁判要点：跨境电商管辖条款属于诉讼契约，需基于程序法的形式合法性要件和实体法关于合同的相关规定进行审查，同时，由于争议属于涉外法律关系，还需结合涉外法律相关规定进行审查，故应通过“涉外+程序＋实体”三阶路径对其效力予以审查判定。 跨境电子商务经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，人民法院应综合考虑跨境电子商务经营者性质和商业模式、在消费者所在地获取利益的意图、法院地距离及可能产生的费用等因素，认定管辖协议是否存在《民法典》第四百九十七条第（二）项规定的不合理地限制对方主要权利的情形。主要针对某特定国家消费者提供服务或商品的跨境电商，通过格式条款的方式排除消费者所在国法院管辖，剥夺了消费者选择所在国争端解决途径的权利，不合理地限制了消费者的主要权利，该管辖条款无效。 案情：原告高某某在亚马逊中国网站上购买进口商品，收货时发现该商品并非网站方原先承诺的境外发货。高某某认为网站方存在欺诈行为，遂将其诉至法院。被告以“亚马逊海外购使用条件”中约定由卢森堡市区法院管辖为由提出管辖权异议。 法院裁定认为，涉案管辖协议属于格式条款，该条款剥夺了中国消费者在中国选择本地争端解决途径的权利，加重了消费者的维权成本，不合理地限制了消费者寻求救济的权利，违反公平原则，故涉案管辖条款应属无效。 专家点评：本案涉及跨境电商管辖格式条款的效力认定。在认定合同效力时，充分考虑消费者的弱势地位、双方掌握信息不对称等因素，贯彻弱者保护原则，遏制强势地位一方对合同自由原则的滥用，对消费者合法权益的保护具有较强的指导意义。 维权指引：本案首次明确了跨境电商协议管辖审查标准，我国消费者因“海外购”产生纠纷时，应勇于保护自身合法权益。同时，跨境电商企业应积极承担社会责任，承担跨境消费维权的沟通协调义务，避免使用格式条款剥夺消费者选择本地争端解决途径的权利。 相关法条：《民法典》第四百九十七条第（二）项、《消费者权益保护法》第二十六条第二款、《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》（2022年修正）第五百二十九条。 案例3：索某诉徐某产品销售者责任纠纷案 看点：社区团购团长承担销售者责任的认定 裁判要点：社区团购团长通过互联网等信息网络，以自己的名义长期从事推销商品、提供购买链接、协调售后服务等活动，获取佣金、提成等经济利益，且未以使消费者能辨别的方式标明其并非实际销售者，消费者主张该团购团长承担销售者责任的，人民法院应予支持。 简要案情：原告索某参加了被告徐某组织的社区团购，所购商品到货后发现实物与承诺不符，协商无果后遂将徐某诉至法院。 法院判决认为，被告作为案涉商品的帮卖团长，以盈利为目的持续性对外销售商品，属于法律规定的销售者。被告在销售时使用误导性话语，使消费者误认为能够以低价购得正版商品，构成消费欺诈，应当承担三倍507元赔偿责任。 专家点评：微信群接龙形式的“帮卖”作为一种新兴的线上销售模式，其本质仍是以盈利为目的利用信息网络进行商品交易，消费者与销售者之间成立网络购物合同关系。本案判决社区团购团长应承担销售者责任，充分保障了消费者权益。 维权指引：社区团购打破传统销售模式时空壁垒的同时，也模糊了销售过程中各主体间的既有界限。在认定团购团长是否承担销售者责任时，要区分有偿帮卖型团长与好意施惠型团长，综合考虑其身份、职能、目的、行为等因素，依法准确界定其法律责任。因此，团购团长应审慎组织社区团购，其在选择帮卖时要核实经营者的真实身份，确保商品的真实来源，并准确向消费者披露商品和商家的具体信息，从而维护自身和消费者的合法权益。 相关法条：《消费者权益保护法》第三条、第五十五条第一款，《电子商务法》第九条。 案例4：温某诉百年人寿保险股份有限公司广东分公司人身保险合同纠纷案 看点：保险公司不得滥用“疾病释义”条款免除理赔责任 裁判要点：保险合同中的“疾病释义”条款如背离了一般人的通常认知和通行的诊疗标准，限缩了疾病的理赔范围，实际免除或者减轻了保险人的保险责任，应视为免责条款，保险人应向投保人履行提示说明义务，否则该条款不成为保险合同的内容，对投保人不发生效力。 简要案情：原告温某购买了百年人寿保险股份有限公司广东分公司的保险服务，于罹患疾病进行手术后向保险公司请求给付保险金，保险公司以“本次申请不符合《重大疾病保险条款》约定的保险金给付条件”为由，拒绝赔付保险金。 法院判决认为，保险合同中的“疾病释义”条款背离了一般人的通常认知和通行的诊疗标准，限缩了疾病的理赔范围，实际免除或者减轻了保险人的保险责任，应视为免责条款，而被告未就该条款的概念、内容和法律后果对原告作出解释说明，故该条款对原告不发生效力，被告应向原告温某支付保险金70000元，并退还保险费5350元，豁免温某2020年2月7日后的各期保险费。 专家点评：本案厘清了保险公司应向投保人履行提示说明义务，以保护消费者权益为基本立场，树立了重大疾病保险纠纷中有关“疾病释义”条款的裁判标准，对同类型案件具有较强的参考价值，有助于推动保险公司优化服务，健康发展。 维权指引：保险合同中的“疾病释义”条款如背离了通常认知和通行的诊疗标准，过度限缩对疾病的理赔范围，应视为免责条款，保险公司应向投保人履行提示说明义务，让投保人充分了解其所投保的重大疾病保险的责任范围等重要事项。否则，有关的“疾病释义”条款不能成为保险合同的内容，对投保人不发生效力，保险公司不能据此主张免除赔偿责任。 相关法条：《民法典》第四百九十六条第二款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国保险法〉若干问题的解释（二）》第九条。 案例5：张某诉北京申通快递服务有限公司等公路货物运输合同纠纷案 看点：平台派单模式中物流公司赔偿责任认定 裁判要点：消费者与物流服务商签订服务协议，物流服务商为消费者匹配物流公司，即完成了合同义务。物流服务商匹配的物流公司与消费者之间成立货物运输合同关系，因货物运输产生的相应损失应由物流公司承担赔偿责任。因物流公司系物流服务商匹配，作为其合作方，物流服务商与消费者所签服务协议所约定的赔付标准等内容，对物流公司具有约束力。 简要案情：原告张某网购翡翠原石后退货，申通公司于运输时致使翡翠原石破损。申通公司拒绝返还原石并声称已丢失，原告与申通公司就理赔问题多次协商无果，遂将申通公司和物流服务商等诉至法院。 法院判决认为，物流服务商为原告运输货物匹配了被告申通公司为快递公司，已经完成了合同义务；申通公司为原告寄送货物，双方之间成立货物运输合同关系，物流服务商与消费者所签服务协议所约定的赔付标准等内容，对物流公司具有约束力，原告因货物运输产生的相应损失应由被告申通公司承担赔偿责任，即赔偿货物运输损失2.7万元并支付逾期利息。 专家点评：本案明确平台派单模式下物流服务商匹配的物流公司与消费者之间成立货物运输合同关系，因货物运输产生的相应损失应由物流公司承担赔偿责任。 维权指引：消费者进行网络退货，与物流服务商签订寄快递服务协议时，应当仔细阅读协议内容，明确维权对象，即物流公司系承担快递毁损、灭失赔偿责任的主体。货物在运输过程中发生毁损、灭失时，消费者应当及时保存证据，依法维护自身合法权益。 相关法条：《民法典》第八百一十一条、第八百三十二条。 | 
