消费者程女士于2021年9月25日在位于杭州市拱墅区东新路822号的中大银泰城爱阅家店铺支付8999元，订购了36期按月寄送的儿童书籍。“一开始，每个月都能准时收到书。后来有段时间，发货变得有点混乱。今年过完年后，我忽然发现好几个月没有收到书了，想要联系商家却联系不上了。”于是，程女士向与本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映了此事。

消费者 之前发货混乱 最近忽然停止发货

2021年9月25日，消费者程女士在中大银泰城负一层的爱阅家支付8999元，订阅了《爱玩书》和《爱上数学》两种书籍。“书籍分36期寄送到家，每月寄一次，每次各1本，3年送完，共计72本。此外还附赠阅读盒、点读笔和书包。店员还让我下载了爱阅家的app，说后期可以在app上查看发货时间、发货内容、剩余数量等。”程女士说。

2021年10月，书籍开始正常配送。“后来因为一定原因发货开始有些混乱，我发现有时候一个月会收到2本《爱上数学》却没有《爱玩书》，我就电话询问了店员。店员表示，因不可抗力因素影响了印刷厂的工作，所以库存出现了问题，因此发货会比较混乱。我觉得可以体谅，就没继续询问，他们每个月给我寄多少，我就收多少。”程女士说。

程女士表示：“今年过完年后，我感觉好几个月没有收到书了，就想在app上看下情况，却发现无法打开应用。我想联系店员就通过网上搜索了爱阅家，却发现已经搜索不到该店了。”

“目前，我估算了一下，大概收到了18本《爱玩书》和24本《爱上数学》。我希望商家有库存的话能够将剩余的书籍给我补齐，没有库存的话，就将没有发货的书折现退给我。”程女士说。

商家 品牌已撤柜一年多

商场无品牌联系方式

记者通过网络搜寻爱阅家联系方式，发现杭州已经没有该品牌的店铺。随后，记者来到消费者提供的店铺地址，发现中大银泰城负一层已无爱阅家店铺。

此后，记者上网搜索并拨打了爱阅家所属公司上海爱阅家教育科技有限公司的联系方式，电话显示已成空号，于是记者联系了银泰集团客服。

银泰集团客服工作人员表示：“爱阅家专柜已经在2022年年底撤柜了。银泰当时有向爱阅家的店员表示要联系顾客，当时的品牌对接人和商场表示已经与顾客都联系了，并告知了专柜情况。但是有没有联系到程女士我们就不清楚了。爱阅家的品牌管家也已经离职一年以上了，我们无法取得联系，也没有爱阅家品牌的其他联系方式可以提供。”

律师

有权要求退还款

浙江泽鼎律师事务所夏谨言律师：商家停业后联系不上，消费者可向商家所在地的市场监管部门查询商家负责人的联系方式；也可以通过司法途径维护自身的权益。该案例中，消费者与商家签订过书面订购协议，商家未依约提供服务，消费者有权要求退还款。