中国消费者报北京讯（记者聂国春）4月23日，元保集团携手清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心联合发布了《2023年中国互联网保险消费者洞察报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，理赔环节对于互联网保险消费者的购险决策非常重要，而智能化理赔正在缓解这一困扰。

消费者购险最看重什么因素？46%的受访者选择了“保司/平台有实力”和“理赔简单，赔付时间短”。“担心理赔困难或被拒”（50%）和“保险条款看不懂”（39%），是消费者近两年最核心的困扰。《报告》显示，智能化理赔是消费者感知最强的技术，71%的受访者认为智能化理赔提升了售后体验。在有线上理赔经验的消费者中，超八成对理赔表示满意。

“理赔是消费者最为关注的环节，要积极应用保险科技为消费者带来更优质、更便捷的线上化理赔体验。”原保监会副主席周延礼说，比如在智能理赔、在线客服等方面，提供更加优质、更加便捷的线上化理赔体验。同时，加强消费者教育，提升公众的保险意识和风险防范能力，保护消费者基本权益，帮助消费者更好理解和使用保险产品来保障自己的生活。

元保集团创始人兼CEO方锐表示，AI技术正以惊人的迭代速度拉开新一轮科技革命的序幕。目前，大模型技术在中国保险行业的落地探索已初显成效，在客服、营销和理赔等场景中已有较好的应用案例。伴随大模型技术的深入应用，消费者对理赔的困扰有望进一步消除。

以元保为例，在理赔审核流程引入大模型后，单张医疗单据信息采集时间降至0.2秒， 线上一次性审核通过率达97%，推动理赔决策速度提升50%。此外，元保结合了大模型的客服机器人，拥有了更强的理解力、表达力和专业力，能以更通俗易懂的语言解决复杂的专业问题，将问题解决率大大提升。

除了智能化理赔，电子保单和智能客服机器人也是提升消费者购险和售后体验的技术，这也使得保险线上化趋势提速。《报告》显示，在触险渠道方面， 2023年消费者更倾向于通过社交媒体（58%）、保险品牌的线上渠道（39%）、短视频APP（33%）等线上渠道了解保险品牌，年轻人更偏好社交媒体和内容类平台，老年人更偏好短视频APP。消费者的收入越高、学历越高、城市等级越高，越看重投保流程的便捷性、自主性和骚扰少，越倾向于在线上渠道购买保险，

不过，约8%有过线上购险经历的消费者未来可能会“流失”。40%的受访者“担心线上购买存在信息安全隐患”；34%的受访者担心 “投保告知不充分”；32%的受访者则担心“找不到人，理赔难”。

面对消费者购险线上化的疑虑，《报告》认为，互联网保险机构应加强数据安全保护和隐私管理，不断优化服务流程，密切关注监管政策变化并保持合规经营。在监管部门和行业的共同努力下，逐步打消消费者的顾虑，让线上化体验不断完善，实现新突破。