金融消费者保护力度须增强 上半年金融服务消费者投诉的问题主要有：一是贷款催收行为不规范。部分网贷公司在消费者借款时违规收集手机通讯录等信息，借款人逾期后，网贷公司便向其通讯录中的亲属、朋友、同事等联系人进行短信或电话“轰炸”。二是网贷公司变相收取高利贷。一些网贷公司以低利率为诱饵诱导消费者借款，借款后消费者才发现其中隐含“中介费”“担保费”“会员费”“权益费”等各类费用，实际利率远高于法定最高利率。三是保险虚假营销屡禁不止。表现为保险公司销售人员夸大保障范围、隐瞒拒赔情形等。 相关案例： 近日，消费者黎先生通过中消协315平台投诉某金融公司称，其于今年5月19日接到该公司的推销电话，推销人员称可以向其借款缓解经济压力。随后黎先生登录该公司APP申请借款1万元，借款时账单显示每月还1008.99元，分12个月还款。借款后黎先生发现首期还款变成1756.99元。黎先生联系该公司客服，客服称前三期有会员权益费，每期权益费为700余元，首期还款1756.99元，第二期1744.99元，第三期1732.91元。黎先生称当时并未签过会员权益协议，也未开通会员，投诉要求取消会员权益费用。 【消协意见】近年来，金融监管部门加大了对暴力催收、高利贷、保险虚假宣传等问题的治理力度，但相关问题仍未能杜绝。建议金融监管部门和金融机构从源头治理暴力催收、高利贷等问题，通过开正门、堵后门，适当增加银行等金融机构资源供给，提高金融服务质量，让更多有需求的消费者通过正规途径获取金融贷款等服务。 演出票务市场经营秩序待规范 一是票务平台和消费者权利义务不对等。如票务平台规定消费者因自身原因退票的，须承担票价损失；但因主办方及演员原因导致演出延期或取消的，票务平台可以单方解除合同，对违约责任闭口不谈。二是票务平台销售演出票座位存在视野遮挡却不担责。票务平台在售票时未明确标注相应座位存在遮挡，消费者事后向票务平台反映要求退还部分费用，但票务平台拒绝承担相应责任。三是盲选座位消费者知情权无保障。消费者在购票时无法得知具体座位，有消费者反映同样的价格先购票的座位比后购票的座位差。四是票务平台随意更改座位票价。消费者在购票时选择高档位价格座位，但出票后却发现被安排到低档位价格区域。消费者质疑后平台将低档位价格区域改为高档位价格。五是退票问题纠纷多发。消费者反映平台收取退票费过高，同一主办方不同场次演出退票规则不一致等。 相关案例： 今年4月29日，消费者刘先生通过中消协315平台投诉某票务平台称，其于今年1月29日在该票务平台购买了某明星天津演唱会vip门票两张，座位为vip2区6排1号、2号。刘先生到达现场发现，这个座位前方有3名工作人员站在椅子上拍照、录像，严重遮挡了观演视野。刘先生现场向工作人员反馈该问题，工作人员表示这个位置是固定机位，需要录像，不能避免。刘先生提出这个位置是全场最贵的票价，如果一定要安排人录像，那就不应该售卖，或者售卖前注明“视线不良区”，可是售票时没有任何提示。事后刘先生向票务平台投诉过四五次，均表示不能解决。刘先生投诉要求票务平台赔偿。 【消协意见】票务平台应制作清晰的场馆座位图，对存在视野遮挡的座位进行标注，保障消费者的知情权和选择权。如票务平台无法提供场馆座位图并未对遮挡座位进行标注，则应对购买到遮挡座位的消费者给予相应补偿。演出票务平台有关项目延迟或取消不担责、但消费者因自身原因退票换票需承担违约责任的规定，不仅不符合民事合同公平合理的基本原则，更不符合消费合同中应对消费者倾斜保护的原则。建议票务平台开通线上转让门票渠道，对于消费者因个人原因无法到场观看的，可通过平台将门票以数字方式不高于原票价转让给其他实名制消费者，减少因退票问题产生的纠纷。 教培服务退费纠纷热度持续 教培服务投诉热度不减，其中合同问题与虚假宣传问题占比较高。一是培训机构不按承诺退费。一些升学、就业、资格考试相关培训机构宣称若未通过考试可全额退费，但考试失利的消费者要求退费时，培训机构却以种种理由迟迟不退费。二是培训机构存在虚假承诺。如培训机构公开宣称可包考试通过、包拿证书、包兼职、包赚钱等，有的甚至声称仅交钱不上课就可以取得各类证书。三是培训机构资质良莠不齐。一些培训机构授课人员的实际教学水平和宣传相差悬殊，部分机构教学课程全部为录播视频，有的甚至无办学资质。四是培训机构诱导消费者办理“培训贷”，后续机构跑路，消费者要背负贷款债务。 相关案例： 近日，贵州消费者李女士通过中消协315平台投诉湖北某培训机构。该机构所谓的“招生老师”打电话给李女士介绍学历提升培训，并以包过、考前精训等承诺诱导李女士报名。因李女士承担不起6980元的学费，该机构便诱导李女士申请教学贷。交完钱后，李女士发现如此高昂的学费原来只是加一个“班主任”的微信和下载一个卖课件的录播软件，便向“招生老师”提出退课。对方一直劝说不要退课，见李女士态度坚决便称退不了并继续忽悠李女士还清贷款便可冻结课程。李女士投诉要求终止贷款并退还费用。 【消协意见】《消费者权益保护法》规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。培训机构经营者宣称所谓的“包考试通过、包拿证书、包兼职、包赚钱”，不仅涉嫌存在虚假宣传的违法行为，严重的可能构成犯罪，建议相关部门加大执法力度，对不法培训机构的违法行为予以查处。根据《学位法》及学历学位相关教育政策，学位授予的资格、条件、程序、管理等均有明确规定。消费者应通过个人努力来获得相应学位学历和证书，非法购买学历学位和各类证书可能“人财两空”。 网络游戏停服补偿方案应优化 网络游戏停服事件多发，由此引发的消费争议已成为困扰广大消费者的难点问题。消费者反映的主要问题有：一是停服后删除消费者数据账号。消费者在网络游戏中花费大量金钱兑换游戏币和游戏道具、装备、卡牌等虚拟财产，却因网络游戏停服而被全部删除，消费者的虚拟财产因此灭失。二是停服补偿方案不合理。网络游戏停服后，游戏运营商往往单方面给出所谓的补偿方案，消费者充值未消耗的虚拟货币只能在该公司旗下的其他游戏中折点消费，虚拟财产则无任何补偿。三是网游协议存在霸王条款。如协议规定网游运营商有权根据实际情况终止游戏服务，且无须承担责任。 相关案例： 今年6月17日，消费者莫女士通过中消协315平台投诉某互联网公司称，其于2022年12月4日开始玩由该公司代理运营的游戏，截至今年6月9日，在游戏内充值消费共计9924元。近期，该公司官方账号突然发布停止运营公告，公告表示该游戏将于6月18日关服并删除玩家账号数据及角色资料，公告声称游戏内未消费完的付费代币，仅能通过兑换公司旗下其他游戏的礼包进行补偿，并表示若用户未在期限内参与补偿则视为自动放弃补偿/替换权利。消费者认为该补偿方式未与玩家沟通，且并未得到玩家认可，玩家没有任何选择余地，此行为与强买强卖无异，严重侵犯玩家权益。消费者投诉要求货币补偿。 【消协意见】《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。一些网游运营商利用市场支配地位或优势地位，通过游戏协议赋予自己任意终止游戏服务，且无须承担责任的权利，减免自身责任，加重消费者责任，有违消费公平，此类“霸王条款”应属无效。网游运营商单方面停止服务，除应依法发布停服公告外，还应承担相应的违约责任，采取合理、必要、及时的措施，保护消费者的合法权益。消费者充值购买的游戏币等虚拟货币本质上属于消费者预付费用。对于尚在履行期限内的游戏服务，应当综合时长、项目、金额等因素，以法定货币或者消费者接受的其他方式给予赔偿或者补偿。 | 
