中国消费者报报道《记者桑雪骐》日前，中国消费者报社联合淘天集团发布《电商消费维权指数2024年上半年报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2024年上半年，我国消费市场规模稳定增长，线上消费占比持续提升。同时，在多种因素的综合作用下，电商消费维权指数波动水平整体抬升。

电商消费维权指数波动图（2017年1月——2024年6月）数据来源：阿里研究院

线上消费占比持续攀升

《报告》显示，2023年12月至2024年6月，电商消费维权指数均值为178，同比增长23个点，环比增长55个点，除春节月跃升至警惕区外，整体在正常区范围内波动。

分析原因，一方面，消费者的消费行为更多地向线上集中，带来了消费纠纷数量的增加。国家统计局数据显示，1—6月份，全国网上零售额70991亿元，同比增长9.8%。实物商品网上零售额在社会消费品零售总额中的占比持续攀升，从年初的22.4%逐渐攀升至6月份的25.3%。

另一方面，当网络消费成为人们日常消费的重要组成部分时，消费者对于商品和服务的质量、安全、价格、物流、配送等环节中的消费者体验提出了更高的要求，对营销、促销和广告等方面的内容和形式及售后服务等方面也更加关注。

同时，直播带货、即时零售等继续保持了快速增长，带动线上消费市场规模持续扩大。但是，相关法规尚需加强宣贯、新兴业进入门槛低，一些新入驻企业、中小企业及主播等合规能力有待提升，这也成为消费纠纷发生率攀升的重要原因之一。

此外，由于网络应用人群更加广泛，人们能够更加熟练地通过互联网等远程渠道与平台、卖家进行沟通，并提出自己的消费诉求，也促使了消费纠纷数量的增加。

航旅类目纠纷率大幅下降

对比2023年12月至2024年6月的数据，在36个行业类目中，大部分行业的纠纷率同比及环比均有增长。但航旅类目却出现了大幅度下降，降幅达到99.1%。此前，2023年度航旅类目的纠纷率降幅也达到了70%。

2023年起，出行消费市场就进入了快速复苏和爆发式增长阶段。在这期间，出行消费各方主体深度融合，共同为消费者提供高质量出行服务，是航旅类目消费纠纷率持续大幅降低的重要原因。

一方面，各地积极创新消费场景，打造文娱旅游等新消费增长点。比如近年来，节庆时令特征凸显的国潮游成为各地旅游消费市场的热点。

另一方面，各旅游服务平台联合上下游企业持续升级用户服务，提升用户消费体验。比如上半年，飞猪进一步重点提升了用户的履约体验，与商家一起提供更加优质的服务。今年4月，飞猪推出机票行程单免邮服务，用户在完成机票预订后，于订单详情页点击“申请行程单”按钮，即可一键提交申请；前不久又推出六大暑期出游硬核保障等服务。

AI大模型技术成为新质生产力

行业大模型在国际竞争中具有独特的优势。相较于适用于多领域、多任务的通用大模型，行业大模型更依赖于开发者对垂直场景的理解和海量行业数据的支持。

淘宝天猫经过20多年的积累，拥有庞大的商家库和商品库，为AI大模型应用提供了良好的土壤和场景。淘天星辰大模型已经于2024年3月通过备案，正式上线。其从海量电商消费数据和公开数据中持续学习，以电商和生活服务为主要适用场景，提供商品文案编写、商品商家运营、商品数据分析、市场营销策略等经营场景下的智能服务，帮助商家降本增效，为平台消费者提供生活服务推荐、商品智能搜索、商品喜好推荐、个性化商品捕捉、固定场景产品推荐等智能服务，提供全新的消费体验。

千牛copilot则是在卖家工作台推出的商家辅助经营助理，向商家提供全方位的经营知识问答、AI经营工具、图片制作与加工等效率工具，帮助商家降低经营成本和门槛。

一站式服务助力以旧换新市场扩容

今年3月，商务部等14个部门印发《推动消费品以旧换新行动方案》，之后多地政府先后推出了家电以旧换新补贴政策。

与此同时，行业组织、家电企业等全面参与，推出了多项以旧换新措施。作为产业上下游及消费终端的连接枢纽，天猫、京东等电商平台凭借他们在家电以旧换新促消费方面的多年深耕，通过与家电品牌企业、供应链企业、拆解服务商等深度合作，以及自建逆向物流企业，打造了覆盖线上线下的一站式家电以旧换新服务能力。

比如天猫平台广泛动员联动家电、数码、汽车等品牌商家，提供“换新+回收”一体化服务。通过在新售商品页面开通以旧换新功能，为消费者开启一站式服务入口，并提供自主评估、上门回收、购新立减等服务。

6月24日，中国政府网发布大规模设备更新、消费品以旧换新最新进展，其中提到今年前5个月主要电商平台家电以旧换新销售额增长超过80%。

天猫平台数据显示，其平台上有40万种商品支持以旧换新，200多个细分品类实现“跨品类可换”，有300多个品类可同步回收。“6•18”期间，天猫平台参与以旧换新的购新订单量和成交额同比分别增长245.7%、331.4%；回收订单量同比增长21.2%，支付给消费者的回收货款金额同比增长了77.6%。