西湖景区有一个“消费纠纷调解工作室”

近日，杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局（以下简称“景区分局”）接到一起因就餐后身体不适引发的消费纠纷。经过工作人员现场核查、听取当事人陈述，综合考虑案件复杂性以及消费者远在外地的实际情况，该分局主动对接杭州市西湖区旅游法庭，依托“消费纠纷调解工作室”，组织经营者和消费者进行线上面对面沟通，最终促使双方达成和解，消费纠纷得以圆满化解。

一个固定场所、一台专用电脑、一块电子显示屏、一部高清摄像头、一套实时监控设备——得益于“消费纠纷调解工作室”的建立，通过细化完善一套工作制度和一张工作流程图，让消费纠纷调解全过程脉络更加清晰，逐步形成了接待受理、调处化解、依法办理的一站式多元化调解模式。

本次纠纷调解过程中，消费者本人早已离开杭州，经营者也因工作原因时常出差外地，该分局工作人员经过多次电话沟通协调，最终促成经营者、消费者、行政部门和司法部门四方，依托调解室线上线下进行面对面调解，让维权不因空间距离不便而被阻隔。既践行“群众利益无小事”的服务宗旨，为消费者挽回了损失，又维护了商家的声誉，创建良好消费环境。

此外，景区分局探索市场监管领域社会矛盾纠纷预防化解法治化改革，以警源、访源、诉源治理为重点，主动与西湖区旅游法庭协调对接，尝试“司法介入机制”等多元化调解途径。根据案情，将相关事实和证据材料提交旅游法庭，广泛听取建议，确定争议焦点；对复杂疑难的消费纠纷，邀请法院共同参与调解，获取司法支持；将矛盾纠纷化解和法治教育紧密结合，营造“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良好氛围。通过多方协同，切实维护消费者合法权益。