金融产品专业程度高，消费者和金融机构之间存在信息不对称，发生消费纠纷后，消费者往往处于弱势。

国家金融监督管理总局延安金融监管分局在与消费者打交道的过程中，不断建立完善投诉处理工作机制，切实畅通维权渠道，从接访一线岗位的经验中总结出了“三心三一”工作法，即“爱心、公心、耐心”和“一张笑脸、一杯热茶、一句好话”，妥善安抚群众情绪，降低矛盾纠纷的“燃点”，提升人民群众满意度。

持爱心，关切群众利益，做好“安检员”。有一次，消费者刘先生来访，说在网络上看到一家持有某银行营业执照的机构可发放贷款，就按对方的指导下载了手机APP。提出贷款申请后对方发来通知，称该笔贷款需要认证资金，须缴纳相关费用，“我想问问这可信吗？”刘先生拿不准是否该缴费。

出于职业敏感，延安金融监管分局工作人员立刻与当地公安部门反诈中心联系，共同研判，确认该情况为电信诈骗，向刘先生做好解释工作，删除了他手机上的相关软件。从个案中总结消保工作经验，延安金融监管分局及时发布风险提示，通过微信公众号、消保工作群等渠道强化宣传教育。

秉公心，响应群众诉求，做好“联络员”。不久前，出租车车主惠女士、李先生来访，反映保险公司不愿意承保商业保险或定价过高。延安金融监管分局高度重视，积极在政策范围内寻求妥善的解决办法：一方面，针对出租车商业险投保难问题多次组织保险公司、出租车公司召开座谈会，剖析问题根源；另一方面，对接市政府及相关部门，建立联动处置机制，凝聚监管合力。最终，延安金融监管分局指导保险行业协会、保险公司拿出“加急”方案，为出租车制定阶梯式、差异化的承保定价方案，满足市场需求，妥善化解纠纷。

有耐心，安抚群众情绪，做好“消防员”。一天，消费者刘大爷来访，情绪十分激动，称自己去银行取钱，发现卡里的两万块钱不见了。工作人员一边和声细语陪大爷聊天，一边联系银行和老人家属。原来，是大爷自己忘了之前已将这笔钱取出。类似的“小事”不少，工作人员不厌其烦、妥善解决。

为把“三心三一”落到实处，延安金融监管分局在构建工作模式、完善规章制度上下功夫。

构建“大消保”格局——对内，由消保科牵头，办公室、各机构监管科配合形成联合接访机制，依照科室职责厘清处理流程，精准解答群众咨询，妥善化解矛盾纠纷；对外，依托12345平台等，引导来访群众向其他相关执法部门反映问题，让群众少跑路。

设立党员示范岗——党员干部接访时主动亮明身份，从处理关乎群众切身利益的矛盾纠纷这种“关键小事”做起，教育引导党员干部以身作则，扎实践行为民监管。

加强风险提示——切实强化金融消费者合理维权教育，向来访群众出具风险提示书，告知群众警惕“第三方代理投诉”黑产骗局。

截至目前，延安金融监管分局累计接受处理各渠道投诉4000余件，接待来访群众500余人次，所有投诉按照规定处理，切实维护辖内金融消费者的合法权益。