中国消费者报报道（记者杜科）“中国电信客服人员告诉我可以去营业厅办理IC电话卡退费，去了之后既不能查询余额也无法退款，只给我换卡这一种方案，关键我不打算继续用公用电话卡了呀。”近日，浙江省宁波市消费者赵先生向《中国消费者报》3•15消费者之声全媒体互动平台反映，他早些年购买了5张中国电信的可在公用电话亭使用的IC电话卡，现在还有余额共166.5元，因为对此需求不大，计划退掉，但没想到波折丛生。记者对此进行了调查。

能否退款说法不一

赵先生告诉《中国消费者报》记者，前不久，他无意间在家找到了5张中国电信的IC卡，日期显示是1995年12月至2001年11月之间的，合计面值280元，卡面未标有效期。“现在也用不上这种卡了，我就打算在查询余额后，将费用转到家人名下的电信固定电话余额内，或者直接退卡退款。”赵先生说，因为不知道自己的想法能不能实现，便拨打了中国电信客服热线咨询。

在赵先生提供给记者的他和中国电信10000客服热线8月21日的通话录音中，客服人员表示：“中国电信发售的IC卡，（如果）确实因为使用不到要取消，跟手机卡一样的，把对应的费用结算完，剩余的钱在营业厅结算退回，退回方式以营业厅受理为准。”

随后，赵先生去了宁波市镇海区胜利路上的中国电信（城东营业厅），被告知相关工作人员在开会。他添加了一位工作人员微信，将IC卡的图片发给了对方。“事后，宁波电信客服人员致电告诉我只能更换新卡，不能退费到固定电话余额中或直接退款。”赵先生对记者表示。

“换卡我也用不上啊。”赵先生说。无奈之下，他通过12345热线进行了投诉。8月22日，中国电信股份有限公司宁波分公司回复赵先生：“目前IC卡业务并未退市，针对目前IC（卡）使用区域逐渐减少问题，由于您手中的卡已购买多年，具体卡内金额已无法核实到，故考虑感知，电信予以申请等额的201卡，原IC回收处理，已联系您说明，您不接受，要求电信直接IC退卡退现，您的要求无法满足，双方未达成一致处理意见……”

中国电信宁波分公司给消费者赵先生的答复。消费者供图

“之前中国电信客服人员跟我说去营业厅可以办理退费，折腾一圈下来结果是既不能查询余额，也无法换到固话中或退款。” 赵先生质疑中国电信说法前后不一，“如果不能查询余额，那消费者在电话亭打电话时如何计算费用？扣款和所剩的余额又该怎么计算？”

电信只提供换卡方案

为进一步查清IC卡里的余额，赵先生决定自己在当地寻找中国电信的公用电话亭。8月27日，赵先生在招宝山街道的大街上找到了一部IC卡公用电话，虽然无法打出去电话，但可以查余额。赵先生提供的图片显示，5张IC卡的余额分别为50元、40.1元、34.8元、33.3元和8.3元，共计166.5元。“明明街面上的电话机就可以查到余额，中国电信公司怎么就查不到？”赵先生说。

8月25日，记者拨打中国电信客服热线咨询IC电话卡的余额查询等相关问题。客服人员表示，IC卡的介绍里没有查询余额的方式，按照当时IC卡的办理方式，相关事情需通过公话亭网点处理。

8月26日，记者来到了位于北京市丰台区的中国电信（丰科路营业厅）并给工作人员提供了IC电话卡的图片，但也没能查询到余额。工作人员告诉记者，查不到外地卡的数据，电话卡需要找当地的电信运营商处理。

随后，记者联系中国电信浙江宁波在线客服咨询赵先生反映情况的处理结果。客服人员回复：“IC卡因年数久远核实不到里面具体所剩金额，申请201卡同等面额的卡更换（老卡上交）。”记者询问具体换多少面值金额的201卡，客服人员表示：“之前的工单记录是3张50元+1张30元……”

中国电信在线客服的回复。资料图片

涉嫌变相强制消费

“现在大家都使用手机、微信电话等联系沟通，如果运营商将IC卡收回，再给我换201卡，这不又绕回来了吗？”赵先生对记者说。

记者发现，近年来，消费者有关IC卡的投诉并不少见。在某投诉平台上，有消费者投诉中国电信，称20多年前购买了一张100元IC电话卡没使用，希望电信公司能够回收卡片并退还100元，经过多次反复沟通中国电信才同意退20元。工业和信息化部公布的今年第二季度电信服务质量的通告显示，第二季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比34.3%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比49%。

“由于通信技术的不断进步，市场上提供服务的公话亭电话机逐渐减少，使得消费者使用IC电话卡的便捷性大打折扣，具有储值性质的IC电话卡里面尚有余额，只要不超过法定的最长诉讼时效期限，消费者有权将卡内余额进行退卡退款。” 北京市消费者权益保护法学会会长、中国人民大学法学院教授叶林在接受《中国消费者报》记者采访时表示，经营者给出的答复是无法核实余额，消费者却能在街边的电话机中查询到，经营者的行为是一种不诚信的表现。消费者购卡时花的钱，经营者不支持退款，只提供更换201卡这一种方案，涉嫌构成变相强制消费，消费者有权拒绝。

北京理道律师事务所主任律师王久成对记者表示，经营者以消费者持有的IC电话卡年数久远无法核实具体金额的说法与消费者通过公话亭电话机插卡可显示余额的事实相违背，经营者可能存在故意隐瞒事实真相，涉嫌虚假告知消费者。经营者未尊重消费者意愿，而是给消费者申请等额201卡的做法涉嫌违反《电信条例》第四十条“电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：以任何方式限定电信用户使用其指定的业务”，涉嫌侵犯消费者的自主选择权和公平交易权。

王久成建议，公话亭作为公共设施，在未全面取消的情况下，仍应当发挥其应有的功能。各大运营商应及时对公话亭及电话卡的使用进行排查、检修、维护、改造升级等，确保可以正常使用，同时，应当就电话卡的使用期限、更换、升级、退卡退费流程等作出统一告知。各大运营商还要加强内部统一学习、培训和管理，对外要标准一致、处理一致，重视法律规定的学习和适用，不得违规操作损害消费者权益。