中国消费者报报道（记者刘铭）实物与图文相差甚远，用户评价虚假不实误导消费，用户协议晦涩难懂……很多消费者网购时，都遭遇过侵害知情权的问题。7月1日正式实施的《消费者权益保护法实施条例》针对“刷单炒信”“大数据杀熟”“自动续费”等问题作出了相应的规定。那么，网络消费究竟有哪些侵害消费者知情权的行为？哪些问题比较突出？为深入了解当前网络消费者知情权保护现状，四川省保护消费者权益委员会联合四川省网信办，于7月15日至26日组织开展了网络消费者知情权保护现状的消费调查，回收有效问卷17411份。9月12日，四川省消委会发布了《网络消费者知情权保护现状调查报告》。

图文虚假最突出 “ 刷单炒信”较常见

此次对8项侵害消费者知情权的情形，即“图文展示虚假宣传”“刷单炒信”“大数据杀熟”“低价诱导反复收费”“自动展期、自动续费未显著提醒”“非必要收集个人信息”“用户协议透明度低、可读性差”“自动跳转不明第三方网页”进行了调查。

网络消费知情权受到侵害的情况占比。（数据来源：四川省消委会）

调查显示，“图文展示虚假宣传”“刷单炒信”“大数据杀熟”“低价诱导反复收费”是侵害知情权的主要体现，占比分别为56.31%、46.34%、39.64%和31.2%。其中，56.31%的受访者遭遇过“图文展示虚假宣传”的情况，占比最高，反映出网上商品服务信息真实性与价格透明度不足，网络消费消费者知情权的保护面临严峻挑战。

从知情权受影响的程度看，反映受到“严重”和“非常严重”影响的是“图文展示虚假宣传”“大数据杀熟”“非必要收集个人信息”和“自动跳转不明第三方网页”4种情形，占比分别为56.43%、54.61%、54.17%和54.14%。

关于商品或服务在图文展示中存在的虚假宣传情况，调查显示，受访者遇到“图片展示款型与标注价格不一致”和“虚构或夸大产品功能”的情况最多，占比分别为52.71%和52.49%，其次为“计量误导性定价”和“宣传图片与实物差异大”，占比分别为36.53%和35.92%。

在关键信息告知方面，47.96%受访者遇到过“价格（包括原价、促销价、隐藏费用等）”告知不清晰的情况，占比最高，其次是“退换货政策”“隐私政策和数据使用条款”不清晰甚至故意隐藏情况，占比分别为39.5%和35.75%。

调查显示，在社交电商、直播电商、内容社区电商3类平台上，“刷单炒信”情形最常见，占比分别为42.5%、40.95%和38.45%。在消费者日常接触较多的“外卖平台”上，有13.03%的受访者遭遇过“刷单炒信”情形。

那怎么分辨“刷单炒信”呢？受访者认为“评价时间高度集中，如商品上新或促销时段”（43.35%）、“评价内容雷同，使用模板化或重复语言”（43.25%）、“正面评价过多，缺乏客观中立或负面声音”（40.42%）三种情形最可能涉嫌“刷单炒信”。

“大数据杀熟” 频发 低价诱导陷阱多

调查显示，在“大数据杀熟”的多种情形中，“在多次购买同一商品或服务后，价格逐渐上涨”“取消或延迟购买后，再次查看时商品价格变化”这两类情形最多，占比分别为49.28%和45.1%，其次为“同一时间不同用户在同一商家购买相同商品或服务的价格不同”“不同用户享有不同打折优惠形式”，占比分别为35.79%和27.6%。仅4.9%的受访者表示没有遇到过“大数据杀熟”。

消费者遭遇“大数据杀熟”的情形占比。（数据来源：四川省消委会）

在外卖、在线旅游、在线购物等消费者高频次消费的场景，受访者感受“大数据杀熟”现象较为频繁。“外卖类平台”“在线旅游类平台”“在线购物类平台”分别占比42%、40.6%和39.76%，位居前三位。此外，表示在打车类平台遭遇“大数据杀熟”的受访者占比也高达37.6%。

网络消费中，个别平台或商家先以免费或低价诱导消费者，但不明确告知用户权限或后续费用情形，在使用过程中，再要求用户不断支付额外费用才能解锁更多功能或才能获得后期消费。调查显示，46.04%的受访者认为“软件/应用初始免费，后续升级/解锁功能需反复收费”情形最严重，其次为“低价旅游”“低价首课培训”，分别占38.49%、35.07%。超四成受访者认为，商家“承诺的额外福利或服务”（46.71%）、“限时优惠或促销信息”（45.52%），是导致自己落入“低价诱导、反复收费”陷阱的重要诱因，35.51%的受访者是因为“名人或网红推荐”而购买，仅6.36%的受访者表示没有遇到过“低价诱导、反复收费”的情况。

个人信息保护难 用户协议很“拗口”

调查显示，在网络消费过程中，45.39%的受访者认为“隐私政策未清晰列出所有应用（含第三方服务）收集个人信息的具体目的、方式及范围”，43.41%的受访者遇到过“告知收集敏感信息（如身份证、银行账号、行踪、人脸）时目的模糊难懂”，30.06%的受访者遇到过“信息收集与使用的规则复杂难懂，包含过多专业术语”，仅4.17%的受访者表示“未遭遇违法违规的个人信息收集行为”。

49.32%的受访者因“用户不同意收集自认为隐私的信息或权限时，被平台或商家拒绝提供核心业务功能”；遇到过“新增功能要求超出原同意范围的信息，不同意则影响原功能使用”“收集的个人信息类型或权限与现有业务功能无直接关联”的受访者分别占41.49%和32.18%。

40.58%的受访者认为，“通话记录/通讯录/短信”是最常见的被商家“收集”的个人信息，其次依次是“身份证号”“手机号”“姓名、生日和性别”“位置信息/家庭/单位住址”，分别占比38.89%、36.53%、31.73%和30.34%。

金融服务应用（如银行APP、支付应用等）和视频类平台被指“收集”消费者个人信息现象最为普遍，占比分别为36.9%和34.52%，其次为音乐类平台和社交媒体平台，占比分别为29.54%和29.46%。

“收集个人信息”的网络平台类型占比。（数据来源：四川省消委会）

受访者表示，因为“身份证盗用”“电话泄露”“邮箱泄露”而遭受骚扰或损失的现象最普遍。经历“身份证信息被不法分子盗用，造成自身的利益受损”“个人基础信息（电话）被泄露，接到骚扰、推销、诈骗等电话”“邮箱被泄露，长期接收垃圾文件”3类情形的受访者最多，分别占42.17%、39.28%和37.69%；经历“自己的照片等人脸信息在网络上被陌生人传播并冒用”情形的受访者，占比也高达30.26%。

针对用户协议，受访者认为其存在的最主要问题是“表述拗口，不能理解意思”和“字体太小，看得费劲”，分别占34.74%和32.12%。其次为“协议位置不显著，未明确提示”“字数太多，篇幅太长”和“无论是否阅读，都必须同意才能继续使用”，占比分别为28.38%、27.07%和25.1%。

调查显示，43.09%的受访者在购物类APP和41.94%的受访者在金融类APP遇到过必须点击“确定”“同意用户协议”才能使用网络平台或APP的情形，有的在“确认”前甚至无法查看用户协议内容。仅5.28%的受访者没有遇到过此类情形。

续费提醒不显著 不明跳转存隐患

调查显示，自动展期、自动续费显著提醒仍不够。45.02%的受访者在购买服务前不知晓有“自动续费”选项，其中，22.88%的受访者“没有去关注过自动续费条款”，15.66%的反映“自动续费为默认勾选且字体很小”，6.48%的“完全不知道自动续费服务被打开”，仅18.71%的受访者“详细阅读并理解自动续费条款”。

调查显示，扣费提醒不到位。仅14.49%的受访者在自动续费扣费前“收到显著提醒”，34.24%的受访者“收到了不易察觉的提醒”。近五成受访者“没有收到过提醒”，其中34.2%的受访者“仅收到续费成功通知”，11.91%的受访者“从未收到任何提醒，扣费后才发现自动续费”。

自动续费扣费前的提醒情况。（数据来源：四川省消委会）

调查显示，自动续费取消难。取消自动续费服务，会遇到很多困扰，“必须通过人工客服电话取消”以及“取消流程复杂，需经过多个步骤”是受访者认为自动续费取消困难的主要因素，占比分别为37.56%和37.48%，“无法取消或设置了取消条件”的占30.01%，仅5.94%的受访者认为“取消”没有困难。

在网络交易过程中，有时会自动跳转不明第三方网页，相关信息告知不充分会增加个人信息泄露和权益受损的风险，使消费者不知道实际的交易商家，后期遭受损失时难以寻找维权主体。调查显示，对于网络交易平台“将跳转前往第三方平台及其可能带来的后果”等相关信息，仅16.41%的受访者表示平台“总是清晰告知”，38.59%的受访者表示“有时告知不清晰”，28.45%的受访者表示“很少告知”，11.77%的受访者表示“从不告知”。

对于“平台自动跳转第三方行为主要会带来的不便或困扰”，44.56%的受访者认为自动跳转“遭遇了不想要的广告或推销”，其次为“担心个人信息泄露”和“影响正常浏览或使用体验”，分别占36.89%和35.83%。

建议：强化平台主体责任 增强商家诚信意识

近年来，随着法律的完善和监管的加强，网络交易平台维权通道和机制不断完善。调查显示，对于“常用网络交易平台的投诉举报维权通道和处理机制满意情况”，36.89%的受访者感到“满意”，但“一般”的占比33.18%，“不满意度和非常不满意”的占比26.97%，说明网络平台维权通道与机制仍有待提升。

当知情权受到侵害时，受访者认为“举证困难”“维权程序或过程太复杂”和“网购涉及异地”是维权面临的三大主要困难，占比分别为38.94%、37.45%、31.53。53.55%的受访者要求“加强对网络交易平台的监管，确保商家合规经营”，48.08%的受访者希望“开展消费者教育活动，提升自我保护与维权能力”。

针对上述问题，四川省消委会建议应完善法律法规与行业标准，加大政府监管与执法力度，建立跨部门联合监管机制，健全网络交易平台常态化监管机制。建立健全虚假宣传投诉举报机制，加大对虚假宣传行为打击力度；优化维权流程与机制，畅通消费者投诉举报渠道，畅通退订渠道，简化维权投诉流程；建立健全快速响应机制，探索建立跨区域协调处理机制，降低维权成本。

同时，应强化平台责任与自律，增强商家诚信经营意识。交易平台应加强对入驻商家的资质审核，对商家营销活动的动态监管，建立健全平台全方位监管机制；优化算法推荐机制，避免价格歧视；提供便捷的维权渠道和高效的解决方案；鼓励电商行业成立自律组织，制定行业规范；加强对商家的诚信责任主体教育，推动建立电商行业信用评价体系。