中国消费者报深圳讯（记者黄劼）在深圳市福田区消费者委员会的指导下，近期，深圳市品质消费研究院对10个线下时尚百货品牌开展了消费者NPS口碑值及消费者行为研究调查。结果发现，消费者推荐时尚百货品牌的首要因素是品牌门店的环境，由此可见，舒适的购买环境更能增加消费者购买力。 NPS口碑值调查（英文全称：Net Promoter Score）是近年来国际通行的消费者推荐度调查方法，反映出企业或商品在客户或消费者的内心认可程度和购买意愿。深圳市消费者委员会曾多次采用此种方法来检测消费者对产品或服务的推荐度，苹果、三星、华为等国内外知名公司也都采用该调查方法来检测消费者对其产品或服务的推荐度。深圳市消费者委员会近年来所进行的NPS口碑值调查在消费者及商家中，有一定的影响力和极好的消费指导效果。 这次调查的10个时尚百货品牌分别为：名创优品、无印良品、 三福 、NOME 、LATTLIV生活无忧、优宿优品、木懂生活、生活优品、优尚诚品、韩素生活 。 调查发现，线下时尚百货品牌NPS口碑净推荐值为22.25。其中，名创优品NPS净推荐值排名第一，为25.90；其次是无印良品，为25.17；排名第三的是三福，为24.80；推荐值较低的是优尚诚品，为17.37。 调查还发现，消费者推荐线下时尚百货品牌店的主要原因是“该品牌门店环境”，推荐比例为25.15%；其次是“品牌店内的人员配备”，22.98%；排名第三的推荐原因是“品牌店内的服务态度”，为16.62%。 在“品牌门店布局”方面，14.27%的消费者在推荐因素中选择“品牌门店布局”。名创优品线下时尚百货品牌的消费者选择“品牌门店布局”为推荐原因的占比最高，为30.98%；其次是无印良品，为25.78%；第三是优尚诚品，为19.75%。 在“品牌门店环境”方面， 25.15%的消费者在推荐因素中选择“品牌门店环境”。选择“品牌门店环境”为推荐因素的名创优品消费者占比最高，为30.71%；其次是无印良品为23.22%；第三是优尚诚品，为19.23%。 在“品牌店内的人员配备”方面， 22.98%的消费者在推荐因素中选择“品牌店内的人员配备”。选择“品牌店内的人员配备”为推荐因素的名创优品消费者占比最高，有30.0%；其次是无印良品及优尚诚品，分别占比22.40%和17.20% 。 在“品牌店内服务态度”方面，16.62%的消费者在推荐因素中选择“品牌店内服务态度”。选择“品牌店内服务态度”为推荐因素的名创优品消费者占比最高，为29.60%；其次是无印良品，为23.90%；第三是优尚诚品，为15.63%；韩素生活和木槿生活的推荐比例最低，均为0.55%。 在“品牌店内消费的前期咨询”方面， 7.31%的消费者在推荐因素中选择“品牌店内消费的前期咨询”。选择“品牌店内消费的前期咨询”为推荐原因的名创优品消费者占比最高，为28.69%；其次是无印良品，为22.54%；优尚诚品、LATTLIV生活无忧及三福时尚百货品牌的消费者推荐比例相差较小。 在“时尚百货品牌产品价格”方面， 6.01%的消费者在推荐因素中选择“时尚百货品牌的产品价格”。选择“时尚百货品牌的产品价格”为推荐原因的名创优品的消费者占比最高，为27.67%；其次是无印良品，为25.24%；第三是三福，为16.02%；木槿生活及生活优品的推荐度均为0.49%，排名并列最后。 在“时尚百货品牌的商品”方面，4.18%的消费者在推荐因素中选择“时尚百货的商品”。选择“时尚百货的商品”为推荐原因的名创优品及无印良品的消费者推荐度最高，分别为30.22%和20.14%；其余的品牌推荐度均在20%以下，其中木槿生活、NOME及生活无忧选择“时尚百货商品”本身属性作为推荐原因的比例一致均为2.16%。 在“品牌的售后服务”方面， 消费者在推荐因素中选择“品牌的售后服务”作为推荐的原因，名创优品的推荐者最多，有22.39%的消费者因“品牌售后服务”选择名创优品。此外，韩素生活在“品牌售后服务”方面的推荐度相对较低，为2.99%。 在“品牌的知名度”方面，无印良品排名第一。在该推荐原因中，无印良品选择该推荐原因的消费者占比最高，为22.78%；其次是名创优品，为20.25%；三福的推荐度为18.99%；韩素生活品牌在品牌知名度上被消费者推荐的比值较低，仅为1.27%。 调查结果发现，更多消费者倾向于时尚百货提供的“商品实用性及需求性”因素，有34.46%的受访者表示在购买决定前会优先考虑该商品是否实用及需求，其次才是“商品品牌知名度，明星代言等”的吸引力。这表明，消费者购买行为是在商品的实用性强，需求性高等基础上进行消费，不会因明星代言效应而盲目消费，消费行为更趋于理性。 调查结果显示，消费者对线下时尚百货品牌行业的认可度较高，除了商品质量外，消费者越来越重视品牌门店环境与购买环境带来的购物舒适感。商家应当关注细节，以更好的服务赢得消费者的认可。 | 
