中国消费者报北京讯（记者聂国春）3•15国际消费者权益保护日之际，中国银行业协会正式发布《2022年中国银行业服务报告》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第16年发布该报告。《报告》从完善服务管理体系、加快服务渠道建设、提升服务流程质效、优化金融产品服务、强化消费者权益保护和深化金融服务改革等方面，系统展现了中国银行业提升金融服务质效的重点、亮点和创新点。

《报告》显示，2022年各银行业金融机构统筹协调区域重大战略，优化城乡网点布局，持续做好重点区域、新市民和县域乡村地区的金融服务保障，特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给，加强网点厅堂自助设备智能化改造升级。同时，加强线上线下渠道协同融合，加快延伸金融服务触角，以“智能+人工”服务构建客户服务闭环，着力提升客户服务体验。此外，通过推动服务流程创新，切实提升服务效能。

据不完全统计，2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔；离柜交易总额达2375.89万亿元；行业平均电子渠道分流率为96.99%；截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。银行业金融机构优化主要业务流程2.60万个，培训厅堂服务人员260.93万人次、理财师59.86万人次、客服热线人员85.27万人次、信用卡热线人员64.90万人次。

在保障消费者权益方面，中国银行业持续完善消保工作机制建设，建立健全消保制度体系，进一步畅通客户投诉渠道，提升投诉处理质效品质，持续加强溯源整改力度，推动银行业消保工作在制度流程、投诉处理、宣传教育、个人信息保护以及特殊群体服务等方面不断优化。同时，各银行业金融机构聚焦智能化、数字化转型，提升金融科技支撑能力，加强金融知识普及教育，有效提高消费者金融素养，筑牢个人信息安全防线，做深做实特殊群体服务，最大化保障消费者合法权益。据不完全统计，2022年普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达15.34万个网点，线下受众消费者上亿人次。