中国消费者报报道(记者聂国春) 银保监会日前通报的2021年一季度银行业消费投诉情况显示，今年一季度监管部门接收并转送银行机构消费投诉共计78414件，环比增长2.9%。其中，涉及国有大型商业银行25091件，环比减少3.0%，占投诉总量的32.0%;股份制商业银行32599件，环比增长2.4%，占投诉总量的41.6%。此外，外资法人银行、城市商业银行(含民营银行)投诉量环比减少，而农村中小金融机构和其他银行业金融机构的投诉量则环比大幅增长，投诉占比高达16%。

根据通报，消费者投诉主要集中在信用卡、个人贷款与理财方面，三项业务合计占投诉总量的85.9%。其中，信用卡业务的投诉量虽环比减少5.2%，但占比仍超过50%。

工行、农行、招行投诉总量居前三

从投诉总量来看，工商银行、农业银行、招商银行位居前三，分别为5503件、5083件、4805件。其中，工行、农行投诉量均环比增长，投诉量占国有大行投诉总量的四成以上，招行则占股份制商业银行投诉总量的14.7%。

从投诉与业务量对比来看，一季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为293.5件，交通银行以1086.4件投诉量位列国有大行首位。平安银行和中信银行的上述数据则排在股份行前两名，分别为7.8件、2858.6件。

在平均每千万个人客户投诉量上，交通银行也是位居国有大行第一位。恒丰银行和兴业银行则位居股份行的前两名，分别为483.7件、426.2件，远高于中位数为326.9件。

信用卡投诉占比过半

通报显示，一季度，涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2%，占投诉总量的54.0%。其中，国有大行信用卡业务投诉12522件，环比减少16.8%，占国有大行投诉总量的49.9%。股份行信用卡业务投诉26819件，环比增长0.1%，占其投诉总量的82.3%。

具体来看，国有大行和股份行信用卡业务投诉量的中位数分别为2184.5件、2674件。其中，工行和交行信用卡业务投诉量位列国有大行前两名，股份行前两名则是招行和中信银行，其投诉量分别为2724件、2579件、3957件和3698件。

贷款与理财投诉大增

信用卡业务虽然仍是投诉重灾区，但国有大行降幅明显。与之相反的是，贷款业务和理财业务投诉量却出现明显增长。

通报显示，一季度涉及个人贷款业务投诉20563件，环比增长13.6%，占投诉总量的26.2%。其中国有大行、股份行环比分别增长13.7%和13.9%。从机构来看，工行、农行个贷投诉位居国有大行前两名，平安、光大银行则位居股份行投诉前两位。

理财类投诉也同样大增。一季度涉及理财类业务投诉4510件，环比增长35.1%，占投诉总量的5.8%。其中国有大行理财类投诉2926件，环比增长62.4%，股份行的理财类投诉环比增长也达到17.2%。

光大银行宏观分析师周茂华表示，从一季度的统计数据看，国内银行等金融机构的服务仍有较大改善空间，未来金融机构应继续树立以客户至上的服务理念，对客户进行精细化服务管理，切实保护消费者合法权益。