中国消费者报报道(记者武晓莉 姜馨)随着科技的发展，互联网与生产和生活的融合越来越深，互联网+新兴经济遍地开花，为经济社会的转型升级提供了强劲的动力。但与此同时，涉及互联网的矛盾纠纷也越来越多，越来越复杂。

消费者在互联网平台消费时，如果产生纠纷该如何保障自身权益?在第二十届中国互联网大会期间召开的第五届互联网纠纷解决机制高峰论坛上，与会专家提供了几种解决途径。

途径一：平台调解+整改

未成年人给主播进行了打赏，家长发现后要求退款的消息屡见不鲜。打赏是赠与还是消费?其性质在目前的司法实践中仍然有不同的认定。

北京快手科技有限公司有关负责人王璐表示，这种情况，可以由平台对未成年人用户进行全额退款，再对主播用户进行追偿。她表示，针对此类问题，重点是应该进行全方位的预防。在未成年用户进入平台注册的时候，应该设置儿童守护协议和监护人需知提醒，从个人信息保护角度提醒用户。同时引入监护人认证和监护人授权环节，完成认证之后，平台会自动开启隐私保护。这样，未成年人用户私信的功能将受到限制，也限制陌生人关注未成年人用户，自动隐藏未成年人用户的地理位置，自动关闭通过手机号搜索未成年人功能，自动关闭未成年人通讯录推荐、未成年人动态展示功能和熟人圈的功能。青少年模式下禁止充值打赏，并且关闭直播权限。

途径二：司法调解

和传统纠纷相比，涉及互联网的纠纷存在时间、空间跨度大，取证、存证存在困难，纠纷的当事各方维权成本相对比较高等特点。这不仅给消费者和互联网企业带来了很多困扰，也给司法审理带来更多压力，所以完善矛盾纠纷多元预防调解综合机制极其重要。

司法部人民参与和促进法治局调解工作指导管理处处长熊飞表示，数字经济时代带来了网络购物纠纷、侵犯知识产权、泄露个人隐私、网络谣言、垃圾信息等。在互联网纠纷调解方面，司法部门积极推动互联网平台、企业、协会建立调解组织，百度、新浪、腾讯等都建立了人民调解委员会，及时有效化解互联网领域的矛盾纠纷。

与此同时，司法部门也在加强调解工作的信息化建设，目前绝大多数省份建立了人民调解管理信息系统，实现了部省两级平台互联互通，数据汇聚共享。截至2020年底，该系统共汇聚案件信息达到1100多万条。同时，20多个省份正在推广运用智能移动调解系统，消费者可以通过手机APP、微信小程序、公众号等开展线上咨询、线上申请、线上调解。

途径三：提起公益诉讼

公益诉讼是特定的国家机关和相关组织或者个人依照法律规定，为保障国家或者社会公众利益而提起的诉讼，其诉讼目的是维护公共利益。公益诉讼所涉及的损害往往具有广泛性、严重性和长期性，有些损害可能是隐形的，可能要经过很长时间才能显现，并且一旦发生就难以弥补，如环境保护、消费者权益保护等领域。

中国互联网协会调解工作委员会副主任扈纪华认为，由消协组织提起消费维权公益诉讼是解决互联网领域消费纠纷的重要方式。

扈纪华表示，《民事诉讼法》和《消费者权益保护法》都赋予了中国消费者协会以及省级以上消协组织就消费侵权行为提起民事诉讼的权利，消协组织在受理涉及不特定多数消费者权益的纠纷时，可以考虑提起公益诉讼。

在诉讼中，根据侵权主体的不同，互联网平台要承担不同的法律责任。平台直接侵权的，如自营商品为假货，由平台承担责任;如消费者在平台内的第三方卖家那里买到了假货，但平台不知道该卖家卖假货，消协组织可以起诉平台上的第三方卖家。如果不知道第三方卖家是谁，可以要求平台提供卖家的真实有效的名称、地址、联系方式，如果不能提供，消协组织可以起诉平台，由平台先进行赔付，平台随后可向第三方卖家索回。如果第三方卖家利用平台卖假货侵犯了消费者权益，而平台知悉其在卖假货，但未及时阻止并采取措施，则要承担连带责任。