中国消费者报上海讯（记者刘浩）你遇到外卖延迟送达的情况吗？近日，消费者钱先生点的外卖迟到，经上海市浦东新区消费者权益保护委员会调解，最终商家退款并补偿两张20元的优惠券。由于外卖迟到损失难定，浦东新区消保委呼吁尽快出台相关标准予以规范。

记者了解到，钱先生在某外卖平台上购买的牛肉饭超时送达，送达时发现牛肉饭已经凉了。然而，商家却未联系钱先生便私自退款。钱先生不认可该行为，认为商家单方面解除合同，要求按照《消费者权益保护法》最高金额赔付500元。

浦东新区消保委工作人员受理投诉后与经营者取得联系。经营者态度强硬称当天订单超时送达后，门店就考虑到顾客体验为其整单退款，目前91.3元已经退款到账，但是顾客以其中牛肉饭凉了无法食用为由要求依据《消法》最高金额赔付500元的要求不符合法规。

浦东新区消保委工作人员表示，根据《民法典》的相关规定，钱先生通过外卖平台下单，双方的合同即已成立。对外卖食品来说，餐饮的卫生安全和运送是否及时，是两个重要属性。若外卖产品质量不合格或者食品安全存疑，则消费者可以根据实际损失以及《食品安全法》相关规定，要求经营者进行赔偿；若经营者运送不及时或单方面取消订单，则消费者可要求经营者承担相应的违约责任。

经消保委工作人员调解，最终经营者电话联系消费者向其致歉，在退回订单金额的基础上补偿了两张20元的优惠劵。

对于经常使用外卖平台的用户来说，外卖延迟达或者被取消订单，可以说是司空见惯。浦东新区消保委告诉记者，大量的投诉实践显示，从法理来说，如果是因为平台或者骑手原因导致延迟或者取消订单，而送餐时间又是合同条款中比较明确的，平台理应承担违约责任。从调解实例来看，违约责任一般以“填补损失”为原则，但订餐人的实际损失通常较为难以证明，导致投诉处理难以进一步展开，大部分的商家只是选择退款了事。

对此，浦东新区消保委希望能尽快出台相关的行业标准规范外卖行业，别让迟到成为常态，让消费者点外卖时更加放心。