中国消费者报报道(记者桑雪骐)“屏幕上点一点，退货退款都不难”，自助退货退款为线上消费者维权提供了便利的同时，也极大地提升了人们的网络消费信心，但是《中国消费者报》记者调查发现，这些自助维权的入口大多设置了开放的期限。如果消费者发现问题时已经超过这一期限，一些正常的维权往往也会陷入不得其门而入的困境。对此，相关专家在接受《中国消费者报》记者采访时指出，有些所谓超期，其实是一个卖家推诿责任的伪命题，但是消费者在维权过程中也的确常常遭遇举证难题。 自助维权超期常遇死结 如今，在网络上，不仅大多数消费者可以自助办理退换货手续，针对诚信记录良好的消费者，淘宝等电商平台推出的“即点即退，瞬间到账”的“极速退款”机制更是让人们敢于放心下单。但是《中国消费者报》记者发现，自助退货退款往往设置了一定的期限，到期的自助维权入口就会关闭。如果遇到产品下架，消费者的维权会更加困难。“买花最愁货不对板。”日前，北京消费者洪女士向《中国消费者报》记者反映，今年她曾遭遇过两次购买鲜花货不对板的情况。一次是去年网购的荷兰菊莎夏辛苦养了十个月开花后，发现竟然是荷兰菊妮可;另一次是今年春天购买的月季蓝色阴雨，前不久竟然开出了红色的花。“曾经想要申请售后，但是已经超过期限了，维权太麻烦，算了，反正也开花了。”洪女士说。 北京消费者张女士也遭遇了网购鲜花货不对板的问题。但其告诉《中国消费者报》记者，在维权过程中她却遭遇了死结。据介绍，2020年5月，张女士在电商平台“俩姐妹花房坊”购买了3个荷兰进口重瓣大花朱顶红种球，她是根据不同品种种球匹配的图片选择自己喜欢的花型，收到种球后又严格按照页面上的要求种植。今年春节前，朱顶红终于抽出了花剑，但一直等到朱顶红全都开放，张女士才不得不承认自己上当了，开出的花无一例外都是单瓣国产朱顶红。“再打开我的订单，发现产品已经下架，而且图片也都被删除了，无从对比。我多次联系店铺客服，消息虽然显示已读，但是始终无人回复。”张女士不死心，又向平台投诉店铺出售假货，并要求退一赔三。平台客服表示，可以给张女士退款，但是如果要求退一赔三则需要提供产品销售链接。张女士表示商品下架，已没有链接;而客服表示，如果不能提供则无法三倍赔付。“正常的维权诉求，就陷入了这样的死结。为了赔偿的百八十块钱费这么多口舌实在是不值得，只能算了。”张女士说。 不仅是鲜花这种商品由于生长周期的原因，会让消费者陷入维权困境，《中国消费者报》记者发现，一些使用和消费周期较长的商品，也会让消费者遭遇此类问题。“从卖家发货算起，路上就走了四天。”烘焙爱好者“香米”向《中国消费者报》记者反映，今年7月初，她在电商平台的店铺“心心世家”购买了3盒一升装淡奶油。“香米”担心路上时间长，影响商品品质，还特别向卖家指出了问题。商品收到后，“香米”检查了商品外包装，并无异常，将淡奶油放入冰箱后就确认收货并给予了好评。“前两盒淡奶油使用还算正常，但是用到第三盒时，打开后却发现里面的淡奶油已经凝固，尝尝味道发苦，明显是变质了。”“香米”告诉记者，发现问题后，她立即联系了卖家，卖家要求“香米”提供了产品包装上的保质期照片，在询问了储存条件后，表示“老板娘称由于商品已经签收半个多月，所以无法处理”。联系店铺无果，“香米”又联系平台线上客服。客服表示“您的订单已超出平台售后处理时效，暂无法申请退货退款，建议联系商家协商处理”。 举证难题困扰维权 《中国消费者报》记者调查发现，目前各电商平台设置的自助维权期限大多为一般商品15天，电器、家具等大件商品根据相关规定有所延长。超出这个期限，消费者提出申请时，就会显示“超出售后有效期限”等字样。“‘超出售后有效期限’就是商家推诿责任的伪命题。”中国消费者协会秘书长朱剑桥在接受《中国消费者报》记者采访时表示，《消费者权益保护法》规定的七日无理由退货已经是广为消费者知晓的权益，但是很多人对于第二十四条的规定却不太熟悉。《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。“因此，对于产品的质量问题，经营者不能简单地以超过维权期限为借口，逃避售后责任。”朱剑桥说。 北京工商大学法学院教授吕来明对《中国消费者报》记者表示，消费者的维权期限分为两种情况：一种是七天无理由退货，超过这个期限，消费者确实就无法享受无理由退货的这个权利了;另外一种维权期限是商品存在质量问题或者是对于假冒商品的维权期限。“这和七天无理由退货不是一回事。消费者提起诉讼或者是提出质量不合格问题的期限应按照法律规定或双方约定的时间。这类维权期限从消费者发现商品存在质量瑕疵或假冒的问题时算起。”吕来明进一步解释说，《民法典》规定，买受人发现产品存在质量瑕疵应在合理期限内通知出卖人，这一期限的最长时间原则上是两年，但双方约定了质保期的除外;对于出售假货的欺诈行为，可以提出诉讼的时效是三年。对于食品安全质量问题，消费者则可以在三年内提出维权诉求。吕来明认为，对于出售鲜花货不对板，尤其是以低价商品假冒高价商品的，可以视为欺诈。 不过，两位专家均认为，在此类问题的维权过程中，消费金额偏小、举证难、维权成本高常常是造成消费者放弃维权的重要因素。“有些消费者买到了假货，但是往往无法找到相应的机构为其验真或者证伪。”朱剑桥说。 “消费如何证明自己购买的问题食品是在符合存储条件的情况下发生了变质，是个难题。”吕来明表示。 前文所述消费者张女士则是由于销售页面关闭，无法获取举证信息而陷入了维权困境。 超期维权问题并非完全无解 “超过了维权期限该如何索赔?”《中国消费者报》记者在调查采访的过程中发现，网络上有不少人提出了类似的问题。为此，记者也将这一问题提给了各电商平台的客服热线工作人员。 拼多多客服告诉《中国消费者报》记者，如果消费者和卖家协商无果，可以在线上重复输入“人工”字样，召唤人工客服介入，以解决问题，也可以拨打客服热线电话陈述情况，提供相应的证据。客服同时会联系商家，要求商家举证。 京东客服热线也表示，对于超期维权的情况，消费者可以联系线上或者热线人工客服，说明情况。 “消费者可以向人工客服提出自己的诉求，客服会根据平台的争议处理规范进行处理。”淘宝天猫客服向记者发送了《淘宝平台鲜花绿植类商品争议处理规范》的链接。记者打开链接，页面显示这一规范的首次生效时间是2021年9月17日。其对于鲜花枯萎、死亡、种子不发芽等情形规定了买卖双方的举证内容、举证时效和处理标准。不过这一规范尚未对货不对板情况进行规定。 记者调查发现，超期维权问题并非完全无解，但是相对于一般情况，维权程序相对繁琐。同时，也的确如专家所言，面临举证难、维权成本高的难题。让记者感到欣慰的是，电商平台正在进行积极有益的探索。比如淘宝天猫平台客服人员告诉《中国消费者报》记者，以前，根据平台规则，对于水果生鲜类商品，买家应在收到商品24小时内主张腐烂、变质等情形方可退款。但通过消费者相关问题的投诉发现，这项规则并未充分考虑到某些生鲜商品不易发现内部变质问题的特殊性(如苹果、梨等品类的坏心)，存在规则上的漏洞。之后，平台客服人员向负责制定平台规则的同事进行了反馈，并对存在类似问题的退换货规则进行优化。经过调整，目前对于无法通过外观判断腐烂变质的商品(如水果坏心、鸡蛋变质)等，买家均可在签收商品后5天内，联系卖家协商退款。 相较于线下经营者，以数字技术为基础的电商平台拥有更强的数据沉淀和分析能力，更可以深挖消费者投诉背后的共性原因，进而对平台规则不断进行改良，提升消费者权益保护水平，化解买卖双方之间的矛盾。因此，通过对于消费和维权大数据分析，发现问题，并通过优化平台规则为消费者提供维权便利，或可成为化解超期维权难题的良方。对于承载数亿消费者、百万商家的电商平台，平台规则的任何一点微小进步，都将带来十分可观的社会效益。 同时，需要提醒消费者的是，证据是达成自己维权诉的关键因素，因此在消费的过程中，一定要提升保留相应证据的意识。 | 
