中国消费者报报道（王国丰 记者 薛庆元）消费是经济稳定运行的“压舱石”。2021年以来，长三角一体化高歌猛进，消费为经济高质量发展注入新动能。江苏省消费者权益保护委员会全面落实上级决策部署，在中国消费者协会和江苏省市场监管局的指导下，围绕2021“守护安全 畅通消费”维权年主题，以“一平台一品牌”“两反两保”等工作为抓手，扎实开展党史学习教育，主动担当作为，为民办实事，被中华全国总工会授予“全国工人先锋号”称号、被中消协授予“2020-2021年度消费维权先进集体”称号。

凝心聚力 全方位推进消费维权事业走在前列

在中消协2021年发布的全国100个城市消费者满意度测评报告中，江苏7个参评城市满意度综合得分名列前茅，其中有4个城市进入全国前十名，南京市排名第二。这项成绩的取得和江苏省消保委真抓实干解民忧、多措并举促消费息息相关。江苏省市场监管局副局长、江苏省消保委副主任李杰表示，立足当前新发展阶段，江苏消保委深入贯彻落实新发展理念，不断破除消费侧堵点，打通消费全链条，营造安全放心的消费环境，为加快畅通国内大循环、构建新发展格局、促进经济高质量发展作出贡献。

党建引领 夯实维权组织根基

消费维权工作只有起点，没有终点。据江苏省消保委副主任兼秘书长陆惜春介绍，2021年，由江苏省消保委发起的《党建引领消费维权协作 携手打响“消费满意长三角”品牌》被省级机关工委列为“学党史•办实事——机关党建服务长三角一体化发展创新项目”，并作为长三角地区机关党建共建共享百个一体化项目在2021年长三角地区机关党建工作研讨会上交流。

为了强化组织建设，江苏省消保委由党员带头成立“江苏消费维权志愿服务队”，用真心为消费者排忧解难；为了加强专业能力，江苏省消保委根据长三角消保委联盟工作安排，举办长三角消保委秘书长培训班暨全省消保委秘书长培训班，召开了两次投诉分析会。

此外，江苏省消保委还召开了一届委员会二次会议，根据机构改革情况和消费维权工作需要，对委员单位及委员调整优化，健全消费维权“全链条”体系。

做实做细 破除消费堵点

2021年以来，江苏省消保委陆续发布了二手交易平台、线上保险、小区物业公共收益、未成年人成长安全、客户服务便利度、PC端应用软件弹窗广告、婚恋交友平台、养老方式及服务需求等调查报告，成效显著。其中，未成年人成长安全调查引发热议，微博话题阅读量超过1.4亿次。针对PC端应用软件弹窗广告问题，江苏省消保委对14家涉事企业约谈后，又向工信部具函。

结合“老少新”领域消费新需求，江苏省消保委开展了蒸汽拖把、儿童彩妆、迷你小家电等比较试验。同时，瞄准智能电视开机广告、假冒“星巴克”知识产权侵权等问题提起公益诉讼，均取得突破性进展。其中，乐视智能电视开机广告公益诉讼案经江苏省法院二审终审胜诉，推动了智能电视开机广告强制标准制定。假冒“星巴克”知识产权侵权案经无锡市法院一审判决胜诉，支持惩罚性赔偿2172万元，该案是江苏省首起消费民事惩罚性赔偿公益诉讼和首起涉及知识产权的消费民事公益诉讼。

多措并举 谱写消费宣传新篇

2021年“3•15”期间，江苏省消保委开展了立体式宣传活动。首次采用线上直播，直播中发布“市监领域安全生产执法情况典型案例”“两反两保行动方案”、联合江苏省高级人民法院发布“保护消费者权益十大典型案例”等，直播活动总点击量突破100万次，推出的消费教育短视频点击量超2000万次。

为提高宣传实效，江苏省消保委与央视、新华社、《中国消费者报》等媒体一起召开消费维权新闻宣传研讨交流会，就消费热点维权难点等问题开展探讨。2021年有3篇调查报告被央视《每周质量报告》专题播出，还与《扬子晚报》《江苏法治报》制作“消费维权在线”栏目，合作打造宣传品牌。江苏省消保委微信公众号全面提升更新频率与内容深度，在每月公布的全国消协系统微信公众号排行中始终位居前列。

共建共治 打造消费发展新格局

消费维权不是单打独斗。江苏省消保委联合省市场监管局、省检察院、省高级人民法院发布《江苏省消费民事公益诉讼赔偿金管理暂行办法》，解决了民事公益诉讼领域赔偿金落实问题。截至目前，江苏省已有9个消保委组织设立公益诉讼赔偿金及相关账户，共计收到约47万元消费民事公益诉讼赔偿金。

同时，江苏省消保委联合省餐饮行业协会发出《关于进一步完善餐饮业“扫码点餐”信息化服务方式》的倡议，督促餐饮业增强完善服务意识、保护消费者个人信息安全。联合江苏省高级人民法院民一庭撰写《双循环战略背景下的消费问题研究》，在2020年度全省法院系统重点调研课题中被评为“优秀”。

擦亮“消费满意长三角”品牌，久久为功。长三角消保委联盟资源共用，联合发布《长三角消保联盟禁限塑新规消费侧专题调研报告》，还共同开展“长三角特色伴手礼”评测活动，江苏省共25款产品入选，全面提升了长三角消费品牌效应，助力地区一体化高质量发展。

秘书长访谈

智慧化线下无理由退货激荡消费源头活水

释放消费潜力，有助于夯实国内大循环。2021年，江苏省市场监管局、省消保委认真贯彻落实省委省政府决策部署，以“两反两保”为主抓手，推进线下实体店无理由退货机制再升级，得到了市场监管总局、中消协的充分肯定。线下无理由退货机制不断创新，并逐渐辐射全国。这项制度如何产生？取得哪些成效？《中国消费者报》记者对江苏省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长陆惜春进行了独家采访。

《中国消费者报》记者：江苏省探索实施线下实体店无理由退货机制的背景是什么？有何重大意义？

陆惜春：新冠肺炎疫情发生后，党中央国务院部署统筹抓好疫情防控和经济社会发展重点工作。为进一步激发消费潜力，根据中央部署和江苏省委省政府的要求，2021年3月19日，江苏省市场监管局、省消保委率先出台《江苏省线下实体店无理由退货指引（试行）》，在全省全面推行线下实体店购物无理由退货承诺机制。该机制解决了消费者线下购物退货难、索赔难等问题，提升了消费者的获得感和满意度，体现了经营者重视商品和服务质量的担当，提升了经营者的诚信度和美誉度，优化了大循环的消费环境，拉动了消费增长，提升了服务构建新发展格局的针对性和有效性。

《中国消费者报》记者：线下实体店无理由退货机制是一项全新的制度创新，江苏省有哪些创新创优做法？

陆惜春：从便利消费者的角度，江苏省打通“线上”和“线下”维权障碍，实现了“省内购物异地退，线下购物线上退，先行垫付极速退，消费争议调处退”。一是查地图，退货规则一目了然。江苏省首创“全省线下无理由退货承诺商家云地图”，目前已有54300余户商家入驻。二是不见面，异地退货一

网即办。通过“江苏线下无理由退货云平台”，即可邮寄方式异地退货，24小时内退款到账。苏州市还形成独具特色的“吴优码”，大大提升了消费体验。三是资金池，先行垫付一日到账。通过鼓励有条件且有意愿的商家提供部分公益金，汇集成“百万垫付资金池”，将退款周期从以往平均4天提速至24小时，提升了消费者获得感。

《中国消费者报》记者：江苏线下实体店无理由退货取得哪些成效？

陆惜春：截至2021年10月底，全省参与线下无理由退货承诺商家已突破12万家，成绩斐然。从社会反响来看，群众“无忧退”满意度高达84.3%。企业“践承诺”的参与度高，好孩子、莱克电气等龙头生产企业共计28751家线下零售门店，率先加入“厂商一体化”无理由退货行动。从促消费方面看，自年初参加无理由退货机制以来，徐州金鹰退货5998件，退款金额达203.33万元，客流量增加了40%，营业额增加了17.42%；盐城中南城购物中心日均客流量近5000人次，销售额突破11亿元，同比增长30%；泰州市目前已有5620家企业做出无理由退货承诺，2021年1-11月全市累计完成线下无理由退货31449件，涉及金额426.4万元。2021年央视“3•15晚会”报道了江苏线下无理由退货做法与成效。目前，这项机制已经走出江苏，延伸至长三角，并逐渐辐射到全国，成为可复制、易推广的“江苏经验”。

《中国消费者报》记者：接下来，江苏省在线下无理由退货方面将有什么新的举措？

陆惜春：线下无理由退货是完善消费者权益保护机制的一次有效探索，更是助力地方经济社会发展的一项创新手段。接下来，江苏省市场监管局、省消保委将持续拓宽机制覆盖面，力争2022年承诺商家数达到20万家，入驻“云地图”商家达到10万家；并将申报《线下购物无理由退货服务规范》的地方标准，有效放大机制新成效，打造线上线下融贯一体的智慧化线下无理由退货机制。用线下无理由退货“小杠杆”撬动消费“大循环”，为“强富美高”新江苏现代化建设作出新贡献。

关口前移 打造消费维权新高地

一直以来，江苏省消保委系统坚持以人民为中心，不断延伸维权触角，提升维权效率。在镇江市、盐城市、徐州市等开展投诉信息公示试点工作，有效畅通了消费维权渠道。

聚焦投诉处置“最前沿”

2021年，无锡市消保委联合江阴市市场监管局、江阴市消保委编制无锡市地方标准《消费投诉调解规范》。目前，该规范已在江阴消保委各基层分会试点实施。

盐城市消协积极推进设立12315消费维权服务站，形成“小投诉不出柜台、一般投诉不出楼层、大投诉不出商场、街区”的投诉处理机制。还建立了消费投诉公示制度，联合公安部门创新“公调对接”（110+12315）维权协作机制，打通消费维权“最后一公里”。

镇江市“智慧315”消费维权平台实现了政府部门、消费者、企业三方异地实时远程调解。2021年上半年，该平台共受理投诉4090件，挽回经济损失503.5万元。镇江市消协开通全国12315平台在线消费纠纷解决（以下简称ODR）企业22个。南通市也积极发展ODR企业，涵盖“衣食住行医”等基本民生领域，并制定了12315投诉举报标准规范，确保“有诉必接、有求必果”。

据统计，扬州市消协2021年累计组织23家企业参加“企业客服日”咨询服务活动，参加活动企业承诺5个工作日内调处完对本企业的有效投诉。目前，扬州市消协联手企业客服部门通过该活动受理涉企投诉175件，帮助消费者挽回经济损失36.64万元，将矛盾化解在萌芽阶段，发挥了“第一道防线”的重要作用。

服务民生消费“最末梢”

民生无小事。2021年9月，徐州市消保委联合市家庭服务业协会召开“落实主体责任、规范行业管理、提升服务水平”推进会。省消保委副秘书长居上对徐州家政行业提质扩容、发挥消保委职能提出建议。无独有偶，南京市消协同期推行《南京市洗染行业消费纠纷解决指引》，改变了洗染行业无“法”可依的状况。

淮安市消保委针对“哈啰单车要到指定地点还车、相距较远调度费用偏高”等问题，于2021年6月约谈哈啰出行相关负责人，提出整改要求。镇江市消协牵头环太湖毗邻城市消费维权联盟于“3•15”直播活动现场发布“网约车APP路径规划”和“社区团购APP”调查结果，规范了企业经营。

为了使消费维权工作进一步贴近民情、反映民意，无锡市消保委工作人员积极参与市文明办、市志愿者总会主办的学雷锋志愿者服务活动，无锡市消保委被市志愿者总会授予优秀志愿组织荣誉。

强化联动“破题”消费纠纷多元化解

随着经济飞速发展，消费领域问题复杂交织，消费纠纷需要加强协作，多元化解。围绕中消协2021“守护安全畅通消费”维权年主题，结合“我为群众办实事”实践活动，江苏省积极探索消费纠纷多元化解有效机制，创新了“诉讼与非诉讼对接”“一院一品牌”等纠纷联动化解模式，优化了消费环境。

“一码通办”办出维权“加速度”

苏州市消保委将“智慧315”微信公众号中的律师咨询功能、视频会议室调解功能与江苏法院微解纷小程序中的诉前调解、特邀调解员调解、立案、线上调解功能集成为消费纠纷码，便于消费者“一码通办”，提高消费纠纷化解效率。

同时，联合苏州市中级人民法院打造“一院一品牌”服务为民工作机制。通过推动10家基层法院与当地消保委分别创建各具特色的消费纠纷联动化解品牌，如汽车消费、互联网消费、旅游和婚纱消费、商品房消费等品牌，有效化解纠纷。此外，苏州部分基层人民法院与消保委同步开展“消费纠纷联动化解专项竞赛”，激励特邀调解员在法官指导下有序、高效化解消费纠纷。

“诉讼与非诉讼对接”优势凸显

“诉讼与非诉讼对接机制快速、有效化解消费纠纷，大大提升了消保委在消费纠纷调处中的作用和效力。”连云港市消保委相关负责人表示。2021年11月，连云港市消保委通过“诉讼与非诉讼对接”机制成功解决一起已起诉至法院的消费纠纷案件。从2020年起，连云港市消保委就联合市中级人民法院建立了《全市消费纠纷诉讼与非诉讼对接工作机制》，对起诉到法院的消费者权益纠纷案件，由市消保委组织双方当事人进行调解，既吸纳了法院程序规范、公信力强等特点，又调动了消保委调处机制灵活多变的优势，大幅节省了维权成本和时间。

常州市消保委则通过支持消费者诉讼切实解决消费纠纷。2021年，溧阳消协受理并调解2起经营者滥用定金罚则侵害消费者合法权益投诉的案件，但经营者对调解意见置若罔闻。溧阳消协支持消费者诉讼，有力维护了消费者合法权益。

在泰州，市消保委在大型商超、商业综合体等建立“郑美琴消费维权工作室”27家，促进消费纠纷源头化解。在宿迁，依托“四位一体”平台，即联席会议制度、投诉举报热线、大众传播媒介和公益律师委员会，实现资源共享，形成维权合力。

精准施策 构建家装消费维权矩阵

拖延工期、装修质量差、虚假宣传、售后无保障……不少消费者吐槽装修就像历险，需要躲过一坑又一坑。近年来，江苏省消保委不仅成立了“3•15”家装诚信联盟，还指导南京、宿迁、昆山等地的消保委组织，聚焦家装消费难点、痛点，打造家装维权矩阵，形成装修前、中、后的闭环，营造了安全放心的家装消费环境。

创新机制 家装更放心

在鱼龙混杂的装修市场，一些不法商家为吸引消费者的眼球，经常会用“免费、定制、名牌”等词诱骗消费者“入坑”。南京市消协自2019年成立市消协家装消费维权专业委员会（以下简称市家装委）以来，累计受理投诉1471起，为消费者挽回经济损失2000余万元。

消费者李女士在南京一家居公司消费时，该公司团购单页描述铰链五金为奥地利某进口铰链，签订合同时报价单也是进口铰链。购入后却发现是普通品牌铰链，售价4.3元，而进口铰链则需要25元左右。最终经过市家装委消费维权服务站沟通，纠纷得以化解。

除了处理投诉，市家装委还通过在“南京消协”微信号上开设了“家装每周聊”专栏、联合南京广电打造《装修面对面》节目、率先实施质量红黑榜公示制度等多种方式加强消费教育，倒逼企业自律。

优化服务 消费更安全

在昆山市消保委指导下，昆山市装饰建材行业协会亮出三招“杀手锏”：大力推广装修资金托管项目，保障资金安全；组建“昆山市诚信联盟”，积极发出守信经营倡议活动；制定《昆山室内装饰施工合同示范文本》在全市广泛使用。三大举措有效减少了消费纠纷，提升了家装服务水平。

除了装修前和装修中，装修后的空气污染也不容忽视。2021年5月份，宿迁市消协开展新装修住宅室内空气质量公益检测活动，组织5次公益检测，检测产品共计195批次，涉及45个小区，深受广大消费者欢迎。