中国消费者报报道（记者任震宇）盘点2021年全国消协组织受理的投诉情况，有直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点，有智能产品、智能客服带来的新难点，有规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题，也有传统消费领域的突出问题。 1月28日，中国消费者协会公布了《2021年全国消协组织受理投诉情况》，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37%。盲盒、智能汽车、剧本杀等成为投诉新热点。 家用电子电器类投诉居首位 教育培训类投诉比重上升 2021年，全国各级消协组织受理的投诉解决了836072件，投诉解决率80.02%，为消费者挽回经济损失151592万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10675件，加倍赔偿金额1181万元。全年接待消费者来访和咨询131万人次。 在所有投诉中，售后服务问题占31.54%，合同问题占27.22%，质量问题占20.00%，价格问题占4.42%，虚假宣传问题占4.41%，安全问题占2.93%，假冒问题占1.51%，人格尊严问题占0.72%，计量问题占0.71%，其他问题占6.54%。与2020年相比，售后服务与合同问题投诉比重上升明显，价格与质量问题投诉比重下降较多。 家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居商品投诉的前五位。与2020年相比，日用杂品、服装、计算机类产品同比增长较大。 生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。与2020年相比，教育培训服务投诉量比重上升1.99%，销售服务投诉比重下降2.92%。 商业新模式带来维权新热点 建议禁止向低龄儿童出售盲盒 中消协在分析2021年投诉时表示：“伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。”突出表现之一是商业新模式带来维权新热点。 以直播带货为例，消费者投诉的主要问题有商品货不对板，以假充真，以次充好；虚假宣传，优惠价格、数量都是主播虚构；还有的主播编造虚假剧情卖惨带货，利用社会公众的同情心和善意售卖低质商品；售后服务难保障，退换货难，拒不承担售后责任；最优价格有水分；部分玉石黄金等贵重物品价格低质量更低，甚至利用虚假的产品鉴定证书欺骗消费者；一些主播使用低俗语言，甚至辱骂消费者；部分直播营销平台怠于管理甚至放任直播间运营者、直播营销人员的侵权行为，致使消费者维权受阻。 此外，越来越多的企业开通收费会员，发展会员经济，但会员服务却问题频出，导致消费者投诉。主要问题有：假借各种名义，拆分原有会员权益，对已付费会员再收费；会员续费不提醒或提醒不到位，消费者不知情下被“自动续费”；会员服务不稳定，会员福利变化大；不同渠道会员费价格不统一，消费体验差；会员无法获得非会员优惠，导致会员购买同款产品实际支出反而比非会员高。 受疫情影响，消费者不能出国消费，网上海外购成为购买国外商品的主要渠道。消费者投诉的主要问题有：售后消极处理，不履行保修承诺等；消费者购买的海外产品与线下专柜不符等；“三无”产品、以旧充新、以次充好等；夸大产品功效和功能；实际数量与标注不符；跨境购物物流周期长，收到货物甚至超过保质期；国内购物平台为跨境渠道导流，拒不承担责任；免税店小程序问题，如退换货不畅、宣传优惠未实现、物流货损丢件、积分计量不准确等。 盲盒经济因其“中奖”的未知性给消费者带来惊喜、趣味和诱惑，受到消费者追捧。但是，盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题。消费者反映的主要问题有利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品，如宣称网购化妆品达一定价款，就可加1元赠盲盒，实际盲盒里却是快过期的产品；利用盲盒诱导消费，如餐饮企业与盲盒销售商联合推出的“联名款盲盒套餐”，诱导消费者超额消费，获取限量款盲盒，加剧粮食浪费；利用盲盒销售患病活体动物；一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任；以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费；盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。 例如，2021年8月27日，安徽省消费者王女士向当地消协投诉，称自己的孩子在某书城购买了一款盲盒，打开后发现是生产日期为2019年的奶茶，已过保质期，要求经营者赔偿。调查中发现，店内货架上的确摆放有同批次产品，里面含有过期食品。经调解，经营者为消费者办理退款。有关部门也对此进行立案处理。 中消协建议加强立法规制，划定盲盒经营红线，对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销，对于盲盒价格、销售方式、概率表述等作出明确规制，对于违法销售、黑箱操作、不当诱导、天价炒作、逃避责任等行为严厉打击，有力维护消费者合法权益。经营者要依法合规经营，切实承担经营者责任，杜绝违背公序良俗、诱导投机心理、不择手段牟利等不良营销手法，多在产品质量、服务水平上下功夫，致力提升品牌形象和长远发展。同时呼吁消费者要理性消费，量力而行，警惕经营者不法营销套路，杜绝攀比、浪费、投机行为，做成熟智慧的消费者。 新能源汽车纠纷维权举证难 智能客服答非所问不“智能” 随着新能源汽车的逐步推广和保有量不断增加，相关投诉逐渐增多。消费者投诉的主要问题有新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。电池质量问题突出，比如充电故障等。续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快。不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此。价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满。对已售车型，随意修改网上宣传资料和说明。配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要，影响了消费者的使用体验和售后满意度。随着新能源汽车智能化提高，相关数据由厂家垄断、拒绝提供，发生争议。 例如，2021年9月29日，湖北省消费者张先生投诉，称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车，推销时宣称充一次电，续航能达到510公里，但消费者实际使用时的续航里程只有300公里。消费者认为存在虚假宣传，故投诉请求帮助。经当地消协调解，经营者为消费者更换了电池。 中消协认为，解决新能源汽车维权难，经营者负有主要责任。要高度关注产品安全，特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全，加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控，保障消费者人身财产安全。要保障消费者数据知情权，汽车数据是消费维权的重要凭证，消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。还要真实全面告知产品情况，不夸大或者虚假宣传；切实落实合格产品交付义务；做好售后服务。 随着人工智能、大数据等技术发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服，代替人工客服，但智能客服也导致了新的消费纠纷。消费者投诉的主要问题有智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复。仅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障，无法及时、有效联系人工客服。智能客服转人工客服接通困难，排队较长，消费者被迫在线沟通。智能客服入口隐蔽，难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。 “密室逃脱”等存安全隐患 校外教育培训机构退款难 “双减”政策减轻了消费者家庭负担，纠正了教育培训行业的乱象。校外培训行业转型过程中也产生大量消费纠纷。主要问题有非法办学机构被查处，培训机构没有及时退还费用。学科类培训机构转为素质发展类培训，但师资配备跟不上，课程设计不合理，宣传承诺履行不到位。部分非学科类机构本已存在经营不善问题，假借“双减”政策，关门停业，拒不退款。部分培训机构存在违法行为，如夸大教学效果、夸大师资力量、编造用户评价，作虚假宣传、保证性承诺等。有些培训机构经营场所不合规，培训教师无证上岗，服务质量良莠不齐，承诺不兑现，单方变更服务强制消费者接受。部分培训机构隐瞒贷款风险，诱导学员办理培训贷。发生纠纷后，消费者可能面临无法上课仍要继续还贷的情况。对不符合职业资格考试条件的参训人员，伪造报名资质，承诺保过，事后又以各种借口拒不担责。直播培训存在风险，一些直播培训打出“零基础入门”“包教包会”等诱人广告，通过不签协议、私下转账等方式，收到学费后卷款跑路。 受疫情影响，消费者外出旅游等文娱项目受限，密室逃脱、剧本杀、网络游戏、网络视频、观看演出等成为消费者休闲的选择。消费者投诉的主要问题有部分密室逃脱、剧本杀等新型休闲娱乐存在规则告知不清、内容惊悚、安全隐患等情况；部分网络游戏、网络直播等经营者引诱未成年人打赏、充值，消费者退款困难；有的网络游戏运营商对装备被盗问题置之不理，对账号数据异常处置粗暴，影响关联账号下视频、音乐等付费功能使用；一些网络文娱票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单、出售无法使用或限制使用的门票；涉黄涉暴力等低俗网络视听节目影响青少年健康成长；发生纠纷时，有些经营者拒不履行退改签承诺或擅自添加售后服务限制条件，有些不提供人工客服，增加消费者维权难度。 例如，2021年6月，上海市消费者黄先生与朋友一行8人相约到某密室体验店玩恐怖类游戏。游戏前，店主未作任何提醒和解释便拿出一张告知书直接让黄先生签字。由于剧情设计中有追赶环节，室内灯光昏暗，黄先生在逃脱中被人推拉，他的脚被铁门卡住、夹伤，当即被送往医院就诊。店主认为是消费者自身原因所致，不愿意承担医疗费。经上海市徐汇区消保委调解，店主退还当日密室门票费，并补偿消费者医疗费、交通费等。 传统消费领域问题突出 快递服务业务亟待改进 食品安全事关千家万户，关系消费者的生命健康，消费者投诉的主要问题有经营者以次充好，掺杂掺假，甚至售卖过期、霉变食品、“三无”食品等；夸大宣传，比如宣称低卡食品，实际远超标准要求等；夸大保健食品功能；食品质量不合格，造成腹泻、中毒等人身伤害；一些社区团购出售低价食品，无检疫证明，进货渠道不明，存在安全风险。 各类小家电、智能家电，消费者投诉的主要问题有部分智能家电功能与实际不符、故障频发、部件不予保修、维修成本高等。迷你洗衣机、迷你烤炉、迷你冰箱等小家电质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难。一些网红小家电以低价、新颖吸引消费者，但质量差，使用中容易出现故障，没有3C认证。网购家电产品送货上门后，商家常以包装已拆、封膜破损、已开机使用等理由设置退货退款门槛。家电售后上门检查或维修不及时，不能在承诺的期限内修理完毕，还有的免费安装设陷阱，维修收费混乱，质保期内不留维修记录。非品牌维修冒充品牌售后，高额收费。部分商家不落实延保服务承诺，推销“延保”时与“三包”混淆，“保修”并非免费“包修”。 快递业务消费者投诉的主要问题有快递员未经消费者同意擅自将快递放入快递柜或者家门口；消费者拒收后，快递公司伪造消费者签收；快递寄出后，多日仍未送达，发生损毁得不到及时处理；保价条款不公平、保价理赔不合理、夸大宣传保价金额，贵重物品未提醒保价；网购退货时，锂电池等易燃易爆商品无法通过快递寄回，消费者权益难以实现；偏远地区快递收费不明，到货后加价才能收件；快递单上广告泛滥，多以免费福利为噱头诱导消费者参与，实际需要填写个人信息，且很难获得福利；发生纠纷后，消费者受到快递员电话威胁。 ●相关链接： 中消协提出四点建议 针对以上投诉，中消协建议： 一、树立科技向善理念。人工智能、大数据等新技术应用带来消费领域重大变化，尊重生命权利、增进人类福祉，保障公平公正需要提上议事日程，这就要求行业企业力行科技向善。 二、保障消费者求偿权利。经营者是保护消费者权益的第一责任人，发生消费纠纷时，经营者应当正视消费者的诉求，依法妥善处理，切实履行法定义务和责任。 三、强化新业态新领域治理。加强新业态新领域研究，强化立法立标工作。针对网络消费新业态，进一步明确直播、社交、跨境电商等平台的义务和责任，加强消费者权益保护；针对智能产品、智能网联汽车、算法应用等新领域，明确经营者主体责任，明确伦理要求和行为规范，强化保护消费者权益措施。贯彻《消法》倾斜保护原则，加强消费者权益司法保护。加强经营主体管理，加强异地联网排查加强经营主体注销中的债务审核，防止经营者逃避债务。 四、倡导理性健康消费观念。注重选择绿色有机产品，注重支持节能环保品牌，倡导可持续消费模式，践行低碳生活方式，在满足当下生活消费需求的同时，为子孙后代留下更多资源，促进经济社会可持续发展。 | 
