中国消费者报报道（记者任震宇）4月22日，中国消费者协会在京发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》（以下简称《年度报告》）。《年度报告》在梳理“2021年消费者保护工作存在的问题和挑战”时指出，在消费者保护中制度建设、体制机制完善、司法环境、消费基础设施及公共服务水平等方面，还存在不足之处，需要进一步完善或推进。

消费者权益保护法实施条例尚未出台

2015年6月至8月，全国人大常委会对《消费者权益保护法》实施情况进行了检查，建议出台《消费者权益保护法》实施条例。但是由于消费者权益保护覆盖面广、涉及多个职能部门，消费领域的新业态、新形式更迭变化快，加上需要平衡经营者利益和消费者权益等方面原因，部分条款争议较大，导致时隔5年，实施条例至今仍未正式出台。

消费投诉公示制度与信用机制建设有待深入推进

我国第一部全国市场监管中长期规划——《“十三五”市场监管规划》明确要求建立消费投诉公示制度。消费投诉公示制度打通了事后救济和事先选择环节，发挥了信用体系约束作用，倒逼经营者自我约束、诚信经营，有助于最大程度发挥消费者监督作用。但是，消费投诉公示制度试点推行过程中，还存在一些风险和难点。一是合理、详尽的制度安排相对缺失；二是既要警惕消费投诉公示变为政府背书或评比考核，又要防范恶性竞争、恶意投诉等给政务服务带来的风险；三是部分地方对上述问题研究不够、部署不实，消费投诉公示制度的全面、常态、深入落实尚有不足。

惩罚性赔偿制度适用及“职业打假人”诉求裁判标准不一

对于惩罚性赔偿制度的适用是否排除知假买假或职业打假人，长期以来认识并不一致。除食品药品领域外，现行法律和司法解释均未对职业打假人是否适用惩罚性赔偿予以明确。2021年局部地区或个别领域存在职业打假人提起的诉讼增多的情况，各地人民法院对职业打假人惩罚性赔偿诉求判罚不一，存在同案不同判问题。如在励轩琦诉福州爱品惠贸易有限公司网络购物合同纠纷一案中，一审法院以原告一年内在不同法院提起多起司法诉讼为由，认定原告的交易目的不符合相关法律有关“消费者”的定义，因此不支持其十倍赔偿诉讼请求。而二审法院在2021年作出的终审判决中撤销了一审法院判决，支持了原告“退一赔十”诉求。

消费者集体诉讼机制尚未完全建立

集体诉讼制度能够显著降低消费者诉讼成本、高效公平解决群体性消费纠纷，有效惩戒不法经营行为，促使经营者不断强化自律意识，尤其适合用于“小额多数”的消费民事纠纷案件。近年来，各地消协组织在支持消费者集体诉讼司法实践中做出了不少有益探索，特别是2021年以来，重庆、吉林、宁波等地消协组织针对当前美容美发、健身、餐饮、教育培训等行业预付式消费领域部分失信经营者“跑路”现象频发问题，加强与司法机关沟通协作，先后支持消费者提起多次集体诉讼并最终胜诉。重庆市消委会还在此基础上，探索制定了《重庆市消费者权益保护委员会支持消费者集体诉讼工作导则》，对全市各级消委会支持消费者集体诉讼工作进行规范和指引。但是，目前在法律法规和司法解释层面，关于集体诉讼的规则制度仍尚未建立，制约了集体诉讼作用的有效发挥。

消费基础设施和公共服务供给质量尚需提升

打造公共服务的高质量供给体系，有助于提升供给效率、拉动公共消费、缩小群体性消费差距，有助于促进消费公平。当前，部分领域、地区的服务供给目标设定，客观上还停留在“有没有”的层面上，不能适应消费诉求向“好不好”升级的变化趋势。

例如，因生产标准不统一、充电接口不兼容、管护维修不到位，充电“僵尸桩”现象较为普遍。假日集中出行期间，新能源车在服务区排长队充电，放大了消费者的“里程焦虑”，拉低了消费满意度。

当前，在提升节假日旅游消费相关公共服务质量方面，通过科学管理提升运营质量成效的措施尚有不足，统筹协调机制、应急能力和管理手段还相对落后，公共信息服务体系等软件系统投入不够、熟练掌握新知识、新技术的人才储备不足，利用大数据手段进行科学研判、动态施策的风险防范与化解措施还有待进一步深入。

例如节假日期间高速公路服务区的如厕，客观存在集中、短时人满为患的现象。如果根据男女如厕的特点，通过“潮汐公厕”可以有效缓解。但是，相关职能部门部署推动虽有一定改善，但普及推广度并不高。

科学消费和理性消费理念有待巩固加强

2021年，新的消费方式和消费类型不断涌现，消费理念和行为模式也更加多元。消费者依法维权的意识与能力不断提升，但消费者科学消费、理性消费理念尚不牢固，盲目跟风消费现象比较常见。各种商业力量出于营销目的，宣传中将消费升级片面地等同于高端消费，通过不同形式的“议程设置”影响人们的消费心理。超前消费、攀比消费、浪费消费等畸形消费理念被扩散、放大，对消费者形成误导。

一方面商家在集中促销活动中，设置优惠条件、规则时，不断花样翻新，复杂程度有增无减；“先涨价后打折”等价格套路和促销陷阱，借助消费方式社交化、游戏化的特点以及通过不正当算法，不断诱导消费者投入更多时间精力、透支付款能力。另一方面，部分消费者在不断表达不满的同时，仍然选择“熬夜付尾款”，还有部分消费者存在不理性囤货行为；也有个别消费者，缺乏消费责任意识，甘愿成为“羊毛党”，协助或伙同相关机构或人员不当利用商家标价失误大批量下单，扰乱正常的消费生态。