中国消费者报福州讯（记者张文章）针对消费者投诉举报逐年上升的现状，福建省福州市市场监管局立足职能职责，坚持问题导向、民生导向，积极转变观念，自7月起在全系统部署开展消费维权“降诉增效”活动，把消费维权工作放在落实省市“提高效率、提升效能、提增效益”行动大局中去考量、谋划、实践，促进消费维权工作关口前移，提增消费维权工作效能，共同推动消费环境持续优化。

在消费维权效能上下功夫。2022年上半年，福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心通过12315市场监管热线、全国12315平台和福州市12345平台等渠道共接到消费者各类投诉39364件。消费者诉求主要集中在电商平台、线下商超、通信、健身场馆、网络运营等领域，“食品安全”“不履行服务承诺”“虚假宣传”“外卖订单超时”等问题反映比较突出。

如何降低投诉总量，快捷处置消费纠纷？今年7月，福州市市场监管局制定出台《关于深入开展“降诉增效”活动的方案》，将降低投诉举报数量或增幅作为对各县（市）区绩效考评的重要指标。积极推进在线纠纷解决机制（ODR）建设，鼓励经营者积极申报成为ODR企业，采取切实有效措施，提高企业运用ODR的积极性，推动12%的消费纠纷在源头化解。设立消费维权服务站建设标准，引导经营者在人流集中区设置服务站点，明晰标志标识，设置导引牌，公示投诉举报电话，靠前受理消费纠纷，推动在消费维权服务站解决争议。

在放心消费创建上想办法。在对家具、建材、家电等大型商场调研基础上，福州市市场监管局草拟了《福州市消费环节先行赔付承诺工作指引》，积极推动晋安区喜盈门建材家居广场、仓山红星美凯龙试点建立先行赔付资金池，形成集受理、调处、赔偿于一体的消费维权一站式流程，为提高消费纠纷和解效率、实现降诉增效目标做了积极尝试。在此期间，福州市市场监管局四级调研员何春阳带领市局消费者权益保护处、消费者投诉举报指挥中心、市消委会相关负责人，全面调研“先行赔付”放心消费落实工作，详细了解企业消费投诉情况、投诉处理情况和日常经营情况，对投诉的规范运作和企业日常运营进行现场指导。同时，要求辖区市场监管部门加强对企业的指导帮扶力度，对企业处理消费投诉中存在的问题要有明确了解，为进一步服务企业、解决企业实际困难、推动政企良性互动奠定基础。拓展工作覆盖面，推进“先行赔付”等放心消费制度“点、线、面”同步发力，利用喜盈门建材家居广场、红星美凯龙等龙头示范企业，带动辖区放心消费各项服务全覆盖、强落实。

在日常行政指导上出对策。结合市场监管局职责，针对舆情关注、反复投诉、与百姓生活密切相关的企业总部、综合体，定期开展业务指导。7月8日，召集百货大型商超、通信运营商、外卖平台、网络运营公司和连锁健身机构等10家市场主体召开消费维权“降诉增效”动员部署暨行政指导会。会上通报了上半年福州市与百姓生活密切相关且消费投诉量居前的企业存在的5类问题，通报了ODR企业办结反馈、和解成功率等指标落实问题，并分别提出指导意见。会上就《关于深入开展“降诉增效”活动的方案》进行解读，引导市场主体依法诚信经营，健全完善消费者权益保护工作机制，进一步提升消费者投诉举报处置效能。同时，向企业发放《行政指导建议书》，帮助投诉量大的企业梳理问题、分析原因、研究对策；帮助企业建立和完善消费争议快速处理机制，使消费维权工作关口前移。对降诉效果不明显、投诉量大且居高不下的经营者，一律抄报相关行业主管部门或企业总部。7月22日，福州市市场监管局会同仓山区市场监管局来到福建永辉超市有限公司召开降诉增效行政指挥暨ODR企业投诉处理业务培训会，为永辉超市连锁65家门店负责人及业务骨干深入解读《关于深入开展“降诉增效”活动的方案》并对ODR（在线纠纷解决）企业的投诉处理工作进行业务培训。

在解决“急、难、愁、盼”问题上求实效。今年以来，福州市市场监管局助力服务企业纾困解难，落实解决企业实际困难的帮扶措施，推动消费维权工作取得实效。同时，聚焦群众“急、难、愁、盼”问题，将侵害消费者权益的突出问题纳入全市市场监管系统“民生领域案件查办铁拳行动”，围绕网络市场、假冒伪劣、广告、价格等重点领域，进一步加大对百姓关切痛恨违法行为的重拳打击力度，维护良好市场秩序；扎实开展“整治脏乱差店家入驻外卖平台问题 强化外卖商家审核监管”等“点题整治”行动；畅通12315投诉举报渠道，及时核查和处理投诉举报线，努力化解消费纠纷，扎实推进放心消费创建，不断提升消费者的获得感，营造良好消费环境。