中国消费者报报道（记者张文章）上海百安居装饰工程有限公司福州分公司（以下简称百安居福州分公司）被诉在装修服务过程存在侵害消费者合法权益的突出问题，福建省福州市消费者委员会介入调查后，该公司一再推诿、拒绝调解；提前一周约谈该公司，但该公司仍借故不按期参加约谈。2022年8月底，福州市消委会向上海百安居装饰工程有限公司和百安居福州分公司发送劝谕书，督促商家落实保护消费者合法权益工作。

格式条款指定管辖 工程保修不肯履行

近日，福州市消委会接到消费者游先生投诉，称其于2020年4月5日与百安居福州分公司签订了家庭居室装饰装修施工合同（合同号：909-469），施工过程中就因施工人员资质、材料挪用、施工款项等纠纷向市消委会投诉，经调解双方达成补充协议。2021年10月，已装修住宅出现木地板隆起、卫生间渗水等问题后，游先生通过报修电话28356700向百安居福州分公司反映，一直未获得回应，之后他又联系装修项目负责人，但由于对木地板隆起原因及装修质量意见不一，相关负责人对装修维保工作也一再推诿拖延。

为保护消费者合法权益，福州市消委会随即开展调查调解工作。通过查阅装修合同、双方协议、微信聊天记录及相关证据，并问询百安居福州分公司施工负责人员后，发现百安居福州分公司在多个方面存在侵犯消费者合法权益的行为。

首先是指定管辖失公平，该公司提供的《家庭居室装饰装修施工合同》第九条规定“纠纷处理方式：双方因本合同的履行发生争议的，由双方共同协商解决。上海仲裁委员会提起仲裁”，涉嫌以格式条款形式规定消费纠纷处理方式，排除消费者依法选择诉讼法院、仲裁机构的权利，只指定有利于自己的诉讼管辖仲裁机构，不设置有利于消费者的可选项，加重消费者负担，显失公平。

其次是争议情形难救济，《家庭居室装饰装修施工合同》中未对工程竣工验收不合格情形进行约定，并在违约责任中规定消费者入住视为验收合格的条款，会导致消费者认定工程质量不合格，双方争议需指定管辖又无法入住的困境，有违公平交易。

第三是工程保修不履行，工程保修不规范、不及时。2021年10月，消费者就发现住宅地板隆起并向百安居福州分公司反映，但直到2022年6月，该公司未能及时妥善处理，不但不认真查找工程原因，反而先后以工程欠款、补充协议约定、施工部与商场部责任等原因进行推诿拖延，至今仍未给出合理解决方案。

此外，经调查还发现该公司涉嫌伪造签字假验收。在2022年6月29日福州市消委会组织的调解过程中，百安居福州分公司员工陈某出示的一份工程验收单中，涉嫌伪造消费者签名。

纠纷调解不配合 约谈借故不参加

为妥善解决消费纠纷，福州市消委会先后于2022年6月29日、8月16日两次组织调解调查，百安居福州分公司人员均未能提供有效的公司委托书，且一再声称仅代表个人来了解情况，阻滞调查调解工作。尤其在双方因装修质量产生争议无法调解的情况下，福州市消委会为厘清责任，依法组织有资质机构进行鉴定，且在6月29日调解中也已明确告知，百安居福州分公司一直未予以明确答复，8月16日又以鉴定仅是消费者单方面行为进行推脱。

鉴于百安居福州分公司服务质量存在侵害消费者合法权益的突出问题，2022年8月中旬，福州市消委会依据《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》的有关规定，提前一周向百安居福州分公司发出《消协组织约谈经营者函》，告知约谈时间为2022年8月25日上午，但到了当天上午，该公司却再次以委托书还在审批中为由，不按期参加约谈。

福州市消委会查询相关投诉平台，发现一年来百安居福州分公司投诉件达46件，也从侧面反映了其装修工程质量及消费者投诉处理工作。为引导经营者诚信、守法经营，规范经营行为，化解消费纠纷，8月底，福州市消委会分别向上海百安居装饰工程有限公司和百安居福州分公司发出《关于落实保护消费者合法权益工作劝谕书》。

福州市消委会指出，经营者是维护消费者合法权益的第一责任人，也是企业做大做强的基石，百安居福州分公司应规范装修程序，加强装修质量管控，及时妥善处理消费者提出的合理诉求，做好售后维保工作，切实承担起维护消费者合法权益的法定责任，规范经营行为、树立品牌形象、真诚服务消费者，共建良好消费环境，促进经济良好发展。