中国消费者报西宁讯（苏中山 记者徐文智）近日，青海省海东市市场监管局充分发挥12315投诉热线保障线、民生线作用，最大限度地解决老百姓揪心事烦心事操心事。

为了实现投诉举报24小时值班不间断，第一时间受理和处理消费者投诉举报，保证每件投诉举报在法定期限内及时做出回复，疫情防控期间，青海省海东市市场监管局组织精干力量，成立12315疫情防控消费投诉处理工作组，进一步统一思想，提高政治站位、主动作为，以对人民高度负责的态度全面做好疫情防控期间投诉举报工作。工作人员面对群众诉求和焦躁情绪，做到耐心安抚、快速处结。

“您好，海东12315。请问有什么可以帮您的？” 海东市市场监管局12315指挥中心接线员忙碌地接着一个个电话，热线电话铃声不断，此起彼伏，整个指挥中心到处是忙碌的身影。疫情期间，该中心共接到投诉举报电话148件，8月20日单日话务量超过26件，平均每人每件投诉通话时长30分钟。有时候，看着接线员忙不过来，负责12315工作的干部马秉仁也赶紧过来帮忙接电话，操持着熟练的普通话解答消费者投诉。这期间，遇到情绪激动纠结的消费者，一次接诉电话要沟通近半个小时。因话务量大，又戴着口罩，不方便喝水，经过长时间的电话接诉，一天下来接线员的声音都变得嘶哑。

“叮铃铃”，接线员马翎迅速拿起电话，“您好，海东12315”。

“我买了票回家，现在票也退不了，回也回不去，损失谁来负责，你们这些人是干嘛用的……”由于焦虑，电话那头的消费者情绪变得愈发失控。

马翎平静地听消费者叙述完，用温和的话语，耐心地向消费者解读疫情防控政策并提供解决途径。消费者逐渐放缓了语气，不停地说：“谢谢你。”

“我现在血压高，身体有些不舒服，又不能出门，这可怎么办？”电话里传来了一位老年消费者的救助。接线员立即将相关单位的联系电话告知了这位老者，通过电话耐心细致地帮助老人联系医院看病治疗。疫情防控期间，群众的事情都是12315工作人员的大事要事，即使消费者的咨询可能不在受理范围内，她们也尽其所能为消费者提供帮助。

面对疫情，12315指挥中心的全体工作人员毫不畏惧，主动请缨，纷纷表示“只要需要，我就上”，一直坚守在接线员的工作岗位。正是得益于他们的执着坚守和周到服务，及时分办处置，广大消费者的一件件咨询得以解答，一个个哄抬物价的商家被严惩，广大群众生活得以保障，消费者满意度不断提升。

据了解，截至目前，青海省海东市市场监管局12315投诉举报指挥共受理消费者投诉1662件，解决1662件，解决率100%，为消费者挽回经济损失697.45 万元，接待消费者咨询412件，12345转办投诉138件。

在海东市，12315热线无时无刻不发挥着民生线、连心线的作用。每一个电话铃声都代表着任务，代表着群众的诉求，代表着消费者的期待。