中国消费者报报道（记者刘铭）1月11日，四川省保护消费者权益委员会（以下简称四川省消委会）发布2022年度消费者投诉统计分析报告。报告显示，2022年四川省各级消委组织（含成都市消费者协会）共受理消费者投诉54189件，解决52476件，投诉解决率96.84%；为消费者挽回经济损失6159.33万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额25.78万元；共接受消费者咨询7.65万人次。 从投诉整体情况来看，受疫情影响，消费重点领域发生变化，食品类、服装鞋帽类、医药及医疗用品类消费投诉量增加明显。线上消费激增，网络服务的投诉量呈上升趋势。同时，新消费业态引发新消费问题，如定制家居、生鲜电商、盲盒经济等成为消费投诉热点。产品质量、食品安全、售后服务等常见投诉仍然问题突出。 商品、服务质量问题投诉居首位 从投诉性质分析，54189件投诉中涉及质量问题的投诉20309件，占37.48%；售后服务问题9479件，占17.49%；合同问题6390件，占11.79%；价格问题5213件，占9.62%；安全问题3923件，占7.24%；虚假宣传问题3491件，占6.44%；假冒问题1405件，占2.59%；计量问题1136件，占2.10%；人格尊严问题449件，占0.83%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）2383件，占4.40%。 从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首。与上年同期相比，涉及虚假宣传的投诉下降趋势最为明显，售后服务和安全的投诉比例上升幅度较大。 按商品种类分，涉及食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类的消费者投诉居前三位。与2021年同期相比，食品类、服装鞋帽类投诉呈上升趋势，而房屋及建材类、交通工具类、日用商品类等呈下降趋势。 按服务种类分，涉及生活、社会服务、销售服务、房屋装修及物业服务的投诉居前三位。与2021年同期相比，销售服务、互联网服务投诉呈上升趋势，而文化、娱乐、体育服务、通信服务类和邮政业服务等呈下降趋势。 涉疫消费纠纷热度不减 涉及疫情相关商品的需求量激增，消费者对商品价格、质量、配送服务等问题反映较为突出。 2022年12月26日，消费者刘先生向四川省消委会投诉称，他于2022年12月6日在电商平台购买了大人和儿童用N95医用防护口罩各100只，支付成功后，商家以疫情管控、交通不畅等原因拒不发货。在向平台投诉后，被告知该商品己无货并下架，商家建议取消订单，但消费者发现该商家正以加价数倍的价格上架同样商品。四川省消委会联系平台后，平台积极督促商家发货，刘先生于12月31日收到口罩。 四川省消委会分析认为，涉疫消费投诉反映的主要问题有：一是急需商品价格浮动较大，经营者未进行价格公示或告知不清；二是商品质量问题投诉集中，主要涉及团购生鲜食品等出现损坏、腐烂等问题；三是捆绑消费现象频发，如蔬菜包、药品包等商品捆绑其他商品进行销售；四是被“砍单”，即商家在消费者下单后拒绝发货或加价发货；五是快递时间较长，配送不及时、快递丢失、损坏等问题影响消费者体验感；六是受疫情影响消费者不能如约旅游、住宿，导致退还定金或已支付价款等产生争议。 网络消费投诉不断翻新 科技的发展改变了传统消费模式，让消费领域不断扩展、消费业态日新月异，因此产生的投诉问题不断翻新。 四川省攀枝花市东区消委会从2022年5月开始陆续接到消费者投诉，反映在攀枝花某科技有限公司的数字藏品平台进行注册并参加抽签活动，以每份29.9元购买数字藏品，每次可以抽取三次，但在参与抽签前需提前充值90元、100元、300元不等金额，抽中便从余额里直接扣除，没有抽中退回余额，提现则要扣除一定手续费。活动结束后，该公司既没有兑奖，也没有按规则退款，网页上客服为空白。最终，在消委会多方努力下，该公司按充值的先后顺序陆续为投诉人进行退款。 四川省消委会分析认为，网络投诉内容主要集中在：一是在线销售产品质量问题突出。网购产品货不对板，宣传与产品质量不相符，“直播带货”成为“重灾区”；“数字藏品”等新消费问题乱象丛生。二是在线生鲜电商服务仍需规范。商品信息标注不规范、包装简陋，商品变质腐烂、破损、异味，存在商品实物与宣传不符等情况。三是在线餐饮食品安全仍需关注。外卖食品的加工环境、原材料质量把控、食品包装物、配送过程控制等管理不到位，由此导致外卖出现异物、质量与宣传不符等问题。四是在线抽奖式盲盒APP乱象丛生。商家信息公示不完整、玩法规则制定不清晰、商品质价不符，售后服务障碍多，商家怠于履行质量担保义务、格式合同屡现“霸王条款”以及存在泄露个人信息隐患等问题。 四川省消委会建议平台企业应遵守“科技向善”的理念，用科技改变生活，提高消费者生活品质；要实现“以网管网”，夯实平台企业的法律义务，加强平台内企业的监督；推动网络消费投诉便捷化，实现消费者能及时投诉，减少消费维权成本；加大平台治理，推行信用评价机制，运用消费民事公益诉讼等手段促进消费者合法权益保护。 医疗美容投诉成新热点 2022年5月6日，四川省隆昌市保消委会古湖分会接到消费者彭女士投诉称，其于2022年3月4日在某美容院接受了价值6900元的激光祛斑项目，结果没有达到美容院1个月内祛斑的承诺，经医院检查结论为面部色素沉着、皮肤屏障受损。经调查发现，经营者存在虚假宣传诱导消费的情况。经消委会调解，经营者一次性补偿消费者医疗费、交通费等费用共计5万元。 四川省消委会分析认为，医疗美容投诉反映的问题主要有：过度营销，制造“容貌焦虑”，以各种网络搜索、“种草笔记”、网友分享成功案例、刷单炒信、编造用户评价等方式进行推广营销；价格混乱，收费项目不透明，低价引流后进行强制消费或捆绑消费；机构资质和医生资质未公示或虚构；服务项目和承诺无书面合同，售后无保障；消费者维权难，经营者不提供合同、病历、发票等材料，消费者举证难。 定制家装问题频出 定制家装因能够满足消费者个性化需要及品质需求，得到消费者青睐。但家装涉及专业性较强，消费者对装修流程、材料品质以及呈现效果不熟悉，容易产生纠纷。 消费者沈先生于2022年6月9日向四川省凉山州宁南县消委会投诉称，自己在某品牌专卖店看过实物后便定制了5.8万余元的家具，验收时发现板材与样品色差和手感均与样品有差别，消费者要求退货被拒。经消委调查发现，经营者未向消费者确认板材、未全面告知定制产品可能产生的差异。经调解，经营者补偿消费者5000元。 四川省消委会分析认为，定制家具投诉主要反映了以下问题：一是合同中重要事项约定不清，如使用材料的品牌、型号、材质、产地等未作详细约定，出现以次充好、质价不符的问题；二是对装修价格及面积的计算产生误解，消费者对各种家装的计算未作了解，对总价的控制与预想差距大产生争议；三是未认真审核设计图、效果图等材料，造成实际效果差距较大；四是装修后室内空气长时间异味。 四川省消委会提醒消费者在选择定制产品时要注意要货比三家，选择信誉良好的企业；认真审查合同，对重要事项约定清楚，口头承诺写进合同，违约责任要明确；咨询专业人士，了解家装的流程和关键环节，防止漏项或被误导。 食品类投诉居商品类榜首 消费者投诉反映的问题主要为：质量问题，如销售的食品腐败变质、有异物、过期等；标识问题，如未标明相关成份或标注事项有误等；计量问题，如存在缺斤少两、低标高结等问题；巧立名目乱收费，如餐位费，未实际提供服务仍收取茶位费、米饭费、服务费等；餐饮消费中个人信息权保护有缺失，强制扫码、关注公众号、发送商业信息等现象普遍存在；经营者对临期食品管理不规范，未有效告知消费者或进行提示。 2022年2月17日，消费者蔡女士向四川省乐山市井研县消委会投诉称，其孩子在某文具店购买的“盲袋”包装只有卡通图片，无任何产品内容和质量信息，拆开后才发现“盲袋”里装有棒棒糖、巧克力豆等预包装食品且均已超过保质期。 2022年8月22日，四川省绵阳市江油市三合市场监管所消费投诉站接到消费者史女士投诉称，其于8月17日在某电商平台花33.8元购买的魔芋爽，宣传为低脂产品，但收货后发现该产品每100克脂肪含量为7.6克，超出国家低脂标准（每100克脂肪含量不得大于3克）。消费者认为经营者构成了消费欺诈，要求退一赔三。经核实，消费者反映情况属实，经营者表示立即进行整改，并赔偿消费者500元。 售后服务问题突出 消费者投诉反映的主要问题是：商家承诺不兑现，如拒绝按承诺的退货条件、服务承诺履行售后义务等；售后服务反馈不及时，经营者常以智能客服、线上客服、电话语音客服来代替人工客服，造成沟通不通畅，消费者投诉问题不能及时处理；因高温、疫情等突发情况，引发的售后需求增加，造成售后拖延和服务标准下降；售后服务水平参差不齐，收费项目及标准不透明。 2022年7月19日，消费者刘某向四川省南充市消委会投诉称，其与家人在某火锅店消费时，该店员工宣传办会员卡即享受全场菜品7.8折优惠。刘某办完会员卡用餐后，该店却称要下周才能享受会员折扣，不能立即使用。经消委会调解，经营者将多收的价款按三倍补偿给消费者。 | 
