中国消费者报合肥讯 消费者高价购买的家具存在破损和异味，真皮沙发有划痕且多次换货后问题依然存在……今年2月上旬，安徽省马鞍山市消保委成功调解了两起消费者针对该市花山区宝锋建材经营部（芝华士家具店）的消费纠纷。

2022年底，消费者郑先生在马鞍山市花山区宝锋建材经营部（芝华士家具店）订购了一套价值3.1万元的家具，到货后发现所购两张床均存在不同程度的破损，沙发也散发出刺激性气味，之后联系商家进行了换货。换货后，郑先生发现仍有一张床存在破损，便要求商家将所购商品全部退货退款，但被拒绝。1月27日，郑先生投诉至马鞍山市消保委。

接诉后，马鞍山市消保委联合马鞍山市市场监管综合行政执法支队花山大队赴该店开展现场检查。2月3日，消保委工作人员前往消费者家中查看商品破损情况，发现郑先生反映的有质量问题的床已更换，但新换的床靠背上有两个小孔，疑似有质量瑕疵。

为妥善解决该起纠纷，马鞍山市消保委随即组织当事双方进行消费纠纷调解，现场详细讲解了《消费者权益保护法》等相关法律法规，劝导经营者主动承担责任，积极化解矛盾。最终，当事双方达成和解。由商家赔偿消费者3000元，并负责将床靠背上的两个小孔进行修补，同时为消费者更换沙发，款式任其挑选，多退少补，多出部分差价给予7折优惠，消费者对此结果表示满意。

马鞍山市消保委在办理上述案件的过程中，又接到一起消费者对该家具店的投诉。消费者王先生投诉称，其于2022年5月花费2.7万元在该店购买了一组家具，到货后发现沙发有些划痕，随后联系店家进行更换，先后换了三次货，最后换来的产品仍然有不同程度的划痕，因此要求退货，遭到商家拒绝。

马鞍山市消保委了解情况后，2月6日组织当事双方调解。经调解，商家同意为王先生办理退货，并承诺在规定期限内退还货款2.7万元。

2月13日，《中国消费者报》在采访中了解到，真皮沙发和床出现不同程度的破损和划痕，是货物在运输搬运中受损导致。经过马鞍山市消保委的沟通引导后，芝华士家具店负责人表态，今后将不断完善经营行为，提升服务品质，加强与消费者的沟通，主动承担经营者责任，坚持以优质的服务取信于广大消费者。

马鞍山市消保委秘书长张巍巍在接受《中国消费者报》采访时表示，上述两起纠纷属于较为典型的家居建材消费纠纷。针对商品出现的质量问题或瑕疵，依据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。经营者应履行相应的退、换货、修理等义务，不应推脱责任。

马鞍山市消保委同时提醒广大家居建材经营者要充分尊重消费者，严格履行合格产品交付义务，切实落实相关服务承诺，提升服务品质，妥善化解消费纠纷。