2022年5月底，彝族女子阿克乘坐丈夫驾驶的摩托车与一辆机动车在舟山发生交通事故，夫妻俩受伤，误工多日，因住院费、误工费等费用问题无法和保险公司达成一致，到浙江省银行业保险业人民调解委员会寻求帮助。专职调解员仔细研究证据材料，围绕相关合同条款，在双方充分表达想法的基础上，以公平公正的立场为双方理清争议纠纷焦点，最后成功调解。

这是浙江银保监局创新成立银行业保险业人民调解委员会以来成功调解的众多案例之一。近年来，浙江银保监局坚持和发展新时代“枫桥经验”，旗帜鲜明维护金融消费者的合法权益。

调解在前，就地化解矛盾

金融消费往往矛盾复杂，专业性强。浙江银保监局整合行业资源，成立浙江省银行业保险业人民调解委员会，辖内10个地市成立市级银保调委，县（区、市）设立90个调解工作室，实现调解服务全覆盖。2022年，全省银保调委共成功调解纠纷26482起，同比上升7个百分点，成功率达到88.6%。

作为调解机制的创新，浙江银保监局还联合浙江省高院设立金融“共享法庭”，消费者和银行保险机构在法官指导下进行协商，并可在线上向法院申请司法确认，用“行业调解+司法确认”的形式化解矛盾。

目前，全省已在186家银行保险机构建立金融“共享法庭”350余个，开展司法服务超过1.2万次。

为了方便金融消费者反映问题诉求，同时督促机构高效答复，浙江银保监局进一步规范了4006057178行业咨询投诉热线办件流程，提高消费者满意度。2022年，该热线共接听来电4.3万通次，接通率达到91%。

现在，省内金融消费者反映问题的通道更加丰富和畅通，既可以通过行业咨询投诉热线反映，也可以直接申请银保调委人民调解。

六大行动

解决群众急难愁盼问题

近年来，假冒银行名义发送贷款短信扰民、侵害个人信息等金融消费乱象引发广泛关注。为此，浙江银保监局在群众关心的六大问题上积极采取措施, 高质量推进消费者权益保护工作。

一是组织人身保险公司通过短信、电话、上门等多种方式通知消费者办理满期生存金领取手续，成功让12万余张失联保单的权益人获得有效通知，涉及金额7.79亿元，95%的失联保单和权益金额顺利找到了归属。

二是组织银行保险机构开展涉企乱收费和侵害个人信息乱象两项自查自纠专项行动，督促机构对自查发现的问题立行立改，健全收费管理制度和流程，提升个人信息管理规范性。

三是开展投诉积案化解百日攻坚专项行动，印发行动方案、实施领导包案和晾晒考核推进，共化解办结积案712件。

四是联合省公安厅开展专项整治工作，指导运营商批量拦截冒用银行名义发送贷款营销扰民短信。

五是出台《浙江银行业保险业适老金融服务指引》，从体制机制、产品与技术改造、网点建设与服务、教育宣传、消费者权益保护等五个方面提出了开展适老金融服务工作的具体要求，提高老年金融消费者的服务体验。

六是联合省公安厅、省市场监督管理局、省金融监管局、人行杭州中心支行等部门，打击不良代理投诉举报，向消费者提示风险、倡导依法维权。