中国消费者报报道（记者任震宇）2023年，有关部门、消协组织及行业协会等采取多种举措促进消费环境持续优化、释放消费潜力、提升消费者消费信心。然而，个别商家、平台在经营过程中无视消费者正当权益，给消费者造成不良体验的问题仍不时出现，给消费者安心消费带来困扰。如何应对消费“陷阱”，更好地保障消费者权益是激发消费活力的一大关键因素。 3月15日，中国消费者协会公布了其联合人民网舆情数据中心、中国消费者杂志社共同梳理出的2023年十大消费维权舆情热点，涉及电商主播言行不当引发投诉、民宿经营者被曝“涨价退单”“虚假地址”、餐饮商家不明确收费标准及服务内容、“研学游”“低价游”欺骗诱导暗藏陷阱、车企售后服务停摆引发车主担忧、共享按摩椅及共享充电宝消费体验不佳、第三方测评“跑偏”干扰消费者、“生鲜灯”改变商品外观误导消费者、知名品牌触碰食品安全底线、精装房偷工减料引发业主维权等消费维权突出问题。 电商主播言行不当引发投诉 社会影响力：102.6 热点解析：2023年，头部电商主播不当行为引发消费者反感事件频现。有知名主播在带货时罔顾消费者对产品性价比的疑虑，发出不负责任乃至要求消费者“反思”的不当言论，引发消费者对主播“傲慢”的批评。个别主播团队抓住部分网友猎奇和“审丑”的心理，以女主播披头散发、装疯卖傻作为“节目效果”完成带货。此类低俗带货行为越来越引起大多数消费者的反感。还有一些主播与团队成员“打配合”，利用销售数据、直播弹幕、互动方式等诱导消费者下单购买商品，引发“电商捧哏”套路消费者的争议。相关热点事件显示出，个别电商主播收获“流量红利”的同时，却疏于提升消费者的购物体验，乃至在直播间粉丝的正当权益上“做文章”以谋取经济利益。这类主播的不当行为辜负了消费者的信任，成为消费者维权的“槽点”。 民宿经营者被曝“涨价退单”“虚假地址” 社会影响力：97.1 热点解析：“出游热”带动民宿产业快速发展的同时，也暴露出部分经营者不重视消费者权益保护问题，引发公众关注。2023年“五一”长假前夕，民宿预订出现涨价退单潮登上网络热搜。部分消费者发文称，提前预订好的民宿遭到经营者以房租到期、重新装修等多种理由“退单”，实则是经营者想大幅涨价重签订单。此外，“幽灵民宿”等问题持续引发舆论关注。有消费者发现，有的民宿在在线旅游平台上的地址并不准确，预订时定位为地标建筑旁，实则是在郊区。有的经营者还要求下单以后才告知详细地址，消费者抵达后才发现实际环境与此前预订的民宿货不对板，落入消费“陷阱”。针对消费者反映的问题，多家在线旅游平台均作出加强监管等承诺，但乱象频出的状况并未得到有效改善，导致平台方的改进措施在公众心中难获认可。 餐饮商家不明确收费标准及服务内容 社会影响力：95.7 热点解析：2023年，餐饮商家不合理收取餐具费、包装费等多起事件话题引发公众关注。有消费者称“杨国福一份价格不到18元的麻辣烫，包装费就要6元”，直呼遇到外卖包装“刺客”；大学生“饭后带走付费餐具”引发网民热议，被戏称是大学生“整顿”不合理餐具收费。此外，餐饮商家在预制菜使用上“秘而不宣”的做法引发热议，个别连锁餐饮品牌使用厨师现炒的宣传图片，实际上售卖预制菜产品。还有部分餐饮商家要求消费者在扫码点餐时必须关注公众号、授权向餐企提供个人信息，引起消费纠纷。消费者表示，外卖包装费不是不可以收，预制菜也并非不可接受，其令人反感的原因主要在于部分餐饮商家在提供服务时未尽到告知义务，导致消费者感到被收取了额外费用，或是服务打了折扣，“吃了闷亏”。餐饮商家在利用多种手段优化服务流程、提高经营利润的同时，不应漠视消费者的知情权、选择权。 “研学游”“低价游”欺骗诱导暗藏陷阱 社会影响力：92.4 热点解析：2023年，部分涉旅游团的消费维权热点话题引发舆论热议。同年7月，不少为孩子报名研学游的家长反映，一些机构开办的研学旅游团存在货不对板、流于形式、价格虚高，以及安全风险保障不到位等问题。有家长称，参加山东赋能教育科技有限公司举办的一个研学团后，发现“参观清华北大校园”成了参观清华艺术博物馆，承诺“全程陪伴”的清华、北大学生只出现了一天。此外，部分网民还发视频曝光了旅游团“强制购物”问题。网民称，一些旅游团存在“不合理低价游”问题，尤其是针对老年群体打出“低价游”“养生游”等旗号，暗藏诈骗陷阱。相关热点事件反映出，消费者在跟团游过程中因不熟悉实际情况，往往处于“受制于人”的困境，致使个别导游或经营者“肆无忌惮”更改旅行团承诺的内容、侵犯消费者权益，缺乏基本约束和有效监管。 车企售后服务停摆引发车主担忧 社会影响力：92.0 热点解析：2023年10月，威马汽车出现“网络服务停摆”，导致车主无法正常使用车机、手机App和官网。威马汽车虽然后续修复了网络服务，但车主的恐慌情绪并未消除。有车主认为，由于新能源汽车的硬件多为定制化智能设备，不具备通用性，且汽车的三电系统还涉及一致性问题，若企业不公开相关技术信息，维修无法开展。车企一旦陷入经营困境，车主的售后服务就会面临重重障碍，乃至陷入售后无门的困境。不少车主呼吁，车企要充分尊重消费者，切实做好售后服务，为消费者提供“兜底”保障。 共享按摩椅及共享充电宝消费体验不佳 社会影响力：86.7 热点解析：2023年，有关共享按摩椅、共享充电宝等共享设备经营方在运营、管理上不到位引发消费者维权事件吸引舆论关注。其中，“女子头发被卷进按摩椅痛苦呼救”“高铁站共享按摩椅内发现虫子”等话题，引发消费者对这类设备在安全、卫生方面的担忧；“按摩椅能不能离开电影院”等话题，折射出消费者对此类设备涉嫌“捆绑消费”的强烈不满。此外，“共享充电宝被质疑存在‘虚假归还点’”“充电宝归还失败3天后被扣99元”等话题，反映出一些共享充电宝商家存在“好借难还”的争议。诸多乱象引发了消费者对相关产品及服务“形同鸡肋”“鸠占鹊巢”的不满评价。舆论质疑，这类本应提高消费体验的产品，反而成了侵害消费者权益的新问题。 第三方测评“跑偏”干扰消费者 社会影响力：86.5 热点解析：2023年，有关第三方测评“变味”“跑偏”现象受到舆论关注。中国消费者协会在2023年3月发布的《“第三方测评”对消费者权益影响调查报告》称，对12个互联网平台共计350家第三方测评账号进行体验式调查后发现，第三方测评存在缺乏测评标准的主观性测评多，涉嫌商测一体、以商养测，以及涉嫌虚假测评等问题。新华网调查称，一些测评博主还存在虚假夸张宣传、评价截然相反等问题，所发布的测评内容受到消费者质疑。舆论认为，第三方测评本可发挥弥补市场信息缺失等作用，向消费者提供专业化和高质量的信息供给。“变味”的第三方测评，非但不能帮助消费者作出正确判断，反而影响了正常的市场秩序，给消费者造成严重干扰。 “生鲜灯”改变商品外观误导消费者 社会影响力：85.3 热点解析：近年来，一些商超及农贸市场商家利用“生鲜灯”给不新鲜、有瑕疵的农产品“美颜”误导消费者购买，从而引发消费投诉的事件越发受到公众关注。2023年3月，浙江省舟山市定海区人民检察院的检察官在查办相关案件时指出，农贸市场肉类经营者使用显色指数低的“生鲜灯”，影响消费者的色觉感官，误导消费者购买不新鲜的肉类产品，存在食品安全隐患。2023年11月，江西省消保委发布的《江西食用农产品销售市场“生鲜灯”使用状况体察报告》显示，265家经营场所中，超过八成使用了“生鲜灯”照明。针对“生鲜灯”误导消费者问题，市场监管总局2023年发布的《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》给出明确回应，禁用“生鲜灯”给生鲜商品“美颜”。新规实施后，全国各地商超、市场陆续实现了“生鲜灯”的替换，受到广大消费者的欢迎。舆论认为，新规出台有利于推动商家遵循诚实宣传原则，给消费者呈现真实、准确的生鲜商品信息，保障了消费者的知情权、选择权。 知名品牌触碰食品安全底线 社会影响力：85.1 热点解析：2023年2月，“深圳一位消费者投诉在益禾堂奶茶中喝出3个标签”引发舆论关注，益禾堂此前宣称“打造三级品质攻坚保障体系”的表态是否落到实处受到公众质疑。2023年3月，北京广播电视台曝光网红西餐厅蓝蛙门店后厨乱象。蓝蛙回应称，涉事门店停业整改，针对门店食品安全问题进行全面彻查，并向消费者致歉。2023年9月，巴奴毛肚火锅旗下品牌超岛被博主曝出卖“假羊肉卷”引发舆论争议。巴奴回应“不惜血本为子品牌赔偿消费者”。知名度较高的品牌牵涉食品安全问题，辜负了消费者对品牌的信任。而商家在出现问题后希望仅以一纸声明即息事宁人的做法，已越来越难以获得消费者认可，反而可能导致推卸责任的不良观感。舆论呼吁，品牌提升知名度应建立在重视保障消费者权益的经营理念之上，片面追求经营效益而触碰食品安全底线是本末倒置。道歉、赔付之后，如何从根本上杜绝食品安全问题隐患？相关品牌必须认真思考，并给出负责任的答案。 精装房偷工减料引发业主维权 社会影响力：85.0 热点解析：2023年6月，人大代表建议加强精装房监管相关话题登上网络热搜榜。有上海市人大代表调研发现，买房者面临的困境之一就是买完精装房遭遇维权难。有业主收房时发现，所谓的精装房不仅存在装修质量不及预期的问题，甚至连水、电、地暖都无法正常使用，如出现严重的漏水、墙皮开裂、地板空鼓等问题，因此感叹“交房变成维权的开始”。“精装修房子客厅吊顶脱落砸坏沙发”等事件话题讨论中，不少消费者也反映出对精装房变“惊”装房的担忧。舆论认为，开发商不可将“精装修”作为欺骗业主的营销噱头，表面“精装修”、实际“偷工减料”，引发维权纠纷，而是要增强责任意识，真正把“为业主省心”作为提升消费者满意度的着力点。 中消协总结2023年的消费维权舆情热点，认为其问题主要体现在3个方面：一是消费需求持续释放，文旅、餐饮行业的诱导消费、食品安全隐患等顽疾也有所“抬头”，甚至披上新的“马甲”侵犯消费者权益。二是部分商家在经营活动中没有遵循诚信原则，消费者“明明白白消费”的诉求未得到很好满足，影响了消费体验，引发了维权纠纷。三是部分经营者对侵权问题重视程度不足，回应消费者维权诉求时，只急于平息一时的舆论风波，没有拿出优化改进经营管理的实际举措，未能从根本上堵住侵权漏洞。因此，有关部门及行业各方在完善消费者权益保护工作时还需着重警惕相关事件所暴露的风险漏洞，形成监管合力，有力回应消费者惩治侵权商家的舆论诉求，为提振消费创造良好环境。 | 
