中国消费者报报道（记者吴博峰）4月1日，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的最新一期中国汽车消费者口碑指数显示，3月，汽车销售服务口碑指数为99.09分，环比提升0.58分，同比提升3.47分，今年以来连续实现正增长，且3月还以首次突破99分的成绩刷新汽车销售服务口碑指数历史新高。此次调查结果呈现出哪些新特点？汽车售后服务还有哪些亟待改进之处？《中国消费者报》记者就此进行了调查采访。

销售服务保持高水平运行

随着国内汽车消费市场发展日趋成熟，消费者不仅期待体验到更高品质的汽车产品，还对汽车企业的软实力提出更高要求。因此，今年以来，多家车企提出将为消费者提供高质量服务放在发展的重要位置。

事实上，发展观念的转变源于车市竞争的日益激烈。与以往车市发展节奏不同的是，今年国内汽车市场在没有任何铺垫的前提下，自1月起就直接进入到决战阶段。对标同级竞品的配置比拼、终端市场价格一降再降、各种售后服务权益不断推出。在新的发展背景下，汽车企业可谓是使尽浑身解数吸引消费市场关注。

据悉，本次口碑指数数据来源于20个城市，覆盖国内一至五线城市，涉及22家市场主流车企以及47家汽车经销商。在组成销售服务综合评价的细项指标中，“交易过程”“销售顾问”“交车过程”“试乘试驾感受”和“展厅环境”五大细项指标表现尚可，得分虽有不同程度环比下滑，但总体得分均在99分以上。值得一提的是，此前作为销售服务得分最低的“交车服务”细项指标，从2月的86.48分提升至3月的94.45分，环比提升7.97分，在大幅缩小和其他指标差距的同时，也成为当月汽车销售服务唯一增长指标。

分析“交车服务”细项指标发现，对交车期合理、交车准时、有仪式感、车辆状态干净完好等表示满意的比例为98.9%，认为中规中矩和有待提升的仅占1.1%。

中国汽车流通协会数据应用与消费者研究部主任刘志伟对《中国消费者报》记者表示，3月，销售服务整体满意度为99.67%，净推荐度为99.23%，保持较高水平运行。随着汽车企业之间竞争愈发激烈，作为消费者最先体验品牌温度的环节，新车销售服务质量直接关系到消费者的实际体验，进而影响消费者对品牌形象的感受，所以保持汽车销售服务质量高位运行尤为关键。

环境设施满意度待提升

当前，汽车交易业务利润逐年摊薄，汽车零售市场近年来不断向服务转型，售后服务已然成为经销商盈利的重要来源。调查发现，去年国内汽车经销商的利润结构中，售后毛利贡献占比超六成。从某种程度而言，售后服务的强弱或成为经销商盈利能力的关键。这意味着，汽车企业及经销商集团必须为广大汽车消费者提供更好的售后服务质量。

事实上，汽车企业为了提升消费者的售后服务体验，多家车企宣布开设旗舰店，加速升级渠道体系。比如，某韩系车企在前不久在京开设旗舰店，以简约的线条和明亮宽敞的空间将为用户带来更加愉悦的购车、用车、养车等综合服务体验。同时，部分车企还在全国范围内有序推进全国经销商展厅样板间，从而构建更加完善的销售和服务体系。

数据显示，3月，汽车售后服务口碑指数为98分，环比下降0.1分，同比提升2.11分，而98分也是汽车销售服务口碑指数的历史次高值。从组成汽车售后服务的主要维度得分情况来看，各维度环比均呈下降趋势，其中服务设施维度下降0.33分，服务顾问维度下降0.28分。

记者注意到，3月分析服务设施维度各细项指标发现，仅“您进店后，是否有服务人员询问进店意向并引导停车” 环比提升0.59分，其他指标均是环比下降，其中“在服务过程中，您对以下哪些环境设施感到满意”环比下降0.87分。

分析“在服务过程中，您对以下哪些环境设施感到满意”细项指标发现，仅有用餐区的满意度环比提升了0.92%，而休息区、接待区、维修区、停车区和卫生间均环比下降。其中，卫生间满意度最低，仅为86.75%。另外，对所有环节都不满意的比例增加0.94%。

数据显示，3月，售后服务整体满意度为96.9%，环比下降0.3%；服务忠诚度为98.76%，环比提升0.36%；净推荐度为98.57%，环比提升0.36%。在消费者的主观印象中，认为服务设施需改善的比例环比提升0.8%，其他维度环比下降。

自主品牌位居首位

如今，在国内汽车市场中，自主品牌已连续三年位居乘用车销量排行榜首位。而随着新能源车市场地位不断提升，自主品牌引领汽车市场发展的趋势愈加明显。得益于持续稳定的新车市场表现，让自主品牌有了更多实力加码售后服务体系。

3月，自主品牌组售后服务口碑指数为98.89分，环比提升0.02分。其中，售后服务五维度均环比提升，维修价格维度提升0.58分，维修质量维度环比下降0.31分。相比之下，1月曾实现对自主品牌首次反超的合资品牌组售后服务口碑指数为98.38分，环比下降0.11分，位居各汽车品牌组售后服务口碑次席；豪华品牌组售后服务口碑指数为97.29分，位列第三名。

为了体现各品牌售后服务质量，消费者一般会通过中国汽车售后服务质量监测大数据平台对店内服务进行评价。调查结果显示，虽然豪华品牌和合资品牌暂时落后，但3月分别有5家和6家车企符合“消费者口碑优选品牌”，而自主品牌却仅有1家。

不难看出，良好的售后服务能够为消费者提供安心的购车保障，增强消费者对品牌的认同感，同时也是汽车品牌竞争的重要因素。

刘志伟表示，从各品牌售后服务维度中来看，自主品牌服务设施、维修质量、维修时间维度得分有所下滑，也并非没有隐忧。对于车企而言，不仅要在新车上市时为消费者推出多项售后服务保障权益，更关键的是在实际落地过程中的服务能力展现，否则依然在很大程度上影响消费者的售后服务体验。