近日，区市场监管局接到市民投诉，反映富阳某文化艺术有限公司拖延退费，且要求扣除较大比例的课程费作为违约金。经调查发现，该消费者落入了商家“不公平格式条款”陷阱中，通过依法维权，商家同意将80%的课程费退还给投诉人。

“利用格式条款免除自身责任”属于违法行为

接到市民投诉后，区市场监管局立即介入调查，发现该文化艺术有限公司开具的舞蹈统一收据中标有“一经办理概不退换”字样，且在会员协议写有“学员在签订合同后即当入学，入学后若乙方个人意愿违约，已缴纳的30%学费作为违约金，不予退还”和“双项精品班，按2880元/月计算扣除已上课程，不足一个月按一个月计算”等内容。区市场监管局工作人员表示，该经营者存在“利用格式条款免除自身责任”的违法行为，遂启动诉转案程序。

据了解，商家行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（一）项：“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：（一）免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任。”

经调解，商家同意将80%的课程费退还给投诉人，同时区市场监管局也对商家进行批评教育，要求其进行整改，并对当事人处以罚款3000元。

什么是“不公平格式条款”？

“快递保价1.8万元，损坏后只赔500元”“手机套餐期满后被自动续期扣费”“本店商品售出一概不退换”“交了定金，买不了车，定金也不给退”……像这些，商家通过单方制订或变更服务协议、以消费者默认代替同意或变相取消选择权等形式的条款都属于“不公平格式条款”。

中消协发布的《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》显示，87.88%的消费者遇到过不公平格式条款。遇到不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易，主要原因在于经营者过于强势，消费者被迫同意格式条款内容，否则无法继续交易。

日常消费生活中更具隐蔽性和迷惑性的“不公平格式条款”层出不穷。这些条款不仅违背了公平交易原则，更侵犯了消费者的合法权益，破坏了市场竞争秩序。

那么，消费者遇到“不公平条款”该如何解决呢？区市场监管局提醒，遇到这类现象，消费者应该拿起法律武器，合法维护自己的权益。例如面对捆绑销售行为，商家不仅违反了提请消费者注意的义务，还涉嫌借助技术手段强制交易，侵犯了消费者知情权和自由选择权，可依法要求商家返还相关费用。

生活中，商家还常利用其强势地位在合同中规定“本活动最终解释权归商家所有”，当发生纠纷时就作为其推卸责任的手段。其实，《侵害消费者权益行为处罚办法》明确禁止商家规定经营者单方享有解释权或者最终解释权。同时合同法也规定，如果存在两种以上理解时，要作出不利于提供格式条款一方的解释。

因此，对于商家滥用格式条款侵犯消费者权益的行为，消费者可以通过调解、向有关行政部门投诉以及提请仲裁等途径解决，也可以直接向法院起诉来维护自身的合法权益。

值得一提的是，为更好维护市场经济秩序，保护国家利益、社会公共利益和消费者合法权益，结合近年来合同行政监管的新形势、新情况、新问题，市场监管总局修订出台了《合同行政监督管理办法》，并于7月1日起施行。《办法》相较于原国家工商行政管理总局2010年10月13日公布的《合同违法行为监督处理办法》而言，加大了对“霸王条款”行政处罚力度，将罚款上限提升至十万元。

市场中滥用格式条款的现象屡禁不止，并不是缺乏规制该行为的法律，而是缺少懂得使用法律维护自己合法权益的消费者。消费者要积极地运用法律武器，增加商家的违法成本，使他们不敢逾越雷池，自觉保障消费者的合法权益。