中国消费者报报道（记者桑雪骐）《消费者权益保护法》赋予消费者七日无理由退货的权利，让人们能够更加放心地在网上下单。《中国消费者报》记者调查发现，对于一些网购了大件商品、按相关规定不能寄递的商品的消费者来说，退货成了一件烦心事。

大件商品退货麻烦

如今在电商平台，从生活用品到家电家装都可以非常便利地买到，且家电家装等大件商品也都能送货上门，较为便利。但是如果这些大件商品想要退货，就让人犯难了。

“花300多元买了一个床边马桶，老人执意不肯用，只好又花80元退了回去。”北京消费者张女士对《中国消费者报》记者说。

其实，张女士退货还算顺利。上海消费者孔先生用“无比麻烦”向《中国消费者报》记者形容他的退货经历。孔先生在电商平台上购买了一台电动按摩椅，收货后发现存在运行故障。他联系卖家客服提出退货，卖家同意了，但是由于商品过于沉重庞大，所以需要他自己找快递取件退回，商家再给他报销快递费用。

孔先生询问了多位快递公司的小哥，小哥均表示不接受这种大件商品。几经周折，孔先生终于找到了愿意寄递的快递公司，结果对方来取件时使用的运输工具却不是货运汽车。孔先生担心按摩椅在寄递过程中出现问题，一直跟车运送，并拍照留证。“以后还是尽量少在网上买大件商品吧。”孔先生说。

北京消费者刘女士也遇到了退货难题。刘女士向《中国消费者报》记者介绍，她在网上购买了重竹木地板，由于计算失误，多买了6平方米木地板，木地板长2米，总重量为115公斤，退货时卡在了运输上。

刘女士告诉记者，她询问了多家快递公司的小哥，小哥表示，这样的大件商品包装运送都是难题，而且运费也非常高。之后，她又尝试联系送货上门的物流门店负责人。该负责人告诉刘女士，接收大件商品的物流公司门店都离城区比较远，当初发货时，是卖家统一送货到门店，然后由物流公司负责送货到小区。现在刘女士要退货，如果刘女士不能自行送货到门店，会产生上门取件的费用。当商品到达目的地后，同样也存在送货的费用问题。综合以上费用，刘女士退货的运费可能高达四五百元。“最后我只好留下了这批木地板。”刘女士无奈地说。

特殊商品无法寄还

“这个是枪型物品，不知道能不能寄啊，只能拿回去试一试。”日前，顺丰公司快递员小宋在查看《中国消费者报》记者打算寄修的电动洗车喷枪时，对记者如是说。

小宋告诉记者，邮政管理部门对于快递公司物品的收寄有严格的规定。“比如菜刀要有原包装，尖刀按规定长度不能超过20厘米，弧度不能超过60度，否则都不能空运。另外，发胶等喷雾物品，除乌龟、螃蟹外的活体动物等都不能收寄。”小宋说。“即使是上门取退的商品也不行吗。”记者追问。“不行，上次有位女士给孩子买了一把水枪，打算退货，我告诉她不能寄。”小宋对记者说。

记者了解到，根据国家邮政局、公安部、国家安全部发布的《禁止寄递物品管理规定》，枪支弹药、管制器具、爆炸物品、压缩和液态气体及其容器等都属于禁止寄递物品，其中包括管制刀具如匕首、三棱刮刀、带有自锁装置的弹簧刀（跳刀）、其他相类似的单刃、双刃、三棱尖刀等。此外，“包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品”也不可寄递。“比如打火机就不能收寄。”小宋说。

那这些东西又如何能够寄到消费者手中呢？小宋对记者分析称，一种可能是卖家在寄递物品过程中，没有如实告知情况，而有些快递公司的工作人员也没有认真核验，另一种可能就是卖家对其销售的产品在相关部门进行了备案。“比如按照规定，手表是不能空运的，但是如果卖家进行了必要的备案，并能够提供MSDS（非危险品证明）就可以。”小宋说。

退货难题如何破解

“除了邮政部门的管理规定，对于商品的退换货，《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，经营者应承担退货、更换、修理的‘三包’义务，而且‘经营者应当承担运输等必要费用’；第二十五条中除了关于七日无理由退换货的规定外，明确了退回商品的运费由消费者承担。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对《中国消费者报》记者表示，基于对买卖双方利益的平衡考虑，法律对于退货的运费作出这一规定，但同时又规定“经营者和消费者另有约定的，按照约定”，如经营者为消费者提供高于法律规定的运费险等服务，就是商家和消费者的另行约定。

大件商品以及特殊商品退货难题该如何破解呢？“谁给你送的，你就找谁退。”小宋给消费者支招，当消费遇到退货难题时，可以找送货的快递公司协商退货途径，也可以与商家协商退货的办法。

“网购商品不应该‘进门容易出门难’。”上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛对记者表示，从日常消费者的投诉中可以发现，有部分商家存在混淆七日无理由退货和质量问题退货界限，从而推卸自己应承担的退货义务的行为。

“对于因质量问题发生的退货，退货费用及商品的运输都应由经营者承担。”唐健盛表示，对于七日无理由退货，经营者对限制寄递商品往往缺乏明示，有些还会设置苛刻的退货门槛，因此，应强化经营者责任。对于所售商品，除明确是否享有七日无理由退货服务外，还应明示其在退货时是否附有其他限制条件，比如是否属于限制寄递商品，是否需要消费者自己解决运输问题等，同时提醒消费者考虑运费问题。“不论怎样，退货门槛都不应比消费者买货的门槛更高。”唐健盛说。

芦云则用“约定优先”概括了问题的解决原则。她认为，一方面，经营者有义务事前明确告知消费者退货的相关限制条件以及运费的承担问题，消费者也应提前就退货问题进行询问，并在购买过程中尽可能与经营者进行详细明确的约定，也可以通过高额运费险等保险机制来化解消费者退货成本高的难题。