编者按 明明写明了送货上门，快递却依旧被擅自投放到驿站或快递柜，甚至收不到入柜/入站通知；因超时产生额外费用，投诉也往往石沉大海。为解决消费者“取快递难”的问题，3月1日起，交通运输部颁行的《快递市场管理办法》规定，未经用户同意不得擅自使用智能快件箱等。近日，记者在河南省郑州市走访发现，仍有不少快递企业存在“不告而投”的现象。《中国消费者报》推出系列报道，把脉症结根源，探讨破解之道。

中国消费者报报道（记者耿记安）快递企业不征求消费者同意擅自将快件放置在第三方代收点，导致消费者急需的药品延误、新鲜的食品变质、贵重的物品丢失、精心挑选的商品损毁等现象屡有发生。

今年3月1日起，交通运输部颁行的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）施行，其中明确规定“经营快递业务的企业未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”。《办法》实施了半年多，《中国消费者报》记者在河南郑州调查时发现，中通、圆通、申通、韵达、极兔等众多快递企业仍存在“快递员未经消费者同意擅自将快递放置在第三方代收点”的违规投递的现象。

声音：快递服务质量“缩水”

近期，郑州市不少消费者向记者反映：网购的商品由快递公司投递时，普遍遭遇了严重的服务质量“缩水”，很多本该投递到家的快件，在不征求消费者意见的前提下被放置在了小区的菜鸟驿站、丰巢智能柜、单位传达室或保安室等场所，致使消费者购买的商品被延误、损毁甚至丢失的现象时有发生。

9月17日，正在小区菜鸟驿站取件的高新区消费者范女士告诉记者，除了顺丰快递和京东快递是投递到家外，其他的商品如果是由中通、圆通、申通、韵达、极兔等快递公司投递，快递员均是在没有事先征求自己意见的前提下，擅自把商品放在小区的菜鸟驿站，然后由菜鸟驿站把商品统一编码放置后，发来一个取件码，自行去菜鸟驿站取件。

“不能送件上门，肯定会带来很多不便和困扰。”范女士说，“尤其是遇上雨雪天气，手里抱着好几个快件非常不方便。”

调查：多家快递“不告而投”

在郑州，有多少消费者有过类似范女士的遭遇？快递公司无视《办法》规定违规投递是个别现象还是普遍存在？

9月15日中午，在郑州市翠竹街一家小区菜鸟驿站取件的消费者谷女士怀里正抱着6个快件往家赶。记者上前采访时发现，谷女士的6个快件分别隶属于中通、申通、韵达、极兔4家快递公司。谷女士表示，6件快递均是自己在收到菜鸟驿站的取件码后才知道快递到了，对于是否同意快件放在第三方代收点，此前，没有任何一家快递公司给她打电话征求过意见。

9月18日上午9点30分左右，正在郑州市高新区盛和苑小区南端菜鸟驿站取件的史教授告诉记者，自己家距离菜鸟驿站比较远，每次取件要走上三四百米，如果遇上恶劣天气，非常不方便。记者问及史教授是否知道《办法》中关于“经营快递业务的企业未经用户同意，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施”的规定。史教授表示还未关注，之前，从来没有快递员给自己打电话征求（是否同意快件放在第三方）意见，如果征求意见，自己肯定会选择送件上门。

郑州市花园路一家单位的员工小庄在接受记者采访时表示，平时寄到单位的快件除了京东和顺丰外，均被快递公司在没有征询自己意见的情况下放在了单位的丰巢智能柜里。有时候快递公司是周末送件，自己上班后取件时，因为存放时间超过了18个小时被收取了滞留费。

9月15日到18日，记者共走访了郑州市金水区花园新村、惠济区普罗旺世、中原区百花路46号院、高新区翰林国际城丁楼庄园、盛和苑等多个小区，采访调查了陈女士、王女士、杨先生、焦女士、闫女士等20多位消费者，他们反映除了顺丰和京东外，由其他公司投递的快件均、被快递员擅自放在了小区的第三方存放点；顺丰和京东投递快件时，如果家里没人，快递员也会在征得消费者同意的情况下将快件放在第三方存放点。

体验：误领丢失时有发生

今年6月22日至9月18日，记者分别在京东、天猫、抖音、拼多多等平台上购买了17件商品。其中，由京东快递投递的3个快件全部送件上门，由顺丰快递投递的1个快件也是送货上门；另外由中通快递投递的5个快件、由圆通快递投递的3个快件、由韵达快递投递的3个快件、由申通快递投递1个快件、由极兔快递投递的1个快件全部被放在了菜鸟驿站或丰巢智能柜，并且这些快件被放置前没有投递员给记者打电话征求过（是否同意放在第三方代收点）意见。

采访中，记者询问过多家不同快递企业的快递员：是否知晓《办法》中不允许擅自将消费者的快件放在第三方存放点的规定？如果知晓，为什么还违规投递？快递员的回答几乎一致：因为在郑州，这种投递方式行业内普遍存在，感觉法不责众，便也由原来的忐忑不安变成了心安理得。

9月18日，在盛和苑小区的菜鸟驿站里，记者看到，这里整整摆了10排货架，每个货架分5层，货架上满满的都是各个快递公司的快件。驿站负责人一边收拾着快递公司新送过来的快件，一边对记者说：“这里每天存放的快件近2000个，快递公司忙不过来就只能让消费者自己取。菜鸟驿站收件后会统一编码摆放，然后发短信告知消费者取件码。快件偶然被误领或丢失的情况也时有发生。”

记者现场发现，消费者都是看着手机上的取件码自行取件，然后拿着快件在门口的自助快件签收扫描器扫描后离开，整个过程没有人查验或核对。

消费者对快递公司这种违规的投递方式是否满意？以该取件方式取件，消费者的快件是否安全？郑州市消费者协会近日发布的“郑州市快递行业消费评议调查”结果显示，在11184份完整答卷样本中，消费者在选择最不满意快递公司的原因时，有5742人选择了“快递员未经（消费者）同意（擅自）将快递放置第三方代收点”，占总样本数据的51%，位居消费者最不满意原因第一位。

另外，在针对使用第三方代收点存放的意见调查时发现，5525名调查对象表示“快递堆放杂乱，寻找困难”，约占总样本数据的49%；表示“快递损坏、丢失或者被误领”的有4192人，占总样本数据的37%。

郑州市快递行业多家快递公司违规投递，侵害消费者合法权益，原因何在？快递行业、主管部门和各方专家是何态度？《中国消费者报》将继续关注。