中国消费者报南京讯 随着线上销售方式蓬勃发展，江苏省常州市经开区横林镇地板、家具、饰面纸产业的产品和服务消费纠纷成倍增长，常州市经开区市场监管局横林分局不断总结经验，立足区域特色、行业特点，建立了网络消费全链条维权机制，快速妥善处理各类消费投诉，净化网络消费市场，促进地方产业健康发展。

横林分局以即时分送、24小时回应为标尺，建立投诉快速处理机制，完善首接负责、接诉即转等快速回应保障措施，明确人员岗位职责、接收受理、转办督办、信息汇总分析与处理等事项，严格规范投诉受理、办理、督办、回复等工作流程，为投诉工作依法有序开展提供制度保障。

横林分局坚持以消费者满意为标准，细化各环节岗位工作职责，规范投诉办理程序。由投诉举报中心牵头负责受理辖区各类投诉举报，并按被投诉商家和问题类型转办分流，重点问题分局督办，进行调查处理。定期组织学习法律法规、行业政策等培训，提升投诉处理水平，了解产业特点，进一步提高综合业务素质和操作水平。

横林分局每月汇总投诉举报情况，查找短板弱项，狠抓整改落实；认真做好不满意工单后处理工作，对不满意工单分类处置、深入研判、重点解决，保证投诉举报的查处力度和工作实效。坚持问题导向、结果导向，明确投诉举报处理“能立尽立”、疑难诉件“专案办理”、先行赔付“快赔快结”、源头问题“应打就打”，不断优化权益保障机制，切实治理小家具行业乱象。

面对小家具类投诉，横林分局不断探索合力维权社会共治模式，从政府监管、企业自治、行业自律、社会监督4个方面全力推动协作共治，提振消费信心。推行先行赔付工作法，与电商协会、企业三方联动模式，形成一个资金池、制定一套标准，符合条件立即赔付。联合综合执法部门协同分析投诉频发问题，主动出击对小家具行业开展源头整治，确保投诉举报量大幅降低。引入人民调解、司法调解，与有关部门完善联席会议工作制度，破解消费维权难点堵点，开展放心消费创建活动，凝聚各方力量，共同保护消费者合法权益。