中国消费者报深圳讯（记者黄劼）生鲜电商的普及和发展极大地方便了市民生活，但是有关生鲜电商的投诉有上升趋势，深圳市消费者委员会依据2024年2月1日至2025年1月31日“315消费通”系统的消费投诉数据，统计期间有效投诉量5宗及以上的以线上经营为主的生鲜电商经营者投诉处理评价指数情况，涉及经营者6家。3月15日，深圳市消委会发布生鲜电商投诉处理评价指数排行结果，评价指数得分最高的为8.5分，最低的为6.71分。

投诉处理评价指数是深圳市消委会基于“315消费通”系统经营者消费投诉处理数据打造的消费投诉处理评价体系，其指数能体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度。投诉处理评价指数采用10分制的计分方式，投诉处理情况是核心指标，经营者处理消费投诉的时效性和成功率越高则指数得分越高，每宗消费投诉处理情况都将影响指数。

排行结果显示，评价指数总分最高的为8.50分，最低的为6.71分。指数得分排名靠后的经营者，说明其在投诉处理过程中对消费者的重视程度不够，投诉处理效率低，增加了消费者维权成本，消费者满意度较低。

对于生鲜电商的消费情况，深圳市消委会建议消费者要关注平台优势、关注商品信息和关注售后服务。购买生鲜类商品在比价基础上需要关注商品质量、新鲜度以及配送速度，建议消费者优先选择经营规模较大、具有完善质量保证体系、严格配送时效管理的平台，仔细查阅平台的经营资质、用户评价等信息。仔细查看商品的详情介绍，包括产地、保质期以及储存条件等信息，留意商品配送范围和配送时限。收货后需注意查验商品外表是否存在变质或异味、注意保质期以及存放温度，对于肉类商品需查看其来源、是否经过检验检疫等。

在售后服务方面，消费者要了解商品的经营主体是自营还是第三方商家，查看经营者是否有专业的客服团队及时处理问题，需注意在线留言、在线客服是否及时回复。若遇到消费纠纷问题，可先与经营者进行协商解决。建议优先选择投诉处理评价指数高的经营者，经营者对消费纠纷的处理更为重视。

深圳市消委会同时提示生鲜电商经营者要注重品质把控，建立标准化品控流程，从源头上把控商品质量，如通过固定合作商或行业协会合作稳定货源；质检部门应严格把关、对相关商品可要求供货商提供农药或成分检测报告；完善冷链运输系统、缩短路程时长，确保商品生鲜度。优化物流配送，加强拣货人员培训，提高拣货和分拣速度；根据订单变化和路况实施调整配送路线，减少配送时间；应提前制定相关应急方案，如遇节假日或配送人员紧缺情况，可通过抽调人员或调整下单配送时间。在消费纠纷处理方面，要建立便捷、有效的投诉处置机制，公开投诉流程、方式、渠道等信息。建立健全在线纠纷解决机制，积极与消委会建立联系通道，及时处理消费者投诉，妥善化解消费纠纷。