早前，消费者洪女士在直播间购买翡翠原料并定制手镯，收到后发现手镯有明显的裂痕，故要求全额退款退货，但多次联系商家及平台协商未果。

在接到消费者的投诉后，余杭区市场监管局的调解员迅速介入，第一时间与消费者进行细致沟通，核实商品状况及交易细节。随后，从售后体验、商品质量责任、商家社会责任等方面，与商家进行了多达13通电话的不懈协商，最终商家同意退货退款，消费纠纷圆满化解。

据介绍，余杭区组建了一支拥有113名专业调解员的网络交易纠纷多元调解队伍，其中区级以上调解能手20余人，根据纠纷的紧急和难易程度开展分层调解；调解人员通过岗前培训、业务技能提升课程以及行业专家经验交流会等各种活动，不断提升自身专业能力和调解水平，确保消费纠纷化解工作依法依规、公正高效开展。

这支队伍凭借专业的调解素质和高度的责任感，在网络交易纠纷化解中发挥了重要作用，为消费者权益保护提供了坚实的保障。今年以来已获消费者发来的各类表扬信、锦旗300余件，调解工作获得广大消费者的认可。

余杭区市场监督管理局在此提醒广大消费者：直播购物需理性，商品详情要看清！

首先，要理性对待直播宣传。直播中商品展示可能与实际存在差异，消费者需保持理性，不轻信各种花哨宣传，仔细甄别商品信息。

其次，要详细了解商品信息。购买前务必查看商品详情页中的材质说明、规格参数等信息，确保对商品有充分了解，尤其是珠宝玉石等高价值商品。

最后，注意妥善保管交易凭证。应妥善保存订单信息、支付记录、聊天记录以及直播回放链接等，以便在发生纠纷时能够提供有力证据。同时，及时了解商家关于直播购物的退换货政策及售后服务条款，避免因售后责任不清引发争议。