不久前，消费者何女士通过网络交易平台购买了一款定制类商品，双方约定以定金+尾款的形式分阶段付款，何女士先后支付了两笔费用。

随着后续的具体服务细节沟通转移至第三方工具，问题逐渐浮现。商家提供的实物与宣传承诺不符，并不符合原创要求。面对这种情况，何女士提出退款请求，但商家仅愿意部分退款。双方因此陷入僵局，无法友好沟通。

对此，余杭区市场监管局工作人员解读，此纠纷的核心争议在于商家是否按照约定履行了合同义务。“调解员接手此案后，迅速核实订单宣传页面，具体服务内容确实未明确展示。随后，调解员分别与双方沟通，安抚情绪并释明情理法。经多轮调解协商，双方最终达成一致意见。调解员的工作也得到了消费者何女士的高度认可。”余杭区市场监管局工作人员说。

本案也反映出网络交易中合同类型多样、条款隐匿的问题。“针对二手物品交易、物流服务等老百姓关注的网络交易新领域，近年来我局不断优化政企协同机制，聚焦点状散发问题合同，指导平台举一反三面上整改，形成‘通知-删除’良性反馈链路，同时强化对平台管控人员专业知识培训，提高算法模型精准度，督促平台加大巡查技术投入，提高违规合同处置效率。”余杭区市场监管局工作人员说，去年，累计整改网店4万余家，涉及违规“免责声明”“店铺公示”等信息5.3万余条。

余杭区市场监管局在此提醒广大消费者：交易留痕护权益，口头承诺莫轻信。

消费者在交易过程中需增强留存证据的意识。首先是，注重证据链完整性，包括但不限于订单截图、沟通记录、支付凭证等。其次要注意，关键信息文字化固定，尽量通过文字形式固定双方的沟通内容，尤其是关于服务细节和退款要求，避免仅依赖语音电话或口头沟通。最后要注意语音记录妥善处理，如有语音记录，可以尝试将其转录为文字，标注具体时间节点，并说明关键内容，确保争议时可追溯。