8月28日，消费者马女士在江干区明月桥路198号三花国际大厦负一层铂晶宫养生会所（彭埠店）办理了会员卡，当天马女士就进行了一次按摩。“可我回去之后发现背部有个小伤口，由于伤口较小我也没在意，也没有立刻向商家反映这个情况。之后，伤口一直没有好，上周二我去找商家协商，但没有成功。我希望商家能给我一个合理的解决方案。”马女士向与本报维权热线85188518联动的12345市长热线投诉此事。

消费者

要求我提供相关的证明

我认为这是强人所难

消费者马女士：当时店里正在试营业期间，有充值优惠活动，且店员告诉我这是试营业的最后一天，我就办理了充值2000元送1180元的会员卡，当天就花了1000元左右。做完按摩我有些疲惫，回家就直接睡了，第二天我发现自己的背上有一个硬币大小的伤口，我觉得应该马上会好，就没有和商家反映这个情况，也没有要求索赔。

之后，由于伤口一直不见好，就医后，医生表示伤口可能会留疤的。随后我就去店里，希望商家给我一个处理办法。店长表示，只要能够拿出相关证据，证明我这个伤口是在店里造成的，他们就会负责赔偿。我不知道去哪可以开这个证明，证明我的这个伤口是在他们店里弄的。之后我又与店里的经理进行了沟通，但经理的态度并不是很好。我希望商家能向我道歉，并退还我2000元，其中包括对我在店内受的伤的赔偿。

商家

消费者未及时反映

如能提供证明会承担一切责任

（记者以“铂晶宫”为关键词在天眼查APP上进行查询，查询到了“杭州铂晶宫娱乐管理有限公司”法定代表人的联系方式，通过询问法定代表人，记者得到了铂晶宫养生会所（彭埠店）经理的联系方式）

铂晶宫（彭埠店）任经理：对于消费者说的，我首先要解释的是，我们店至今还在试营业的阶段，正式营业的时间也没有确定，我们店里从未有过最后一天试营业这个说法，如果消费者反映有员工向她传达这个信息，我们需要进一步调查。此外，如果消费者想要退还会员卡里的余额，只要来店里退就行了，具体的退款方案就是2000元减去消费打完折后的费用，退还剩下的金额。

至于消费者说是在我们店里受的伤，我要解释的是，消费者在消费之后几天都没有及时向我们反映情况。且至今已有近三周的时间，她的伤口仍没有结痂，我们很难相信这是在我们店里消费时造成的。只要马女士能够提供证明，确认受伤时间大概是在28日左右，我们会承担一切责任。

（随后，记者将任经理的说法反馈给消费者马女士，马女士表示：“我不认可商家的处理方案，我认为没有能够开具证明这个伤口是在他们店里造成的证明的机构，商家的这种说辞就是在推脱，若商家不愿意退还我2000元，我将采用其他途径维权。”）

律师

不要为“让利”而冲动消费

大额消费最好订立书面协议

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：如果这个伤口是因为在商家接受服务而造成的，这种情况下商家不仅要退款，还需赔偿消费者的损失；如果消费者无法证明伤口和接受商家的服务有关的话，要求退费只能按照比例退款。

一般说来，是没有机构专门去出具这种伤口证明，但消费者是负有证明“伤口是商家造成的”这样一种举证责任。要证明这一点，可以通过调取监控，或者由医院出具伤口成因说明等。

在此也要提醒广大消费者理性消费，不要为了“让利”而冲动消费；消费者在消费过程中应当保留消费凭证，大额消费最好与商家订立书面协议，明确双方的权利义务，以便在出现纠纷时有据可依；遇经营者侵权的情形，消费者应当及时反映情况、积极维权。