中国消费者报杭州讯（王依轶 记者郑铁峰）日前，浙江省嵊州市市场监管局、市消保成功调解一起因马桶安装引起的纠纷。经调解，商家负责拆回已安装的智能马桶，并支付张女士退款，连同赔偿的损失费共计5000元。

今年6月，消费者张女士在嵊州市信源国际家居生活广场某品牌卫浴店订购了一款4600元左右的智能马桶。8月14日，张女士联系商家上门安装，装好后才发现装的是样品，不是新马桶。张女士与商家沟通，要求退货退款。商家承认装的是样品。双方协商多次，对于退款金额始终无法达成一致。张女士拨打投诉热线寻求帮助。

嵊州市市场监管局、市消保委工作人员受理投诉后，立即联系双方了解情况。经核实，商家上门安装完工后，张女士才发现智能马桶的包装箱与其订购的产品不配套，怀疑商家安装的不是全新的智能马桶，询问后商家承认安装的确实为样品。张女士认为，样品不能代替新品，要求商家退货退款并赔偿因安装拆除马桶造成的墙面、地砖等装修损失。商家认为样品与新品并无二致，如果张女士坚持要退货，只能退4200元。经工作人员耐心调解，双方达成协议，由商家负责拆回已安装的智能马桶，并支付张女士退款，连同赔偿的损失费共计5000元。

销售过程中，商家往往会将某款产品作一个展示，可以使消费者对商品的整体特征和性能有直观清晰的了解，因此，产生了“样品”的概念。通常情况下，样品由于需要经常展示该商品的性能，需要进行重复的打开、关闭、通电等操作，可能会产生一些使用痕迹或缩短其使用寿命，所以，对于常规的样品处理，商家一般都会进行明示并打折销售。上述纠纷中，张女士订购智能马桶时，商家并未明确告知派送商品为样品而非新品，根据《消费者权益保护法》第八条之规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，商家已经侵犯了消费者的知情权。

同时，根据《消法》第十四条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”，商家为张女士安装和拆除智能马桶破坏了原本完好的墙面和地面，造成张女士需要支付额外的维修费用。据此，工作人员支持消费者要求商家承担一定的赔偿费用的主张。