谢正军图

    中国消费者报报道 不少消费者遇到过快件丢失的情况，快递企业解决此类纠纷的普遍做法，只是简单回复“货物已丢失”，而对于货物如何丢失的，是人为还是意外的原因从不详细解释。对此，法律界人士认为，快递企业应满足消费者知情权，告知消费者快件丢失的真实情况。

    邮寄快件莫名丢失

    近日，《中国消费者报》记者陆续接到消费者反映，通过快递企业邮寄的货物莫名其妙丢失，而快递公司对快件丢失的真实情况只字不提。

    消费者李先生是一名军人，11月9日在安徽蚌埠通过圆通快递邮寄两个拉杠箱到黑龙江哈尔滨，里面除军装等衣物外，还有一些李先生转到其他部队所需要的重要物品。11月12日，李先生在哈尔滨的家人只收到一个箱子，另一个箱子迟迟没有收到，圆通快递服务信息显示快件于11月10日到达长春转运中心，之后就不再更新信息。李先生及家人数次致圆通公司安徽蚌埠客服，被告知“快件到长春后下落不明，一直查找不到，应该是丢失了，我们可以给你邮资三倍的赔偿”。

    “20多公斤的大箱子怎么能说没就没?里面有重要物品，是几百元赔偿就能解决的吗?”李先生要求圆通快递查找快件丢失原因，给出合理解释。圆通安徽蚌埠公司回应称，该公司无权要求圆通长春公司解释邮件去向和丢失原因。

    11月28日，针对李先生提出的所寄快件是如何丢失的、在哪个环节丢失、是意外还是人为丢失等问题，记者致电圆通总部客服。截至记者发稿，圆通公司没有给予任何解释。

    12月5日，圆通公司安徽蚌埠网点人员告知李先生，在长春转运中心找到箱子里的两件衣服，箱子找不到了。而对于李先生提出的为什么会出现这样的情况、箱子到底哪去了等问题?工作人员依旧回答“不清楚”。令李先生感到不解的是，最能说明情况的快件丢失所属地——长春圆通公司人员就是不露面，圆通总公司人员也不出面解释。

    “我想要个快件如何丢失的解释就这么难吗?这是快递公司应该做的呀。”李先生对圆通快递公司的做法表示十分不解。

    快递公司不做任何解释

    无独有偶，黑龙江佳木斯消费者王小姐也遇到了同样的情况，快件丢失后快递公司只扔出一句“快件丢失了”，对丢失的原因不做任何解释。

    “双11”期间，王女士在网上花2280元购买了一件衣服，收到衣服后感觉不合适，11月12日通过中国邮政速递EMS退货。中国邮政网上查询信息显示，11月13日晚7点快件由哈尔滨发往杭州，之后就没了信息。11月16日，王女士咨询客服，对方答复称“双11”邮寄慢，让她等等。11月23日，客服告诉王女士快件丢失，至于什么时候丢的、怎么丢的没有任何解释。由于没有保价，只能按邮费三倍赔偿，共计144元。

    12月5日，记者致电中国邮政客服了解情况，没有任何回复。12月8日，王女士告诉记者，中国邮政已按衣服的实际价格给予了赔付。

    律师观点：

    不告知实情侵害知情权

    快递企业为什么会对消费者知情权的诉求置之不理?快递企业应该承担什么责任?

    黑龙江承启律师事务所主任孙威律师表示，快递公司在接受消费者的请求收取快件后，即与消费者之间形成了合同关系，理应按消费者的要求将快件安全完整地送至目的地，在运输过程中快件出现丢失、损毁等，快递公司未履行合同义务构成合同违约。向消费者讲明快件丢失的真实情况、赔偿经济损失，是快递企业应尽的义务。

    在快件无法找到的情况下，快递公司只是简单一句“快件丢了”，而对于如何丢失的、是人为还是天灾原因不给予任何解释，这是对消费者的不负责任，是对消费者知情权的蔑视，消费者有权知道快件丢失的真正原因。这种对消费者知情权的剥夺，折射出快递业管理中的诸多问题，应引起充分重视并及时整改。

    快递公司之所以会如此蛮横对待消费者，对违约责任不加足够的重视，是由于快递公司出现过错损失成本太低。一旦出现快件丢失、损毁或者内件短少，快递企业仅做资费的3倍赔偿。这样的赔偿对企业来说不疼不痒。而对消费者来说，即便不能接受也只能自认倒楣，很少付诸法律。这就导致快递企业有恃无恐，野蛮装卸、货物破损、丢失甚至从业人员偷拿等现象屡屡出现。

    作为快递企业，如果出现货物丢失，满足消费者知情权是企业应尽的责任与义务，也是求得消费者理解和谅解的根本，更是企业树立良好信誉的手段。从公司的管理上讲，也应该对哪个环节出现问题进行追责，找到具体的丢失原因后应当告知消费者是因为什么、在哪里出现的问题，是否是员工故意或存在重大过失，让消费者心知肚明，不告知难以消除消费者的怀疑，激化矛盾，也容易滋生员工欺骗、偷盗、侵占邮件等违法行为的发生。

    赔偿不限于三倍运费

    黑龙江承启律师事务所主任孙威律师同时表示，2009年10月《邮政法》出台，规定未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。同时规定，邮政企业因故意或者重大过失造成邮件损失，无权援用保价的规定限制赔偿责任。此时，快递企业应自证清白，举证不是故意或者重大过失造成的邮件丢失，否则消费者有权要求其按实际损失赔偿。快递企业经常端出没有保价就不按货物实际损失而是按邮费3倍赔偿这样的法律依据，是对法律的曲解。

    建议《邮政法》加大对消费者的保护加度，出台更严格的监督、惩罚规则。在快递业问题频出，消费者意见较大的当下，该赔偿条款应及时做出调整，增加惩罚性赔偿条款，既保护消费者合法权益，也有利于约束快递企业规范经营守法经营，促进快递行业健康有序发展。

    快递企业作为专业快递服务业者，没有采取相应合理、完备的保护措施，造成快件丢失，在没有办法确认其是否故意或存在重大过失的情况下，应当推定其有重大过失承担全部责任。过错推定责任的实施，必将使快递企业加强丢失风险防控，在充分保护消费者权益的同时，提升管理水平，促进整个快递行业的发展。