消费者对二手车消费意愿

受访者对二手车市场销售人员服务满意度

随着汽车行业的蓬勃发展，二手车也随之成为人们关注的消费热点。为了更深入地了解二手车市场发展现状，更有效地维护消费者合法权益，结合江苏省政府《关于促进二手车便利交易的实施意见》文件精神和工作要求，江苏省消费者协会联合《中国消费者报》江苏记者站开展了江苏省二手车消费调查。

本次调查采用多渠道、多形式同步开展，包括网络填答、现场拦截访问和电话外呼访问以及现场体验，调查对象包括江苏省全部13个地级市，涉及32个不同行业类别的消费者群体，累计采集2510份有效样本数据。同时，选择两个代表性的线上二手车平台进行消费体验调查。结果显示，二手车市场3大顽疾仍在侵害消费者权益，超过7成消费者不愿购买二手车。

最担心质量问题

根据中国汽车流通协会等机构的相关数据，2016年我国二手车交易量接近1000万辆，然而，由于市场机制和监管体系尚不成熟，二手车市场快速发展的同时，也产生了不少消费维权问题。国家质检总局公告显示，2015年汽车缺陷投诉量为6084起，居所有汽车类投诉量第一位，其中绝大多数是二手车问题投诉。

此次二手车消费调查结果显示，超过7成的消费者不愿购买二手车，其中，了解过最终没购买的有13.56%，不会购买也不想了解的有61.96%；仅19.76%的消费者对二手车有主动了解的意愿。最终购买二手车的消费者占比仅有4.72%。

消费者拒绝考虑购买二手车的原因，首先是担心质量问题（14.53%），其次是怕买到事故车、水泡车（14.32%），反映出消费者对于潜在的二手车消费风险直接采取了避而远之的态度。再次是“不喜欢别人用过的”，反映了消费者“买新不买旧”的传统消费思维，而这需要更多的时间和行业环境的完善来逐步改变。

此外，调查数据显示消费者对二手车市场整体印象欠佳，接近6成的消费者认为二手车市场秩序较为混乱。

在所有考虑购买二手车的受访者中，车辆安全性能是其首要关注因素，占比达到50.58%；其次是价格因素，占比20.61%，8成消费者购买二手车的可接受价格范围在10万元以下。

3大顽疾亟须革除

二手车市场经过多年的发展，特别是相关政策、规范相继出台后，交易壁垒逐渐打破，市场交易环境也有了显著改善。但是此次调查发现，从消费者权益保护角度出发，二手车行业仍然存在商家未主动告知二手车关键信息、二手车市场评估鉴定流程形式化、质保协议签订率低等3大问题。其中，消费者对商家未告知二手车关键信息最不满意。

调查显示，在交易过程中，销售人员告知消费者的关键信息占比最高的是车辆行驶里程，但也仅有15.24%。在绝大多数交易过程中，消费者能够从销售人员那里得到的信息仅限于车辆的配置信息。其他可能涉及车辆质量、安全性能、售后处理等方面的情况，多数销售商家未明确告知。

调查中了解到，当前二手车市场，接近60%的交易过程中并无专门的车辆鉴定环节。另外，仅有29%的交易中，商家能够提供令消费者信服的专业第三方检测报告，另外7成消费者或者仅能从商家处拿到一份难辨真伪的简易报告，或者连一份形式上的检测结果都没有，仅是销售人员的口头描述告知。

调查发现，在购买二手车的消费者中，签订售后质保协议的仅占59.48%，未签任何协议的占比达到40.52%。在已经签订了质保协议的交易中，质保时长为一年的占比最多，为37.5%，质保时长为2年的占20.83%，质保时长为3年的占16.67%。另外，也存在3个月、半年等非常规质保时长。二手车行业在售后质保时间上不统一、不规范，消费者无法得到有效的售后服务保障。

服务水平有待提升

通过对消费者进行询问统计后发现，仅有41%的消费者对二手车市场销售人员的服务表示非常满意或比较满意。二手车销售人员存在专业能力不足、无法提出合理的消费建议、急于成交等问题，在很大程度上影响了消费者购买二手车的积极性。另外，销售人员对消费者的需求不能积极回应，对客户不够礼貌等情况，则反映出当前二手车市场的销售人员在服务过程中，主动服务的意识较为薄弱。

值得一提的是，由于普通消费者缺乏汽车专业知识，绝大多数消费者都希望有专业机构帮助自己对车辆进行评估。在所有有二手车市场经历的受访者中，91.4%的消费者认为，在购买二手车时有必要请专业的第三方验车机构进行评估检测。如果收费合理，有54.30%的消费者愿意请第三方检测机构验车，可见消费者对第三方验车机构的需求比较强烈。

此外，调查数据显示，购买过二手车的受访者中，销售合同签订率为66.10%。仍有3成以上的消费者未签订任何合同。对比各经销渠道的签订率，二手车市场相对较为规范，在私人转让中，合同签订率仅有38.46%，存在较大的消费隐患。

●链接

购买二手车6注意

选择正规交易市场与平台。无论是车辆的质量、价格还是售后，正规的交易平台都比较有保障。为了确保所购买的二手车的质量有所保证，消费者应当到正规的依法登记注册的二手车交易市场与平台，委托取得有效资质的鉴定评估企业对所选车辆性能、价值等进行评估。不能贪图便宜或者方便通过非正规渠道购买二手车，为后期维权留下隐患。

实地检查车辆情况。要仔细检查车辆的各方面情况，包括底盘、发动机、外观等多方面。对于里程表是否调过、是否出过事故等问题，普通消费者缺乏专业知识和经验，如果是还在质保期内的汽车，消费者可以到4s店查询车辆的维修记录；如果已经过了质保期，可以到保险公司查询。

签订正规购车合同。一定要与卖方要签订正规购车合同，以便日后权益受到侵害时有据可依。应使用由工商部门制定的合同示范文本，在签订合同时要把经营者对车辆状况的描述、对质量的承诺在书面合同上予以体现，比如车辆的质保期，不是事故车、泡水车、拼装车以及里程数等。

保证过户手续完备。消费者对要购买的二手车的手续应进行详细了解，不要图便宜购买手续不完善、不能过户的二手车。二手车交易需要的手续有车辆登记证、行驶证、购车发票、保险单以及交易双方的身份证。一些车主贪图省事，没有办理过户手续，导致后期无论是用车还是理赔都遇到很大的难题。建议消费者在购买二手车后尽快办理车辆相关手续和车险的过户更名手续。

确定车辆合法性质。消费者应特别注意，二手车交易完成后，卖方应及时向买方交付车辆、号牌及车辆的法定证明、凭证。车辆法定证明、凭证主要包括：《机动车登记证书》《机动车行驶证》、有效的机动车安全技术检验合格标志、车辆购置税完税证明、养路费缴付凭证、车船使用税缴付凭证、车辆保险单等。

保存交易相关凭证。不管是调解还是诉讼，都是“证据为王”，所以消费者一定要保存好车辆交易相关凭证，一旦发生消费纠纷，消费者可以凭借手中的关键性证据以及合同约定的条款要求经营者予以赔偿，双方协商不成，可以向当地相关监管部门、消协组织投诉，也可以直接向法院提起诉讼，积极维护自身合法权益。