3月12日上午，杭州市政府新闻办联合杭州市市场监管局、杭州市消保委举行“守护安全 畅通消费”“3•15”消费者权益日新闻发布会，介绍杭州市2020年消费维权工作情况和2021年工作安排，并书面发布了《2020年杭州市消费维权工作白皮书》及一批典型案例消费警示。

记者从发布会上了解到，2020年，全市市场监管系统从各渠道接收举报投诉咨询总计75万余件，为消费者挽回经济损失1.26亿元；全市消保委系统接受消费咨询1.5万余件，受理消费纠纷1.4万余件，成功调解率98.1%。

高效率处置消费投诉

一是升级了举报投诉平台，让投诉更便捷。整合、打通了互联网业务系统，实现上下贯通、左右互联，让消费者可以通过手机登陆国家、省、市互联网平台进行投诉，大大方便了消费者。二是搭建了绿色通道，让维权更快捷。针对杭州互联网经济蓬勃发展、网购消费纠纷较多的特点，与15家电商（非现场）购物平台建立了消费纠纷调解绿色通道。2020年，绿色通道共引导处置投诉5.9万余件，办理时限缩短了三分之一，有效提高了网购消费纠纷处置效率。同时，鼓励大型平台推出“放心网购在杭州”等保障消费者权益的新举措，收获了较高的消费满意度。三是强化了诉调对接，让调解更权威。市消保委与上城区人民法院通过“微法庭”“司法确认”，让调解协议具有司法强制力。2020年“微法庭”共成功解决消费诉讼类案件278起。

高要求治理消费环境

瞄准消费热点、维权难点，聚焦消费安全，及时回应社会关切，开展了“红盾网剑”专项执法、民用“三表”计量监督检查和“西湖龙井”品牌综合保护等执法行动，积极介入监管电商直播、社交电商等新消费领域，大力查处制售假冒伪劣产品、虚假宣传等侵害消费者权益的违法行为。同时，突出妇女儿童、老年人等特定群体重点，开展了消费品质量抽检，并及时查处不合格商品。

2020年，全市市场监管系统共组织开展防疫物资、食品药品、产品质量、个人信息、知识产权保护、价格等执法行动26项，查处违法案件9962件，罚没款1.37亿元，有力打击了伸向消费者的侵权“黑手”。此外，依托“数智赋能”，不断创新消费维权监管手段：全国首创“餐饮企业健康码”，7.4万家餐饮单位全面实行赋码管理；“食品安全监管云平台”实现生产企业全覆盖，构建了食品安全智慧监管应用场景，数字化监管在消费维权工作中发挥了较好的作用。

高标准推进消费创建

深入开展“放心消费在杭州、满意消费长三角”、“放心消费迎亚运”行动，全面推进放心消费示范单位创建工作。全年新创建31304家，其中无理由退货承诺单位16251家、放心工厂3256家、放心街区25个，创建数量和质量均居全省前列。以特色街区、大型商圈、车站码头、旅游景区、亚运商业服务场所等为重点，进一步强化七日无理由退货制度和消费纠纷就地和解机制建设。推动湖滨商业街、南宋御街等具有杭州代表性的历史、文化、商业街区进行联动创建，展示杭州形象。推动杭州火车东站建立站内“诚信经营联盟”，确保消费纠纷处理不出站。以投诉热点问题为导向，开展比较试验、放心消费体验评测工作，及时发布消费提示警示信息。创新开展杭州特色“伴手礼”评选活动，刷新杭州特色消费品“金名片”。

高频次开展消费宣传

搭建优质消费知识共享平台，通过9家消费教育基地以及电视电台、电商平台、网络直播间等各类渠道，宣讲维权知识、展示维权成果、发布消费提醒，全年开展诚信典型宣传、消费维权宣传活动62次。首次在跨境电商网络直播中加入315消费者权益保护宣传。江干、拱墅等地上线“云直播”、“维你说”等消费维权直播栏目，围绕消费热点、投诉难点，以维权案例说法释法，取得良好效果。开展“拒绝浪费，文明消费”宣传活动，引导餐饮企业争做行业自律表率。

市市场监管局副局长俞敏表示，“维护消费者权益始终是我们工作的出发点和落脚点”。今年，杭州市市场监管局将针对消费者的需求诉求，以问题为导向，始终关注老百姓的难点、痛点和堵点，要让维权服务更有温度，维权处置更有速度和力度，让百姓群众有更多的获得感和幸福感，当好群众切身利益的捍卫者。

一是持续推进放心消费提质扩面。深入开展“放心消费迎亚运”创建行动，全力打造30个一流标准放心消费示范街区（商圈）。聚焦民生福祉，持续深化创建高水平国家食品安全示范城市行动，强化重点风险防控，树立高品质的放心舒心消费环境新样板。

二是持续推进数字赋能消费维权。总结提升景区“无忧双西”数字化建设经验，探索在全市推广“一机在手、消费无忧”智能消费维权系统，实现纠纷先行和解、无理由退换货一键通达，一般纠纷不出店。3月15日，市消保委将在支付宝上线“杭州智慧315”，更加快捷地在线解决消费纠纷。

三是持续强化重点领域联合整治。紧盯群众关心事、烦心事，针对美发美容、教育培训、体育健身等行业乱象，在“六大行业”开展“放心消费在杭州、优化环境迎亚运”创建活动，通过部门联动共治，着力破解侵害消费者权益的突出问题。逐步推进280个建制村设立维权工作站建设，打通农村消费维权最后一公里。继续开展消费体验和消费者关注度高的商品比较试验并及时公布结果，让消费者明白消费、透明消费。

四是持续加强消费维权执法监管。综合运用智慧监管、信用监管、联合监管等手段，对网购、食品药品、老年保健、教育培训、美容美发、旅游休闲、房地产、汽车、医疗等重点行业进行重点监管，对假冒伪劣、广告虚假宣传、不正当竞争、价格欺诈等进行专项打击，对食品药品、老人儿童用品、汽车零配件等重点商品进行靶向抽检，对涉及民生福祉等方面的价格问题进行集中查处，保护消费者合法权益。

五是持续壮大消费维权组织力量。充分发挥社会组织和区域联动作用，继续深化服务“长三角”区域行动，不少于50家服务业企业参与“长三角地”区异地异无理由退换货，更好地引领“满意消费长三角”行动。推进消保委组织社会化维权网络体系建设，发展“特色商圈维权联盟”、行业专家委员会，促进多方合力的消费维权共治格局。突出“守护安全 畅通消费”主题，进一步扩大消费教育“五进”范围，充分发挥个性化消费教育基地功能，开展不同行业、不同领域的体验式消费教育，扩大消费教育覆盖面和影响力。

据悉，今年“3·15”期间，杭州市市场监管局、杭州市消保委还将开展全方位的宣传纪念活动，如3月14日，市市场监管局将联合拱墅区局开展抖音云上直播宣传教育；“3•15”消费者权益日当天，市消保委将约谈电商平台、健身企业、涉疫类消费相关航空公司、汽车、房产等行业企业，通报典型案例及其相关消费投诉维权工作情况，强化企业诚信经营意识，维护消费者合法权益。