中国消费者报报道(记者 郑铁峰)近日，浙江省宁波市消费者权益保护委员会发布了宁波市养老机构满意度消费调查报告。结果显示，宁波市养老机构整体表现较好，满意度得分达84.9分，接近优秀水平。但地区之间存在不平衡，超五成养老机构性价比得分低于80分。

此次调查由宁波市消保委托零点有数开展，采取定性(神秘客访问33家养老机构)和定量(问卷调查39家养老机构)研究相结合的方式，定量研究共回有效问卷1268份。调查内容主要涉及养老机构硬件环境、服务内容、服务规范、服务费用、服务效果五大方面，并细分22个子项。满意度按1-5打分，再转换为百分制。

整体满意度较高

调查发现，宁波市养老机构整体表现较好，满意度得分达84.9分，接近优秀水平。86.6%的受访老人或家属认为入住的养老机构能够满足养老需求，其中46.5%表示完全能满足，40.1%表示部分满足;10.2%认为需求满足程度一般，仅0.9%和0.2%认为不太能满足或完全不能满足。随着养老需求满足程度的上升，对养老机构的满意度也随之上升。

市本级和海曙区领跑

调查的养老机构中，市本级和海曙区的养老机构满意度位列前两位。市本级养老机构总体满意度得分87.8分，五大服务板块满意度得分也均位列前三。海曙区养老机构总体满意度得分87.3分，除服务规范位列第四外，其他四大服务板块满意度得分也均位列前三。二者的养老机构服务质量较高，提供的服务更能满足老人的需求、符合老人的预期，值得肯定。

硬件环境满意度最高

从养老机构满意度的各项具体内容来看，硬件环境满意度得分最高，达到87分，尤其是消防设施(88.1分)和室内环境(87.5分)。此外，养老机构的服务效果满意度(85.7分)和服务规范满意度(85.1分)也相对较高，均达到优秀水平。其中，服务效果最受认可的是服务与承诺的一致性(86.5分)，服务规范最受认可的是机构工作作风(86.7分)。

个性化养老需求已涉及

多数养老机构提供更多服务来尽可能满足入住老人日益增长的个性化养老需求，如医疗、文化休闲等。本次调查的养老机构中，约九成可提供医疗服务，且提供服务越专业，入住老人满意度越高。具体医疗服务形式有：陪同老人到附近医院就医，满意度86.7分;内设(康复)医院，满意度86.1分;与村卫生室等地方医疗机构合作和自行聘请医生的满意度得分低于85分。同时，近九成养老机构提供文娱活动，多为看电视、戏曲表演等，满意度86.1分。有实际文娱活动是影响文化休闲服务满意度的最主要因素(87.3分)，活动空间(86分)和设施(86.4分)的影响作用其次。

地区之间存在不平衡

宁波市养老机构满意度在各区县(市)之间存在不平衡，区县(市)满意度最高87.8分，最低80.3分，两者相差7.5分。各养老机构满意度也存在明显差异，机构满意度最高94.9分，最低76.7分，两者相差18.2分。其中，餐费对总体满意度的影响作用最大，餐费越高，总体满意度越低。其次是床位费，床位费越高，总体满意度越高;而机构规模和性质(公办、公建民营、民办)对总体满意度的影响几乎可忽略，可不作为区分机构服务质量的主要考虑因素。

精细化需求尚未满足

服务内容满意度不高(83.8分)。具体来看，护理服务方面，老人对翻身服务(79.4分)、清洁口腔(81.1分)、梳头(83分)、排泄照料(83.3分)和修剪指甲(83.9分)的满意度较低。随着老人失能失智程度的加重，对此类服务的精细化要求更高。餐饮服务方面，满意度为82.8分。反馈意见主要集中在饭菜不合胃口(79.3分)、营养不够丰富(82.2分)。此外，一些老人患有糖尿病，或牙口不好，或只食素，他们入住机构未能提供合适餐饮。

机构服务性价比不高

本次调查发现，宁波市养老机构的性价比得分80.6分，53.8%的养老机构性价比得分低于80分。性价比反映的是老人感知到的服务和收费之间的匹配程度。一方面，老人的感知是重要的影响因素。通过回归分析发现，老人的家庭人均月收入水平对总体满意度的影响作用最大，家庭人均月收入越高，总体满意度越低。此外，老人年龄越小、身体状况越差，总体满意度越低。这些老人对机构养老有更高的期望。另一方面，老人对钱花去哪儿了存疑议，从而影响其对性价比的感知，认为收费项目没有细化、有的收费不清楚。回归分析发现，餐费对总体满意度的影响作用最大，餐费越高，总体满意度越低，一定程度上反映出餐饮质量与费用的不匹配。此外，个别机构存在相同房间、相同护理费但实际服务不同等情况。

建议

针对调查情况，宁波市消保委提出三点建议：

大力提升服务人员素质，推动养老服务高质量发展。养老机构护理员与入住老人的日常接触最为频繁，是老人感知机构服务质量的重要来源。因此大力提升服务人员的素质，是推动养老服务高质量发展的重要举措之一。除进一步加强对养老护理人员的专业照护技能培训外，还需同时培养沟通技巧、人文关怀情怀，重视对服务人员的责任感、使命感教育。此外，大力发展区域性养老护理员培训基地，加大养老护理员培训，确保养老服务能力平衡发展;发展养老护理员行业协会，定期开展区域间养老服务技能竞赛、经验交流会等，让养老护理员在交流中互相学习，促进全市养老服务高质量发展。

基本和个性化需求并重，满足多层次养老服务需求。一方面，宁波市养老机构要继续注重对入住老人基本养老服务需求的满足，确保老人在机构内的安全，日常生活得到有效照护，尤其是对失能失智老人的照护。另一方面，逐步满足入住老人多层次的个性需求。除餐饮、护理等生理方面的精细化要求外，还要注重满足老人的社交、尊重和自我实现需求。通过给老人提供更多互动交流机会、尊重老人的隐私和建议、鼓励老人参与力所能及的活动等方式，加强老人在高质量养老服务中的参与感和获得感。

完善养老机构监管机制，确保入住老人消费知情权。一方面，养老机构要做好收费项目细化、信息公开，公示详细的收费项目和明细，让入住老人切实感受到“钱花在刀刃上”，确保老人的消费知情权。另一方面，通过养老服务智慧信息化建设，实时掌握和监督养老机构的收费情况。此外，结合巡察和审计、第三方绩效评估及社会舆论等多种举措，进一步完善宁波市养老机构监管机制，确保入住老人放心消费。