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| 价格标准看不见摸不着 暗访手机维修水太深 | | | |
| 2014-05-23 09:20:07 杭州网 | | | |
配件 换了新的不给旧的
维修手机，换配件是常事，不过很多消费者都没有注意过，被换下来的旧配件哪儿去了？在手机更换配件的时候，新旧配件都是消费者花钱买的，所以全都是消费者的。但是很多售后服务网点在给手机更换了配件后，问都没问消费者就自行将旧配件处理了。
记者询问了三星、诺基亚手机售后服务网点，他们都表示，只要消费者需要，就会将旧配件给消费者。
在采访中记者发现，有的品牌规定换下来的旧配件一律不给消费者。在中兴手机公主坟售后服务店，记者问“修手机换下来的配件能给消费者吗？”服务人员回答道：“不可以，我们要统一处理，避免二次污染，也防止旧配件再度流入市场。”
这话听起来好像蛮有道理，环保、净化市场，但是细想想又有点不对头。就像消费者王女士在中兴售后服务店对服务人员说的：“旧配件的所有权是我的，怎么处理是我的事。企业的售后服务无权对我的东西做出规定。还有，留下旧配件，我想检测换下来的配件是不是有问题都不可能。再说了，你说换了，旧的也不给我，我怎么知道到底换没换？”
面对消费者的质疑，中兴手机售后服务人员只是说：“这是我们的规定，您和我说也没用，我做不了主。”
虽然这样的规定有霸王条款之嫌，但最终王女士也没能拿走她修手机换下来的旧配件。
手机配件是个小东西，但是否将这个小东西主动给消费者，却不是一个小事情。这意味着售后服务网点是否尊重消费者的物权，也显示着企业的售后服务是否诚信。
备用机 虽然有却拿不到
手机三包规定当消费者的手机需要长时间维修时，维修企业需要提供备用机。记者在采访中发现，真能做到提供备用机的企业并不多。
记者在采访中了解到，索尼、三星、诺基亚、vivo的公主坟售后服务店都可以提供备用手机，但是这四家还是存在不同。索尼会主动询问消费者是否需要备用机，而另外三家都没有主动询问，只是在记者主动询问能否提供备用机时才回答说“可以”。
当记者询问诺基亚售后服务人员为什么不主动询问时，服务人员说：“现在谁没有几部手机啊，坏了一部，家里还有另一部，所以就不问了。”
正当服务人员回答记者的问题时，一位消费者在旁边说：“我就一部手机，在这里维修，后天才能取，我还在想这两天没手机怎么办？要不是她问你们，我都不知道还有备用机这么一说。你们就是不逐一询问消费者，也要在店内贴个提示啊！”
不管怎么说，这些品牌还都提供备用机，还有不少品牌根本就不提供的，不过他们的回答却十分婉转。在htc公主坟售后服务店内，记者问服务人员：“你们有备用机给消费者吗？”服务人员回答：“有，不过送完了，现在没有。”
对手机三包规定，没有企业明目张胆地对着干，一句“送完了”意味着消费者根本拿不到备用机，这个空子钻得也算是巧妙。
记者的亲身体验仅仅是感受到了一些皮毛，手机售后维修是一个有技术含量的服务，如果想整些名堂蒙蔽一无所知的消费者并不是件难事，而这考验的就是服务者的诚信与良心了。
观点
整治乱象制造商应有所作为
对于消费者来说，即便知道了手机维修的内幕，也没有任何办法改变自己被坑的境遇。技术、信息不对称，消费者无从防范，总不能只要手机出了问题就扔掉，再换新的吧。
其实，在手机维修链条中，尤其是特约维修的链条中，有着重要的一环，那就是手机制造商。特约维修点要手机制造商授权才能成立，特约维修点的技术支持、配件支持、甚至宣传支持都要靠手机制造商。而且，保修期内产品的维修费用也是制造商付给特约维修点的。也就是说，手机制造商与特约维修商有着无法分割的联系。基于这样的关系，如果手机制造商肯花力气监管特约维修商，相信消费者被坑的几率就会大大降低。
曾有业内人士感慨：“谁不想当好人呢？谁愿意天天绞尽脑汁地想办法坑人呢？但现在手机维修的利润太低了，不想办法就没法活。比如保修期内的手机出现问题，有的厂家只给特约维修商十几元钱，这个价格根本不够修手机。现在人工、房租、水电都在涨价，开店的成本在增加，给的保费低，只能想办法在别的地方找回来。以前有的品牌每台给的保修费用到过100元，后来不断压价格，现在也就30元。什么都涨了，保修费却降了，这不是逼着人走歪门邪道嘛。”
不同的制造商对特约维修点的支持力度也是不同的，像维修所用的配件、主板，多数制造商都要求特约维修点从厂家购买。但如果没有这样的要求，有的特约维修点就会少买或是不买厂家的配件，而是买些便宜的甚至二手的，这样带来的维修质量可想而知。为了避免这种状况，个别手机制造商不得不采取压货的形式，即先给特约维修点提供维修配件，使用后再与手机制造商结算。这种做法减少了使用不合格配件的比率，提高了维修质量与维修速度。
当然，也有人毫不客气地指出，不少厂家只管保修期内的产品质量、服务监控，对于保修期外的根本不管，所以才导致维修市场的混乱，如果厂家管理严格，维修市场是不会太乱的。
每家手机制造商都有售后服务部门，如果动动脑筋，想想办法，相信是可以在一定程度上改变特约维修点的维修乱象、提高维修质量的。 | | | | 来源：中国消费者报 作者：记者 李燕京 编辑：陈俊男 | | | |
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