“4月11日，我拿了两件衣服去熊管家洗衣店洗，清洗后却发现羽绒衣的拉链和扣子都有掉漆情况，希望洗衣店能对其进行修补处理。”5月13日，家住城西的留女士给与本报联动的12345市长热线打来电话。

5月14日，留女士向记者详细描述了事情发生的经过：“熊管家是一家电子商务公司，上门O2O洗衣的，4月11日，他们在小区内宣传，我就拿了两件衣服去洗，一件洗好后大约一周就送回来了，另一件羽绒衣却洗了20多天，我催了好久，最后才送回来，而且发现拉链和扣子都有掉漆情况。他们说要拿回去修补，据说他们有专门的修补点，但考虑到之前一件衣服洗了20多天，对方又没有实体店，我就不放心了，于是我说，能不能把你们经理的身份证先抵押在我这里，待我衣服收到后再返还给你，接着对方就没有回复了。”

“当时，一件衣服的洗衣收费是19元，两件38元，他们送了我两张券，相当于这两件衣服是免费洗的。但毕竟这件羽绒衣是第一次洗，就出现了这种情况，有点可惜，我和他们沟通了好几次，但对方都没有帮我解决。”留女士说。

紧接着，记者联系了熊管家的400客服热线，其工号为2001号的客服告诉记者“会将这一情况上报解决，并于当天给出回复。”

很快，熊管家的售后人员周女士给记者打来电话。“这件衣服的照片我们看到过，扣子上有点掉漆，我们和顾客也联系过。这两件衣服从取件到送过去，一件花费了7天，一件花费了16天。因为最近杭州洗衣店恰逢旺季，所以洗衣周期都要长一些，这点我们挺抱歉。”

“衣服是消耗品，在洗的过程中，衣服上多少有点摩擦，这是正常的，我们会积极修复。当时顾客不愿意把衣服给我们，我们也没有看到，在协调过程中，拖了几天时间。我们正在想方案，顾客之前和客服提议押金或押身份证，这点我们挺为难，也不是非常合适。”周女士说。

“我们现在考虑，到时候让员工上门，让顾客自己带着衣服，找一家我们合作的店，看她是否放心。她的衣服是在一家大型洗衣店洗的，但洗衣店并非前店后厂形式，所有的衣服都是集中到工厂洗的，如果顾客去工厂，很浪费时间。但可以肯定的是，我们会积极解决这个问题的。”周女士说。

随后，记者联系消费者留女士，并向她描述了周女士的提议，留女士表示接受，并希望对方能够选择一家离家较近的修补店前往。

周女士对留女士的提议认可，并表示会即刻和对方联系，约定一起前往修补的时间。

昨天上午，记者联系了留女士，她告诉记者，周女士已经和自己取得了联系，非常感谢商报给予的帮助。