6月6日，消费者吴女士致电12345市长热线投诉：“我是江干区丁桥镇一小区的住户，买了奥普浴霸，6月2日，公司派人上门安装浴霸时却发现，照明灯泡是破损的，于是我要求售后上门更换新灯泡，售后却要求我自行前往售后点换灯泡。”吴女士说，希望对方能够上门处理。

消费者：买了奥普浴霸

安装时发现灯泡破损

吴女士向记者描述了事情发生的前后经过：“家里正在装修房子，为了方便，我把厨房和卫生间的吊顶安装外包了。卫生间安装的是奥普浴霸，奥普公司专门派电工前来安装的。我第一次联系奥普是5月26日，当时对方告诉我，丁桥片区只在周二提供上门安装服务，最快也得等到6月2日。我提议能否早一些安装，对方没同意。”

“6月2日，公司上门安装了，却在安装时发现浴霸的灯泡坏掉了。当时，电工提议我自行购买一个，我纳闷了，明明是新东西安装，为何破了需要我自行购买？”吴女士说：“我联系了奥普公司，公司让我拿着破了的灯泡去教工路售后点更换。但是我家住在丁桥，来去并不方便。于是我就把破碎的灯泡交给了吊顶的外包商，因为当时采购是由外包商从中协调的。”

“6月7日，恰逢家里安装地板，前一天，我联系奥普浴霸，提出能否6月7日上门更换灯泡，对方仍然提议让我拿灯泡自行去售后点更换。我当时就表示一旦地板安装完，就很难确定什么时候在家了。”吴女士说，“最终，6月7日，公司也没有上门安装。”

对此，吴女士表示自己有疑问点：“来安装浴霸的师傅当时提出让我签字，因为浴霸没有安装完毕，于是我没签字，为何浴霸没安装完就应该签字呢？”

此外，吴女士也表示：“浴霸是5月26日被运到新家的，没敢拆开，当时做吊顶的师傅只是把换气扇的管子拿出，还跟我说不要动，免得东西破损。可到后来，奥普的工作人员还问我‘为何当时不验收呢’。”吴女士说：“这其实是一件挺小的事情，只是对方的态度能否好一点？”

商家：已同意上门更换灯泡

只是在时间上僵住了

记者随后拨打了奥普浴霸的400客服热线，021号客服告诉记者：“因为安装有一定技术含量，所以会帮客户免费安装。我们的服务承诺对客户自行上门售后有一定注明，客户在没有使用前就出现问题的情况下，我们会先按流程给客户提供服务。”

该客服人员表示，自己了解这件事情的前后经过，“一般来说，杭州主城区是72小时上门安装，瓶窑、闲林等相对偏远地区均有外包单位，丁桥方向约定每周二上门安装的。我们也和外包单位沟通过了，叫安装工人上门。”

当被问及“为何6月7日无法提供上门服务”时，客服人员表示：“客户致电我们的时间是6月6日，当天是星期六，对方提出要周日上门安装，那一天安装工人在下沙，所以在时间上僵住了。”

该客服表示：“灯泡还是要安装的。我们可以和客户协商一个上门更换灯泡的时间，周二最佳，如果周二不行，再另行协定。售后可以先和对方商量上门安装的时间段，具体时间点由安装工人再行商定。”

当记者致电吴女士时，她表示“让对方来沟通好了。”

然而不久后，双方再度联系记者，表示“并未达成沟通”，其原因一致为“对方态度不好”。

最终，奥普浴霸的021号客服人员表示：“我跟我们总部客服投诉部门反映，让总部客服投诉部门给消费者回电，争取将这件事情顺利解决好。 ”