韩国mers（中东呼吸综合征）疫情令许多消费者临时取消了赴韩的计划，消费者承担由此产生的部分退票费用也属合理，但一些商家以各种借口收取高额退票费令不少消费者不满。近日，有消费者向本报反映，一些机票代售网站在航空公司规定的退票费基础上加收费用，且拒绝出具收费明细。专家表示，机票代理商应本着公平、公正的原则来收取弥补自身损失的退票费。

    退票费用差别较大 

    今年3月，北京市消费者刘女士在去哪儿网上购买了6张7月31日北京往返韩国首尔的机票。韩国mers疫情爆发后，考虑到同行有两名3岁的幼儿，刘女士决定取消行程。

    “去程购买的是中国南方航空公司经济舱的打折机票，每张1308元，因为已经出票，所以退票时去哪儿网显示每张要收取500元费用，回程购买的是中国东方航空公司的机票，每张仅收50元退票费，两者退票费用相差悬殊。”刘女士说。刘女士就此咨询去哪儿网。去哪儿网工作人员答复称，退票费是代理商根据航空公司的规定扣取的，各航空公司的规定不同导致退票费用差别较大。“去哪儿网工作人员说，去哪儿网是通过北京名诚吉业航空服务有限公司预定的刘女士去程的机票，退票费是北京名诚吉业航空服务有限公司收取的。”刘女士说。刘女士向去哪儿网进一步索要代理商收费的内部规定及具体的收费明细。去哪儿网工作人员表示，代理商拒绝提供相关明细。

    随后，刘女士向南方航空公司咨询具体的退票费用。南方航空公司工作人员表示，由于刘女士购买的机票不是通过航空公司官网出票，航空公司无法从官方渠道核算退票金额，且无法查看代理商的退票系统，具体费用以出票地的系统计算为准。

    代理商同意退差价 

    近日，笔者拨打南方航空公司客服电话进行咨询。客服人员表示，国内航班的退票一般有相应的退票收费规定，国际航班则没有较为细致的标准，只能以当时出票的系统计算为准，消费者如果觉得退票费用高，需要和代理商协商解决，建议消费者最好通过航空公司官网途径购票。

    笔者登录南方航空公司官网，从国际机票的使用规则中得知，购买刘女士同时间同班次的航班每张机票的退票费为300元，要比去哪儿网的代理商少收200元。

    笔者致电北京名诚吉业航空服务有限公司，联系到该公司负责与去哪儿网接洽的工作人员。该工作人员解释称，刘女士从该公司购买的机票为促销特价票，在具体的退票过程中产生的费用分为3部分，第一部分为航空公司扣除的300元退票费；第二部分为填平特价机票退票所产生的差价；第三部分为代理公司委托合作的第三方平台拿票所产生的手续费。

    几经协商，北京名诚吉业航空服务有限公司工作人员表示，考虑到消费者因mers疫情而退票的具体情况，承诺以南方航空公司同额度的价格（300元/人）收取刘女士6人的退票费用。刘女士对此表示满意。

    退票环节应透明化 

    对外经贸大学法学院副院长苏号朋教授表示，航班退票的原因大多是因为消费者行程临时变更，而在规划行程的时候，大多数消费者不会考虑退票及其后果，所以在出售机票前，经营方有义务提前告知消费者退票所需承担的损失。经营者应将信息提供贯穿购票、取票、退票整个环节，满足消费者的知情权。在上述纠纷中，刘女士购票的平台去哪儿网及机票代理公司有义务告知消费者退票费用具体产生的原因，而不应该进行推脱。

    此外，苏号朋表示，《民法通则》第一百二十二条第二项规定，当事人可以在合同中约定，一方违反合同时，向另一方支付一定数额的违约金。上述纠纷中，暂不探讨mers疫情作为不可抗力对消费者取消机票预定的影响，消费者单方面要求退票实际上是一个解除合同的行为，因为存在多个费用收取环节，所以在违约金的赔偿过程中存在争议。苏号朋认为，各航空公司对于具体退票的定价的高低是市场行为，基于公平合理的方式，消费者不会对此存在过多疑问。但票务代理公司，其不提供具体的产品，而是提供信息传达及代理服务。代理公司在收取费用时应充分证明自己所蒙受的损失而带来的费用，而不能以“公司规定”类的不透明缘由从消费者身上捞一笔，使消费者受到额外的损失。