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| 维修店“洗赃”现象再现 苹果“序列号挂失”形同虚设 | | | |
| 2015-08-21 08:51:56 杭州网 | | | |
中国消费者报报道 中国消费者报8月3日a1版以《苹果对洗赃维修店应下猛药》一文对苹果公司授权维修店变相为被盗苹果产品“洗 白”的现象进行了报道。日前，中国消费者报再次接到多位消费者投诉，称自己iphone手机被盗后，就算向苹果公司客服报失了序列号和串号，但仍难阻止被盗手机经授权维修店翻新序列号并换机。
事件
手机遭窃后挂失 序列号仍被更改
今年7月7日，浙江温州消费者张先生发现自己的iphone 6 plus手机被盗。张先生立刻报警，并在当地派出所立案。后来.张先生又通过拨打苹果公司的400客服电话，报失了手机，并分别向客服以及公安人员提供了这部手机的序列号和串号。
“当时客服人员称会登记上报。我也知道，每台苹果设备都有唯一的序列号和串号，如果有人拿着我的手机去授权维修店维修或者解锁，就能得到线索，也许能找回来。”张先生告诉记者。
然而，7月21日，当张先生上网查询时却发现，自己手机的串号和序列号已经被更改。他马上致电苹果公司客服，查询后得知，自己被盗的手机“因音量键存在问题”在杭州的直营店进行了以换代修的服务，串号和序列号也被修改。
有类似遭遇的还有上海的一位消费者张先生，他给女儿买了一部iphone 6 plus手机，于今年2月23日在上海市长宁区中山公园被盗。张先生在报警的同时也给苹果公司服务热线打电话，告知手机被窃一事，请求备案。但今年7月17日，这部被窃的手机在没有验证持机人任何原始发票、“三包”卡等有效信息的前提下，在苹果公司授权的“三包”维修处被予以换新机，并将原手机的串码注销。
上海张先生告诉记者，他曾向苹果公司提出异议，苹果公司客服却称“之所以不需验证任何凭证，是为更好地服务消费者，这项操作不违反任何规定的”。
两位张先生的遭遇显然并非个例，记者调查发现，除了中国消费者报此前的报道，类似的新闻近年来多次出现。“利用苹果公司维修制度漏洞将赃机洗 白”已经成了半公开的秘密。消费者提出质疑：上报失窃手机的序列号和串号，进入苹果公司的统一系统后，授权维修店应能及时发现符合特征的手机，也应该能及时截获赃物手机，怎么能协助其“洗 白”呢？
回应
出示发票、保修卡才能维修更换
记者与苹果公司400客服电话联系，询问手机丢失被盗，上报序列号和串号的用处，苹果公司客服人员表示，要求手机丢失或被盗后尽快上报序列号和串号，并不是说能直接找回手机，但若有人拿着被盗机去官方的售后进行维修时，售后“可能”会根据序列号查到这台手机是挂失的手机，“可能”会予以扣留。
“是可能，而不是一定能查到这台手机是丢失机吗？”记者问。
“是的，只是可能，因为来修手机的也有可能是让别人代送维修。”客服人员回答。
“那如果是偷手机的人拿着手机来维修，维修店会给他换手机吗？”
“这是不可能的，因为我们授权维修点有要求，必须有发票和保修卡才能给换机维修。”
该客服人员还表示，若顾客购买iphone手机时手续齐全，并按照苹果公司的要求激活手机，丢失后也及时挂失序列号，则授权维修点会在维修时发现并有权扣留手机。至于这两个案例中为什么会在没有发票单据的情况下就给换了机，改了号，他也无法解释，建议转给高级技术顾问来解释。
随后，苹果公司客服高级技术顾问要求记者提供了该手机的串号，待查询后表示，目前在系统里已经没有该号，因此无法确定究竟是如何修改的，不能给予任何回答，并建议记者去找警方或者经手换机的维修点咨询。
观点
苹果应对疑似盗赃机扣机并报警
中国政法大学副教授 朱巍
已经因被盗而报失的手机相当于赃物，我国法律对赃物实行的是一追到底原则，且不适用“善意取得”的原则。比如典当行业，《典当管理办法》就规定典当行若发现赃物，有义务报警。
送修的人如果是在不知情的情况下购买赃物手机并送去维修，苹果公司授权维修点根据内部的序列号记录，发现送修的手机是疑似被盗手机，就应该迅速报警，并暂扣手机。维修店为疑似盗赃机换机改序列号的行为，不仅违反商业伦理，还等于帮犯罪分子回收、洗 白了赃物，明显是不合适的。
苹果公司向消费者销售手机，同时也提供服务，苹果公司要求“丢机后尽快上报序列号与串号”，其目的是为了帮消费者找回手机。这可视为《合同法》规定的附随义务。《合同法》六十条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。而实际上，苹果的授权维修店对于挂失的手机并没有采取任何措施，反倒协助其换机改序列号，未能尽到其责任。
根据合同约定判断是否担责
中银律师事务所律师 葛友山
根据《物权法》规定，送修手机的物权属于送修人，作为企业的维修点，仅仅根据自己的内部记录，无权判断该手机是否属于盗赃物，也就不能扣押其财产，只有司法机关才有判定是否为盗赃物的权力，因此维修点即使发现送修手机为疑似盗赃手机，可以报警，但无权扣机。
对于上述消费者的遭遇，苹果公司应该建立良好沟通机制，消费者手机被盗报警后，警方将序列号和串号通过固定渠道发给手机销售商，再转发给各授权维修点，一旦发现序列号符合的送修手机，维修点方可履行扣机、报警的手续。
至于苹果公司维修点是否要为疑似盗赃机换机、改序列号的行为承担违约责任，首先得弄清楚苹果公司提供的“丢机挂失序列号”服务，是有偿服务，还是为了消费者更好的消费体验的无偿增值服务。具体来说，得看苹果手机销售合同的约定，即有没有承诺对挂失手机可以帮助找回、拒绝对挂失手机维修等。若有约定，苹果公司显然需要承担责任。若没有约定，很难就据此判定苹果公司要承担违约责任。
链接
上海苹果维修点：有警方通知方可“扣机”
2013年3月8日，苹果手机上海地区所有5家授权服务商曾作出承诺，若失主在手机被盗后向警方提供序列号报案，服务商在接到警方通知后，会在售后系统中 将该被盗手机锁定，一旦发现它出现在维修点，便立即将其暂扣并通知警方。但这一服务承诺仅限于上海地区。
上海消保委副秘书长唐健盛告诉记者，这5家服务商“根据序列号暂扣赃物手机”的前提是“来自警方的通知”，即：机主若只是将失窃手机的序列号报给苹果公司的客服，授权维修商还是不会暂扣手机。“因为对于维修商来说，送修的手机其所有权属于送修的消费者，维修商无权直接扣下手机，即使有人通过苹果的客服挂失了序列号，维修商也无法判断报失一事的真假。所以，要由警方通知，确认失窃手机的序列号。”
唐健盛同时告诉记者，由于这5家维修服务商与警方之间没有建立被盗手机序列号的通报机制，因此效果仍比较有限。 | | | | 来源：中国消费网•中国消费者报 作者：记者 任震宇 编辑：陈俊男 | | | |
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