“2013年的时候我买了一个马桶盖，打算给我妈用，但我妈不喜欢就没安装。当时商家说会联系我退款，可拖到现在也没有处理。”近日，赵女士致电本报维权热线85188518讲述了一桩困扰她两年的烦心事。

消费者：马桶盖没提货、没安装

拖了两年商家不予退款

赵女士告诉记者：“2013年11月，我在杭州赛点贸易有限公司买了一只松下品牌的马桶盖，因为这家公司是该品牌总代理，价格比门店便宜。购买时我把钱直接打到该公司一位负责人的银行账户上，也没有索要发票。”

“一周后，安装员去我妈家安装马桶盖，但我妈不喜欢，拒绝安装。随后安装员联系我，希望我能够把马桶盖转卖给其他人。我也联系了几位朋友，但没有人愿意购买，我只好要求退货。”赵女士说。

赵女士表示：“我要求退货后，马桶盖就被安装员带回。安装员说，关于退款的事情，公司会有人联系我。但过了很久，我都没有接到他们公司的退款消息，就主动拨打了他们公司的服务电话。工作人员表示自己不清楚具体情况，要向领导核实后才能答复。”

“后来，我打了好几次电话过去，工作人员均说负责人不在。”赵女士说，“这一拖就是一年多，前段时间我打电话过去时，工作人员态度坚决地表示不能退款。我觉得是商家处理不及时，现在又不肯承担责任。”

“退这只马桶盖耽误了我快两年的时间，我要求按当时的购买价退还。但商家认为这只马桶盖现在的售价跟以前比有所下降，不肯按我当时的购买价退款。”赵女士说。

商家：过了两年才联系，退货要收折旧费

随后记者联系了杭州赛点贸易有限公司，一位自称是销售负责人的姜先生大喊冤枉：“我对赵女士遇到的情况有所了解，但她的说法有出入。”

姜先生告诉记者：“赵女士2013年购买的那只马桶盖一直存放在公司的仓库里，保存完好。当时赵女士要给自己爸妈家安装，但是安装员上门安装的时候，她母亲表示不喜欢，拒绝安装。安装员就联系赵女士说明情况，赵女士表示想送给朋友，暂时不退货。后来业务员就把马桶盖带回公司，在公司电脑里备注了赵女士的住址、联系方式等信息，并特别注明‘客户不同意安装，要留着送朋友’的备注信息。”

“直到今年8月，赵女士拨打我们公司的服务电话，表示要退货退款。由于情况特殊，工作人员表示要先向领导汇报才能给答复。但是赵女士当时很恼火，当即挂断电话。”姜先生说。

“经公司内部协商，同意赵女士退货的要求，但是公司因为这只马桶盖也遭受了一定损失，需要赵女士在购买价的基础上扣除一定费用作为补偿，一共是200元。”姜先生表示，“因为当年销售这只马桶盖的业务员，公司给他发了100元提成，而这名业务员去年就已经离职，所以这100元的损失得由赵女士承担。此外，这只马桶盖是2013年的老产品，如今产品已经更新换代，价格也没有赵女士购买时那么贵，所以应当再给我们商品折旧费100元。”

得知姜先生的说法后，赵女士表示，“我很早就要求退货，是商家一直拖着不退款，所以没理由让我承担折旧费。但是考虑到商家可能也有损失，我就勉强答应承担这笔费用吧。”

消保委：长时间不提货、不退货

商家可根据客观情况合理收取折旧费

杭州市消保委副秘书长陈杭表示，在商品交易活动中，在消费者付款后长时间没有提货、并要求退货的情况下，商家根据客观情况收取一定的折旧费是合理的。因为商家替消费者保管商品时，必然会产生一定的仓储成本，而且也承担着商品价格波动的风险。商家在收取折旧费时，必须向消费者提供保管成本以及商品市场价值变化的凭证，合理收取。