去年8月，史女士买了一台iphone6手机，收据上注明这是“客服机”。今年1月，手机掉地后屏幕裂了。史女士拿着用了不到半年的手机前去苹果专卖店维修，却被告知，从手机编号来看，这手机在前年就已经被人买走，去年7月（也就是史女士购机之前1个月）就有“送修记录”。

这下史女士急了，自己花钱买的新手机，难道曾经被人使用过？

她找到卖家，提出换机要求，卖家说这是客服机，若要更换需再付2000元。史女士不同意，于是致电与本报联动的12345市长公开电话投诉。

到底什么是客服机？带着疑问，记者深入了解此事。

听消费者说：去年8月买的新机，发现有当年7月的送修记录

记者：请你描述一下事情经过。

史女士：去年8月22日，我到文三路某电脑城内一商家处买iphone6手机。我和商家说明，要全新的国内行货，然后商家挑了这台手机给我，我付了4300元。拿到一张收据，上面写着“客服机”。当时我并没在意。

今年1月，手机屏摔裂了，我拿去苹果专卖店维修，店内工作人员告诉我，这台手机在前年10月就有过销售记录，还有去年7月的送修记录。

我花钱买的新手机，曾经被人使用过？难道说，当时卖家卖给我的并不是一台新手机？于是我找到卖家，希望对方给我一个合理的说法。

记者：商家如何答复？

史女士：商家说这是客服机，我也不知道什么是客服机，我当初要求要买全新的、没有使用过的手机，但现在这台手机有销售记录，我怀疑它是二手机。对此，商家否认，并坚称“这是新机”。

听商家说：客服机换新机，需再掏2000元

记者：为什么说史女士的手机是客服机？所谓的客服机到底是什么？

商家：史女士的手机是在我们店里买的，但当初卖手机给史女士的销售员早已离职，史女士所买的手机到底是不是客服机我也不清楚，只能按照收据上所写的来判断。客服机是没有开封过的新机，这点我们可以保证。

记者：当初为什么要卖给史女士客服机？

商家：去年史女士来买手机时，电脑城内全新国行iphone6手机的价格在4700元左右，而史女士当时只愿付4300元，而且一再要求是新机，为了满足消费者的要求，我们才向史女士提供了该台手机，并在收据上写明是客服机，史女士当时也没有提出异议，我们也向史女士做了1年保修的承诺。

记者：再花2000元更换新机，这笔收费符合标准吗？

商家：符合标准的。史女士的手机损坏是由其使用不当造成的，如果拿到苹果专卖店，需要花近2200元才能更换新机，而我们现在承诺2000元就可以给史女士更换。

（记者随后在苹果官网查询了iphone6旧机换新机所需费用为2198元。）

听商户管理者说：已协同消费者、商家谈妥处理方案

（听了消费者和商家的表述后，随后记者电话连线了该电脑城管理部的魏经理。）

记者：市场管理部门是否对此事进行过调解？

魏经理：由杭州市市场监督局授权，电脑城管理部可以自行处理市场内的消费纠纷。在接到投诉后，我们第一时间与史女士取得了联系，也积极配合史女士解决处理问题。

记者：对此事如何处理？

魏经理：我们建议商家，只要史女士再付1800元，就给其重新更换一台新机，当时商家也同意了，可是史女士并不认可，后来我们协同西湖区翠苑市场监督管理所，与消费者、商家一起协商，并最终达成协议，商家为史女士更换一台新的iphone6手机，换机所需的2000元，由史女士承担500元、商家承担1500元。

（对此处理结果，史女士表示满意，目前破损手机已经交该商家，等待更换新机。）

听苹果官方专业人士说：客服机是新机，唯一的区别是或无配件

（虽然史女士的这起纠纷已经得到了解决，但是很多人不禁要问：客服机到底是什么？为了搞清这些，记者来到西湖Apple Store零售店，以消费者身份向工作人员咨询客服机的问题。）

苹果官方零售店工作人员刘文斌：客服机可以这样来描述，当用户所购买的苹果手机出现损坏需要更换时，苹果公司会提出，让客户拿旧手机来苹果专卖店检测，按照手机自身状况或客户需求，更换一台新设备，一般来说，更换的新设备只包含一台手机，没有其他如耳机、充电器等配件，这台设备就是客服机。

客服机是新机，和一般的新机相比，区别就是没有配件，因为客户在送修时，往往不会把其他配件一起送还给我们。

而至于史女士所说的“查询到购买手机之前的销售、送修记录”，记者没有从苹果方面得到核实回复，而据颐高数码广场的一位苹果手机销售商家何先生透露：“苹果的维修信息都能通过网络查询到，客服机都是通过旧机更换而来，在其手机编号上会有这部分信息，以方便苹果工作人员查询，但这信息并不一定是客服机本身的。”