网购消费投诉激增

占消费投诉总量35%

昨天，浙江省工商局对外发布了《2015年消费投诉评析报告》。报告显示，2015年度服务类消费投诉占据一半以上，已连续两年超过商品类消费投诉；网络购物消费投诉激增，约占全省消费投诉总量的35%。

2015年浙江全省网络购物投诉6.2万件，同比增长148%。投诉前五位的网购商品是服装鞋帽、家居用品、通信产品、食品、家用电器。主要问题在于：商品实物与网页宣传不符；刷单交易，误导消费；商家擅自取消订单；无正当理由拒绝或拖延承担售后义务……

除了网购投诉外，预付式消费仍是投诉热点和处理难点。去年全省受理预付式消费投诉9000多件，美容美发、体育健身、零售提货、婚纱摄影、教育培训和第三方支付是投诉的高发行业。主要问题在于：售卡后经营者突然关门跑路，导致消费卡无法使用；利用格式合同设置“剩额不退”“过期无效”“不得转让”等霸王条款；要求消费者加价或再充值消费……

预付式消费中，投诉量最多的是“永琪美容美发”，高达1856件，主要问题是消费者充卡后遇到商家突然关店、收费不透明、揽客后增加服务项目、高额收费等问题。去年杭州、绍兴、金华等地“水果营行”相继关门，导致消费者无法正常使用预付卡，投诉涉及600多人，金额超40多万元。

据统计，2015年度全省工商12315共受理消费者投诉举报咨询65万件，比上年同期增长16.68%。其中消费投诉18万件，同比增加4.3万件，增幅达31.43%。