经本报协商 商家同意赔偿修补

何女士最近深受家具问题困扰。本来，她家定于3月底入住新房子，结果却因为家具尺寸和安装问题一再耽搁。无奈之下，她致电本报维权热线85188518反映：“我定购了一批家具，这些家具是上门定制的，我已付清全款。但是，安装家具时我们发现尺寸不对，安装工还要现场加工，把我家的新房子搞得和加工厂一样，而且厂家没有按照设计图操作，不少地方都有改动，现在我要求退货。”

消费者说：

定制的家具安装时

还要再加工，希望退货

何女士：春节前，我在网上看到一家可以上门定制家具的公司，我下单购买了一套家具，其中包含鞋柜、榻榻米、衣柜、吊柜、装饰隔板和小餐台，总费用23390元。

几天后，设计师上门量了尺寸，并确定了设计图，告诉我们因为全套家具都是定制，所以要等40天左右才能准备好板材，并提供上门安装服务。我就先预付了10000元。

上个月，对方告诉我家具的材料都加工好了，不过要运来杭州的话，需要把全部货款都付清，我就把剩余的钱都付掉了。

当月月底，对方把配件运到家里，并安排安装工上门安装，但在安装时发现，榻榻米板材长度比设计图上的要长，无法安装，最后安装工只能通过现场锯割多余部分，才装好，而阳台洗衣机上的吊柜，也存在同样问题，柜门无法安装，原本两层的吊柜也因此只安装了一层，柜子的把手也没有安装到位，精装修的房子里弄得很脏，满屋都是木屑。

我向对方投诉，被告知需要重新加配相关板材，于是约定4月23日上午再次派安装工带上板材上门安装。

然而到了4月22日下午，对方打电话告诉我，安装工因为有事，无法在第二天上午到达，需要延迟到当天下午，要我们提前接收板材，然后等待安装工。提前约定的事，临时改变了，这让我挺郁闷，而我在清点配件的时候也发现，当时送到我家的配件一共是47件，但现在却有一件多出来没有安装，既然是定制家具，为什么会有配件多出来？

鉴于种种的“不靠谱”，我提出退货退款要求。

厂家说：

退货做不到,赔偿消费者 3390元并完成修补工作

（4月23日，记者来到何女士家中，见到了商家派来的售后胡经理。）

胡经理：何女士家中的家具都是我们派设计师上门量取长度的，所做的家具只适合何女士家中的格局，所以不能退货。而何女士家中的家具在安装时需要修改，是因为房屋的墙壁存在斜度，而设计师在量长度时，无法测出墙壁是否存在这样的斜度，所以家具送到之后还需要安装师傅进行调整，而装饰板的数量也是基于实际情况，和当时设计的时候有出入，少装的那一块装饰板，我们会为何女士退货处理。

（在现场，因为退货的要求无法达成，何女士提出了新的要求：我要求商家退还给我3390元，作为补偿，并且将没有完工和我不满意的地方进行修改和调整，并且将产品的明细单给我。）

胡经理：目前我能做出的承诺是，给何女士家中没有完工或还存在问题的家具进行扫尾，并将何女士的情况向上级汇报。

（4月25日上午，胡经理和商家杭州的公关负责人黄小姐一起来到商报，再次协商此事的处理办法。）

黄小姐：该事件主要问题在于设计师量取长度存有失误，为此，我们已向何女士道歉并说明，而多出的一块配件则是商家为了保证安装顺利，特地预备的材料，这块材料是不收取费用的。我们同意向何女士退款3390元，并在明后天为何女士家中的家具进行扫尾，完成调整和修改，产品明细也会在下周一之前提供给何女士。

对此何女士表示满意。

律师说：

建议交易完成后再付尾款，尾款一般占总额的20%-40%

浙江泽鼎律师事务所陈林兵：虽然何女士的事已经解决，但此类定制类消费的投诉正在增多。

选择定制类家具的消费者，对品质的要求比较高，所以对产品上的一些问题看得较重，定制类家具因其特性，有时会和家中的格局有不吻合的地方，而这些地方如果可以通过现场加工、返厂短期调整等办法纠正的，都可以被视为较小的差错，但若是在功能、外观等方面有缺陷就是产品本身存在质量问题。

消费者若想避免这些问题发生，可在付款前应先与商家沟通，留一部分钱作为尾款，等家具安装和调试都完成之后再付清全款。我建议尾款的比例大致为总金额的20%-40%。

此外，在进行定制类商品的消费之前，消费者应充分了解合同上的内容，并就一些模糊化的条款与商家进行沟通、细化，并确定好违约责任和赔偿标准，消费者也需要明确，定制商品的安装是否由商家来完成。